Самый хамский сотрудник на моей памяти.
Я подрабатываю тайным покупателем. Работа несложная и интересная, суть в том, что тебе назначают проверку, выдают «легенду»: ваш пол, возраст, семейное и финансовое положение и цель визита. Далее идешь по заданному адресу, озвучиваешь, зачем пришла и ждешь подробную консультацию, при этом выдавая детали легенды по чуть-чуть, консультант должен буквально вытягивать информацию, и предлагать все что можно, а ты как клиент долен ломаться и возражать иногда. Визит пишется на диктофон.
Так вот, назначили мне проверку страхового агентства, легенда: я семейный человек, квартира в собственности, уезжаем семьей надолго, страховка на случай если сеседи затопят или стояк рванет и т.д. Плюс по результатам проверки я должна оценить чистоту помещения, отметить одежду сотрудиков (белый верх, черный низ, фирменный галстук, бейдж) и то, насколько по форме сотрудник ведет консультацию (приветствие, улыбка, выяснение потребностей, предложение основного и дополнительных продуктов)
Значит, захожу я в агентство, до закрытия еще час-полтора, но в офисе на 4 рабочих места только одна мадам, она самозабвенно болтает по телефону. Она одета в полупрозрачную шифоновую блузку с леопардовым принтом, несмотря на 54 размер, бейджа нет. Махнув мне головой, мол присядьте на стул у входа, продолжает болтать. Я присела. Закончив разговор, сотрудница прям с места начинает выкрикивать вопрос «что вы хотели там», я уж спрашиваю, можно подойти, сесть, ведь до нее метров 10, сколько мне орать? Ладно, подойти и присесть мне молчаливо позволили. Начинаю озвучивать основной вопрос, на что слышу «мы не всеми домами занимаемся и вообще лучше обращайтесь в жэк, если зальют и т.п» я говорю, а какими не занимаетесь? Может мой подойдет? Она категорично: нет, старые дома не берем и малоэтажки тоже. Охренеть.Я не говорила, что в бараке живу, дайте мне шанс. И думаю, как мне ее на консультацию-то раскрутить, я должна провести на объекте 20 минут! Начинаю спрашивать о продуктах, тут снова у мадам звонит телефон, она встает, без каких-либо "пардон" разворачивается ко мне задницей и начинает ходить по офису, болтая явно не по рабочему вопросу. Я в шоке. Кое-как выпросив у нее распечатку продуктов фирмы, собираюсь уходить, и понимаю, что бейджа нет, представиться она не удосужилась, а в отчете указать имя консультанта необходимо. Спрашиваю имя, на что получаю презрительный взгляд и процеженное сквозь зубы «Наталья». На том и разошлись, время прошло, а я только послушала как меня игнорят. Естественно в отчете пришлось разнести это место в пух и прах.
Даже интересно, какие последствия были? Ведь проверку заказывает само начальство сетевых фирм, в данном случае страховой, для проверки компетентности собственных сотрудников.
работала кассиром в одном довольно крупном магазине. тайники были довольно часто и многие попадались мне. везло мне на них. теперь вопрос: почему при общении с продавцами разговор записывался на диктофон и потом вместе с анкетой присылался руководству, а работа кассира была оценена только в анкете? несколько раз получалось раскусить тайника, естественно обслуживание было президентским (от "Здравствуйте!" до "Приходите еще! До Свидание!"), а в анкете указывалось, что кассир обслуживал молча. забавно как-то. или один из тайников в анкете указал в графе описание, что я девушка в очках с розовой оправой. все бы ничего, но оправа у меня черная! Я уж молчу, что однажды мне и вовсе глухой тайник попался. Забавно их как-то набирают.
Работал и тайником, и в крупной страховой.
Вангую: Наталью уволят, директора агентства разнесут в пух и прах, возможно даже с сексуальным насилием.
Тайнику дополнительных бонусов не дадут, а жаль. Хоть бы молоко за вредность )))
Пол и возраст по легенде могут быть разными?
Интересно так! Сама хотела пойти подработать тайным покупателем, да вот всё что-то не решусь. Спасибо за пост!
