«Халявщики» среди нас – чем они опасны?

Любой косметолог подтвердит, что весна сродни преддверию Нового года: поток клиентов увеличивается в разы, все хотят быть красивыми, и - немедленно! И хорошо, когда на срочное восстановление после зимы у клиента достаточно свободных средств, которые можно без зазрения совести потратить только на себя.

Но таких людей, особенно в условиях экономической нестабильности, становится заметно меньше. Поэтому руководства клиник повторяют годами проверенную схему – запускают многочисленные акции и снижают цены на процедуры.

Казалось бы, всё неплохо: клиенты довольны, медицинские центры популярны. Но, увы, в подобных ситуациях некоторые клиенты становятся для врачей настоящей проблемой: мы говорим о тех, для которых понятия «скидка» и «спецпредложение» заключаются в таком простом и понятном слове – «ХАЛЯВА».

Казалось бы – что страшного в том, что человек придет к тебе всего один раз, польстившись на возможность сэкономить? В конце концов, далеко не все клиенты становятся постоянными, общение с иными ограничивается единственной процедурой. Но в случае с «ищейками» все не заканчивается только лишь удачно проведенной мезотерапией или одним сеансом LPG-массажа. Нет, все намного сложнее… «Халявщики» вообще не уверены, нужна ли им эта процедура, однако, обращаются в клинику, выматывают нервы врачам-косметологам (стандартные вопросы: «что это?», «как это?», «почему так дешево?» – последний особенно уместен в ситуации акционных предложений, причём, когда клиент уже на него подписался), и естественно - требует высочайшего уровня сервиса. И если в этот момент персонал клиники отработал – как «халявщику» показалось - недостаточно хорошо, не достиг ожидаемого уровня соответствия или совершил ошибку, начинаются проблемы.

Этот вид клиента – самый неприятный и сложный, готовый рассказывать всем и каждому, как плохо его обслужили. В описании обычно не жалеет красок: «Заманили, ничего не сделали (и неважно, на каком этапе совершен прокол – результата не будет по умолчанию), нахамили (если проблему попытались решить на месте)». И, конечно, негативные отзывы – будьте уверены - поползут по Интернету. Этот человек не станет постоянным клиентом клиники. Это – тип людей, которые приходят разово, и именно «благодаря» акции, о которой услышали. Клинике же интересен тот клиент, который, получив эту процедуру в качестве приветственной, заинтересуется и останется, но в случае с такими «одноразовыми» клиентами, - дело это гиблое, каким бы образом руководство, врачи и персонал не стремились заинтересовать их.

География обитания этих людей весьма обширна. Стандартных и привычных способов найти их (если вы, конечно, когда-нибудь будете целенаправленно их искать) три: а) непосредственно клиники; б) ваши друзья и друзья ваших друзей; в) Интернет. В случае с клиниками – все ясно. Если в момент, когда вы сидите в холле клиники, мимо вас с воплями: «Я больше никогда сюда не вернусь, хамы безрукие!» - на высокой скорости пронесется взъерошенная, разъяренная дама и выбежит, хлопнув дверью, вас, вероятно, потянет выбежать вслед за ней. Потому что с детства мы привыкли, что единственный врач, у которого принято кричать, ругаться и плакать – это стоматолог, да и то – в государственной поликлинике. А в платном, элитном медицинском учреждении такое поведение может быть спровоцировано только одним – неуместно отвратительным сервисом. Логично? Ан нет – выводы делать рано.

Друзья – это «сарафанное радио» в действии. И если друг скажет, что «туда» ходить не нужно, вы, скорее всего, и не пойдете. Но, допустим, своим друзьям вы можете задать все возникшие вопросы лицом к лицу: почему, что именно тебе не понравилось, каков был результат и был ли он вообще, как повел себя персонал и так далее. А если ваш близкий друг передаст вам на словах ценную информацию о том, что коллега Лена/племянница Маша/жена стершего брата бывшего мужа Кристина неудачно посетила клинику N, где некую процедуру провели не просто плохо, а катастрофически, и вдобавок наговорили гадостей на «уместные и рациональные» замечания, вам не останется ничего, кроме как поверить на слово и начать относиться к этой клинике с осторожностью.

С Интернетом все понятно. В поисках лучшего для себя варианта вы случайно (или же целенаправленно) находите один или даже несколько негативных отзывов – и моментально составляете о клинике собственное, «объективное» мнение, которое сложно будет изменить.

Если у вас все-таки есть сомнения в объективности собранных вами отзывов, и жажда справедливости не дает вам покоя, можно пойти двумя путями.

1) Посмотреть на ответную реакцию клиники Клиника, серьезно относящаяся к своей репутации и сохранению хороших отношений с клиентами, постарается связаться с недовольным пациентом и выяснить, чем конкретно он остался недоволен. В случае реально имевшей место ошибки – уверить, что все будет исправлено, то есть, показать человеку, что его мнение было услышано. Если сотрудники оперативно ответят на первое обращение, принесут свои извинения, проведут разбор случая и выяснят, была ли ошибка со стороны персонала действительно допущена, возможно, проблему удастся решить. Также персонал ни в коем случае не должен переходить с клиентом «на личности» или – тем более - угрожать. Со стороны клиники все должно быть максимально нейтрально и корректно, а в идеале – с душой. Это – лучшая реакция, и не столько для самого конфликтующего, сколько для окружающих, потенциальных клиентов, которые будут это видеть.

Ещё лучше – если в общении с клиентами (какими бы они не были) не используются стандартные шаблоны, которыми часто грешат банки и автосалоны, когда на эмоциональное сообщение клиента администрация отвечает фразами вроде: «Мы рассмотрели ваше обращение, будем стараться сделать наш сервис лучше». Конечно, когда на сайте висят десять разных по содержанию, но одинаковых по негативной энергетике отзывов, и под каждым, одна и та же, пусть и с небольшими изменениями, фраза, обращаться за услугами к этим людям захочется значительно меньше.

2) Принять решение самостоятельно Не удовлетворяйтесь одним источником информации в поиске и не сбрасывайте со счетов клинику только потому, что однажды где-то слышали о ней что-то некомплиментарное и не спешите делать выводы. Помните, что в том же Интернете подобные отзывы могут оставить как действительно пострадавшие клиенты, так и недополучившие в своих ожиданиях «ищейки». Постарайтесь сравнить отзывы с - как минимум - с трех ресурсов (желательно, чтобы их количество было нечетным, это «спасет» от ничьей).

Ибо позитивные мнения, естественно, могут быть «срежессированы» лицами заинтересованными, но и негативные формируются, в том числе, под влиянием личной неприязни. Наведите справки, «пробейте» отдельных врачей, в конце концов, позвоните в клинику сами: то, как ответят лично вам, поможет вам сформировать собственное мнение.