В мобильном салоне работал, четыре раза попадал на тайных покупателей. Всё ещё и оценивалось, наберешь меньше 85 баллов из 100, штраф мне, администратору магазина и директору филиала, ппц просто. А предлагать такую хрень нужно было, ужас. От 85 до 95 баллов - проблем нет, а свыше 95, уже и премия. мне, администратору, директору. Веселое было время)
тайники - больная тема. работаю в продажах. они у нас частые гости. не знаю, как во всем мире, но у нас это такая лажа. тайник палится в 90% случаев. все по тому, что он не заинтересован в покупке. все, что он может оценить внешний вид, улыбу и.т.п. ну или такой случай. это их потолок. проблема в том, что продавцам могут премии нагнуть. если задать ТП пару вопросов, типа - " круто! а в какую страну едете", -" давно женаты", "может детей застраховать"? ТП "поплывет" в 80% случаев. достаточно 1-2 сек. паузы, чтобы понять, что у человека плоханькая легенда. Подумайте, кто туда идет? Бабки, мамаши, которым просто скучно дома, студенты. Хорошие ТП - в дорогом сегменте, но им и платят норм. тыщ 5-10 за визит.
а скажите, как устроиться тайником? какие требования к мужчинам?
На первом задании ТП, я жутко нервничала, а по требованию компании, необходимо было разговор с продавцом на диктофон записать. Все подробно, начиная с приветствия.Писала на телефон. Мне "достался" милый и очень вежливый мальчик. Так неудобно было телефоном все время махать, будто хвастаюсь своим стареньким "эриксоном".
У меня другой вопрос: как закосить под тайника, чтобы тебя "раскололи" и обслужили по высшему разряду?
-Здравствуйте, Меня ховут Егор мне 28 и я пришел устраиваться на должность тайного покупателя
-ОК. Вот ваша легенда: Вас зовут ЛИЛИ и вы 17 летняя негритянка
Вот откуда они такие берутся. Прям как продавщица из совка.
А я когда подрабатываю тайником, ну просто чую иногда, что меня спалили и стыдно-стыдно становится, а доработать надо и стоишь киваешь, как олень, слушаешь и так как-то неловко и неудобно становится. Просто театр друг для друга. Хотя всё понятно, есть стандарты, их нужно соблюдать, мне нужно их проверить, всё просто, но блин.
я всех тайников в лицо знал когда в техношоке работал в Петрозаводске
> тебе назначают проверку, выдают «легенду»: ваш пол, возраст, .
Пол?!И что вы делаете, когда нужен мужской?
Там где я таргашом подрабатывал, за проваленного тайного покупателя снимали половину премиальных, за второго проваленного снимали всё. А тайники ходили в магаз стабильно дважды в месяц. И от начальника можно было получить пиздюлей и штраф, если клиент зашёл, а с ним ни кто не поздоровался.
Тайников не любят в автосалонах. Убийство времени и сил, стандарты что бы исполнить надо с клиентом провести 30-40 минут времени. А уж о подготовленности "тайных покупателей" и говорить не приходится, никакого интереса, никакой толком выдуманной легенды, приходит чушка, часто девушка или женщина, и начинает с вопроса "расскажите мне про эту машину", далее разрыв низа спины менеджера, и "работа на тайника", либо когда все плохо откровенный стеб над "покупателем". Санкции по тайнику это - 30% премии.Проходной бал 86% стандартов.
Тайный покупатель звучит красиво, в отличие например БЛЯДСКАЯ КРЫСА
Как я отдохнула (нет) в Турции
Ну что, детки. садитесь поудобнее - сейчас я расскажу вам чудесную сказку о прекрасном отпуске на солнечном побережье Турции!
хотя нет. врать не буду, расскажу правду о столкновении моих мечт с суровой российской реальностью.
Если много-много работать и мало-мало спать, в итоге можно (иногда) накопить на отдых у теплого моря и даже выпросить отпуск у обожаемого (без сарказма, тут мне очень повезло) начальства!
дальше будет много букв, для ленивых или спешащих - пролистайте вниз, там краткий пересказ))
Обозначив себе бюджет и хотелки, принялась за поиски тура. выбор пал на ближайшего турагента известного туроператора, специализирующегося в т.ч. по турецкому направлению. Долго изучала предложенные варианты, печалилась над выросшими ценами и нелестными отзывами об отелях. лучше бы я читала отзывы о турагенте!
оплатив и оформив тур, стала с нетерпением ждать день Х. естесственно, ко дню вылета я была как выжатая тряпка - надо же все дела переделать на неделю вперед))
и вот наступает день Х - ура, в отпуск! с тяжеленным чемоданом спускаюсь в такси, едем в аэропорт (не сразу, но эт другая история, тоже про хамство, но не про туризм).
приехав в аэропорт за 4 ч до вылета (куда делись пробки в 8 утра в четверг?!), удивляюсь, почему вылет из терминала Д (шереметьево), а стойки регистрации - в терминале С. да и вообще, номер рейса не совпадает с билетом. ну ладно, чартер же, объединился с другим рейсом - время вылета совпадает, направление тоже, значит, это мое)) поехав до терминала С на местном метро, отстояла небольшую очередь к стойкам регистрации. с улыбкой и предвкушением подхожу к сотруднику, размышляя - у окна попросить или ближе к проходу (главное- подальше от шумных детей!). тут-то все и началось))
Очень вежливый сотрудник внимательно посмотрел мои документы, загранник и честно сказал, что вообще-то мне не сюда. это были стойки аэрофлота, а мне нужен нордвинд. и вообще, девушка, ваш самолет улетел в 00.35.
у девушки мелко задергался левый глаз (ну помните верблюда из Добрыни Никитича? вот. именно так и дергался). на мой придушенный вопль - и что теперь?! - мне подсказали обратиться в терминал Д к представителям авиакомпании нордвинд и своему туроператору.
Выражаю отдельную благодарность и кучу плюсиков в карму тому специалисту аэрофлота, который со мной общался! с легким юмором, уважительно и спокойно мне все объяснили. очень профессиональный и вместе с тем человеческий подход -приятно была удивлена этим.
и вот я снова еду в терминал Д, паралельно пытаясь дозвониться до агента (с 10 ч, никто не берет трубку) и до туропертатора (все вопросы -к турагенту). на стойке нордвинд говорят, да, самолет улетел. нет. не знаем, почему не предупредили, все вопросы - к туроператору и турагенту.
через энное время дозвонившись до коллцентра турагентства выясняю, что сейчас нужный мне турагент занят с клиентами - ждите. прождав минут 10, снова в коллцентр и снова в коллцентр. и, о чудо!, мне удается пообщаться с агентом. Без всяких извинений, в приказном порядке меня послали выяснять самостоятельно, есть ли билеты на сегодня в Турцию. добежав до стойки продажи билетов, выясняю, что есть регулярка Аэрофлота за 33930 р. Агент отказывается выкупать билет (10:28) - ищите чартер. прямых нет, есть рейс на сегодня только с пересадкой в Стамбуле, вылет из Домодедово (а я в ШЕреметьево, на минуточку) -в общем, к 21 буду таки в Анталии.
в это время (10.35) радостный турагент сообщает, что нашли мне билет и отправили запрос на его выкуп. надо подождать. ну что, ждем немного. потом еще немного. и еще немного.
потворствуя внутренней собаке-подозреваке (что-то долго нет подтверждения брони билета), озадачиваюсь дальнейшими действиями в правовом поле и нахожу на известном сайте юриста "по туристическим делам", прошу о консультации и координации моих дальнейших действий. понимаю, что, скорее всего, никуда я сегодня уже не вылечу. проговорив дальнейшие действия (подаем заявку на аннулирование тура по вине турагента, ибо было грубое несоблюдение взятых х на себя обязательств, и заявку на возврат средств за тур).
когда стало совсем голодно и совсем грустно, захожу в му-му. только собрав и оплатив заказ, поставила поднос на столик и получаю сообщение - бегите к стойке регистрации аэрофлота с паспортом! чего бежать?! куда?! оплачивать билет? оказывается, нет. мне купили билет аж на регулярку, бегом-бегом.
время 11.55. я в терминале Д на втором этаже. стойки регистрации аэрофлота -в терминале С.
вылет в 13.10. кричу (простите, но сорвалась) - я физически не успею добежать до закрытия регистрации (с 18кг чемоданом наперевес). далее приходит шедевральный ответ агента "как-то надо успеть". а и правда, что это я?! чемодан в зубы и курлы-курлы.
грустно посмотрев на вкусный оплаченный обед (недешево есть в аэропорту. ), мчусь в терминал С, подгоняемая чемоданом и завывая хуже пожарной сирены. вписавшись в закрывающиеся двери уходящего к терминалу С поезда, отвечаю на звонок агента.:
Можете не торопиться, регистрацию аэрофлот закрывает за час до вылета.
довожу до сведения турагента, что перевожу наши отношения в правовое поле, работаем далее через юриста по претензионной работе. параллельно направляю по электронке подписанное заявление об аннулировании тура. его пишем как на турагента, так и на туроператора - пусть сами разбираются, кто из них виноват. Нервно похихикав, все же выхожу в терминале С (давно не виделись, здрассти).
получаю звонок от зам генерального директора (уловить, турагента или туроператора, не успела -шумно и нервно) Анны. очень вежливо и очень корректно, профессионально (под конец даже с душой :))) мне выражают свое сочувствие (спасибо, что не соболезнование) и надежду на дальнейшее сотрудничество, предлагают улететь сегодня-завтра (а я уже знаю, что прямых рейсов нет). я настаиваю на своем - полный возврат средств за тур, компенсацию понесенных расходов и морального вреда, а также неустойку, пени, штраф - вот это вот всё. подтверждаю, что полна решимости дойти до суда (да-да, я злая и жажду крови). расстаемся недовольные друг другом.
снова еду в терминал Д - получить официальную бумажку, что мой самолет улетел раньше, чем написано в моем электронном билете (спасибо моему юристу, подсказала). бумагу выдают без разговоров, только удивляются, что - как это нет билетов? вот у нас есть три билета на вылет в 18ч.
апофигеем стало предложение агента (в16ч) взять отказной тур на завтра (17.09) той же продолжительностью, в отель 4* (у меня же была неплохая 5*). как ни странно, я отказалась.
Резюмируя - в настоящий момент ожидаю возврат средств за тур (турагент согласен вернуть деньги, по крайней мере, на словах). в планах - написать доп заявление на компенсацию расходов (такси туда-обратно, пцр-тест в двойном размере (т.к. я все же хочу полететь в отпуск!), затраты на обед) и компенсацию морального вреда.
в случае невозврата средств обещаюсь раскрыть все пароли и явки)) укажу контактные данные агента и туроператора.
Кроме того, заявление на аннулирование тура и на возврат средств за него направлю официально почтой России с уведомлением о вручении как турагенту, так и туроператору (мы же помним, что я готова дойти до суда?)))
как и обещала, краткий пересказ для нетерпеливых - турагент не уведомил о переносе вылета на 12 ч вперед, подобрать устраивающую меня, равноценную замену не смог.
Комментарии и рекомендации дальнейших действий приветствуются :)
P.S.: заранее прошу прощения за неправильную расстановку тегов (с чем это вообще едят?!) и грамматические ошибки. пишу на пикабу во второй раз, могу в чем-то ошибиться.
P.S2: для проверяльщиков - все доказательства произошедшего на руках.
P.S3: картинка не моя, взята с просторов интернета.
Белорусский сервис #125
Решили проверить на качество обслуживания РУП «Центркурорт». Государственная туристическая компания Беларуси, входящая в систему Управления делами Президента Республики Беларусь.
Отзывы о компании так себе: «Обслуживание совдеп», «Обещали одно, а получила совсем другое», «…такого отстоя давно не видел», «Сказали что перезвонят, прошло 2 месяца, мы уже отдохнули с семьей через другую компанию, а они до сих пор не звонят…» и т.п.
Зашли на сайт и удивились… Есть CRM система Б24! Это хорошая новость. Значит компания задумалась о том, чтобы не терять клиентов и оперативно отвечать на запросы.
Плохая новость - сотрудники ей не пользуются… Спрашивается, зачем ее внедряли?
Вряд ли клиент будет час сидеть на сайте и ждать ответа сотрудника.
Попробовали позвонить сами.
Запрос для туроператора элементарный. Семья из 3-х человек хочет отдохнуть…
Компания использует IP-телефонию и даже ведется запись разговора для улучшения качества обслуживания, вот только ведется ли работа над качеством обслуживания - непонятно.
Как мы поняли, подняла трубку девушка, которая работает с туристами желающими отдохнуть в санаториях Беларуси:
- Вы хотите отдохнуть на море или в санатории?
- Просто хотим отдохнуть. Устали. Что можете предложить?
- Если хотите санатории, то предложить могу любой. Если на море - то соединю с менеджером.
- Давайте рассматривать и то, и то.
- Тогда давайте я вас переключу на менеджера…
:) Интересный выбор. Не хочется заранее обвинять девушку в том, что она прячется от работы, но она просто перекинула клиента на менеджера, который работает с заграничными турами. Хотя мы дали понять, что санатории тоже рассматриваются.
А мне казалось, что государственная турфирма должна быть заинтересована в продвижении своих продуктов… Наших, Белорусских санаториев.
Когда нас переключили на другую девушку, она заново выслушала запрос и просто начала перечислять направления, где можно отдохнуть.
Как мы хотим отдохнуть, какие эмоции мы хотим получить от отдыха, что нам важно на отдыхе - ничего из этого сотрудницу не интересовало. Мы несколько раз намекали на то, что отдых должен понравится жене и дочке, на что сотрудник отвечала: «Этот (вариант) будет очень хороший». На вопрос, чем он хороший, ответ простой - хороший по цене.
Разговор закончился на том, что нам предложили самим погуглить отели.
Как то не чувствуется, что разговоры записываются для улучшения качества обслуживания :) Или понятие о качестве обслуживания у нас разное.
С таким же успехом, я мог открыть сайт туроператора типа тез тур или пегас и посмотреть цены там. Я звоню вам как к профессионалам, которые организовывают отдых под мои потребности, а не перечисляют варианты с агригаторов.
CRM-ку и IP-телефонию купили, а пользоваться не купили.
Никто не выполнял свою работу. Ведь основная работа турфирмы заключается не в подписании договоров и бронировании туров, а в том чтобы понять жедание клиента, и отталкиваясь от своего опыта и опыта коллег организовать идеальный отдых. Но когда мне предлагают «загуглить» - не вижу смысла платить им деньги. И не совсем понимаю, зачем платить деньги таким сотрудникам.
P.S. В 17:40 зашли на сайт и не нашли кнопки чата… Она пропадает, когда все сотрудники завершили рабочий день в CRM системе. (График работы с 9 до 19) Попробовали позвонить - дозвониться не удалось.
Еще истории и проверки тайных покупателей в нашем телеграме t.me/RevizorMinsk
Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях.
На убой откармливаете?
Впервые пишу пост о медицине. Я вообще о ней рассуждаю с высоты своего опыта впервые, так как мне выпало великое счастье болеть мало. В учреждениях подобного типа я была только в роддоме, дважды. А так, если где прихватит - всегда думала «само пройдёт». Оно и правда проходило. Где-то услышала фразу: дай организму время для восстановления, не мучай его. Вот так и делала. Не хотелось бы рассуждать, правильно это или нет, потому что речь вообще не об этом.А тут случилась у меня грыжа белой линии живота. Эта линия, она над пупком вверх. С этой бякой организм не справится, только оперироваться. С прекрасным настроением на положительный результат и направилась я планово в больничку.Опустим все моменты госпитализации и вот я на операционной каталке. Голая. Чувство не из приятных.- Мадам, перебирайтесь на стол и ложитесь посредине, - раздаётся голос медсестры. Я девушка немаленькая, рост плюс вес, возраст, плюс ковид дома 4 месяца - жирка, конечно, наросло. Это не о том, что я не могу перебраться на стол - могу, и легко. Это о том, что так по-хамски будет завуалирована профессиональная некомпетентность. Медсестра смотрит на меня. Говорит:- Вы зачем себя так откармливаете? На убой что ли? Теперь вены замучаешься искать. Мне давно и полностью пофиг, что говорят обо мне другие, но когда я увидела руку после операции, у меня был ступор. Скажу только, что за все годы плановых осмотров перед учебным годом мне ни разу не промазали мимо вены. Ни разу! Они и анатомически правильно расположены, да и видны достаточно хорошо.После операции обычно внутривенно вводят антибиотик. Поскольку на одной руке было сплошное кровавое месиво, дежурная медсестра этого же отделения принялась мучить другую. Катетер - первые 2 инъекции - все отлично. А третья что-то не идёт. Изо всех сил она давит этот шприц и лекарство льётся под кожу и потом на пол. Руку разрывает. - Ни фига страшного! - говорит она, ща в другую лупанём. И пытается нащупать вену ниже месива. С этой частью вены происходит тоже самое. Я отказываюсь делать что-то их силами внутривенно. Итог - руки раздулись, алого цвета, температура 38,5. Флебит.День 3й. Врач говорит, что все неплохо, скоро можно ехать домой. Но вот что с руками? А, ну это так, побочка. Синяк скоро будет во всю руку, потом заживёт) не переживайте! - Да мне больно, я спать не могу и не знаю, куда руки деть! - Зайдите в перевязочную, сделают компресс. Ок, вечером иду. Мне ответ:-Нет назначений, ничего делать не буду.- Но, уважаемая, это всего лишь компресс и мазь, и мои руки раздуты визуально! - Я сказала - не буду!Ну тут уж я сказала, что тогда не уйду. Через 3 минуты намазала гепариновой. - Я спать буду, у меня сотрется за 5 минут, сделайте повязку! Достала обрывок бинта, который обмотал руку дважды, на этом закончила. Очень нервничала, что я настояла, кромсала завязки ножницами. Что с людьми? Кто эти люди? Кто их воспитывал? Она сидит в компе и заполняет наши данные, и я со своими руками ее отвлекаю! Я понимаю, что многие давно испытали эти прелести на себе. Я вот впервые. Это отвратительно и страшно.Фамилии все записаны, завтра звоню в страховую, посмотрим на результат. Подозреваю, что бесполезно, но начнём с этого.