научная статья по теме ОЦЕНКА ЗРЕЛОСТИ ПРОЦЕССА ПРОДАЖ ПРЕДПРИЯТИЯ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ Экономика и экономические науки

Текст научной статьи на тему «ОЦЕНКА ЗРЕЛОСТИ ПРОЦЕССА ПРОДАЖ ПРЕДПРИЯТИЯ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ»

Оценка зрелости процесса продаж предприятия розничной торговли

канд. экон. наук, доцент кафедры «Маркетинг и коммерция», Московский государственный университет приборостроения и информатики (107996, Россия, г. Москва, ул. Стромынка, 20 ;e-mail: Pr_anya@mail.ru)

Аннотация. В статье рассматривается методика оценки зрелости процесса продаж как способ определения направлений совершенствования процесса продаж предприятий розничной торговли, использующих проектный подход к управления. Выделены признаки зрелости процесса продаж предприятия розничной торговли. Сформулированы предложения по практическому использованию методики.

Abstract. In article the technique of an assessment of a maturity of process of sales as a way of definition of the directions of improvement of process of sales of the enterprises of retail trade using design approach to management is considered. Signs of a maturity of process of sales of the enterprise of retail trade are allocated. Offers on practical use of a technique are formulated.

Ключевые слова: управление продажами, модель зрелости, управление качеством, управляющие воздействия.

Keywords: management of sales, maturity model, quality management, the operating influences.

Усложняющиеся с каждым годом условия хозяйствования современных российских предприятий розничной торговли вынуждают их постоянно осуществлять поиск путей развития, совершенствования и оптимизации своей деятельности. В этой связи особо пристального внимания заслуживает их процесс продаж, эффективное управление которым способно привести предприятие к успеху, обеспечить ресурсами для функционирования и устойчивого развития, поддерживать конкурентоспособность.

На этапах становления в России рыночных отношений управлению продажами на предприятиях незаслуженно уделялось немного внимания. Основные задачи, которые решались в процессе продаж, сводились к следующему: отбору и найму торгового персонала, обучению персонала; контролю работы персонала; стимулированию продаж. В настоящее же время перечень задач, решаемых в процессе продаж, значительно расширился и стал включать задачи анализа процесса сбыта и выработки тактики и стратегии поведения на рынке, планирования, обеспечения финансовой эффективности продаж и ряда других [1, с.41]. В большей степени расширение перечня задач процесса продаж связано с той ролью, которая в современных условиях ему отводится: во-первых, является одной из важнейших функций предприятия розничной торговли, т.к. не только реализует его корпоративную миссию, но и в определенной степени определяет ее; во-вторых, продажи розничных торговых предприятий являясь продолжением сбытовой деятельности предприятия-производителя, не просто сохраняют созданную производителем потребительскую стоимость и стоимость товара, но и создают дополнительную, тем самым, увеличивая его общую ценность; в-третьих, продажи являются одним из источников конкурентного преимущества товара в системе хозяйственных связей предприятия и деловых отношений с партнерами; в-четвертых, продажи результативны, ибо в конечном итоге проявляют и реализуют все экономические и финансовые результаты деятельности предприятия розничной торговли.

Понятие «управление продажами» - это многогранное, сложное понятие, в настоящее время не имеющее общепринятого подхода к его определению. Одни специалисты считают, что управление продажами - это, прежде всего, управление людьми, которые занимаются продажами (найм, обучение, мотивация, контроль, организация и т.д.), другие специалисты рассматривают его как вопрос управления, и прежде всего людьми, которые занимаются продажами (включая подбор персонала, его мотивацию, обучение и т.д.), другие же считают, что управление продажами - это в первую очередь управление каналами сбыта. Довольно много внимания уделяется необходимости автоматизировать процесс взаимодействия с клиентами, который тоже называют управлением продажами.[2, с. 21].

Каждое из определений представляется вполне конкретным, разнообразие определений видится в различиях мнений авторов к пониманию объекта управления, рассмотрение существа управления продажами с точки зрения различных подходов к управлению.

Управление процессом продаж на практике представляет собой эволюционный организационный процесс совершенствования. Однако достаточную сложность составляет решение вопроса определения направлений управленческих воздействий, особую роль в решении которой имеет определение зрелости процесса продаж как организационного процесса.

Модель зрелости процессов, была впервые описана Филиппом Кросби в своей книге «Quality is Free». В своей научной работе Кросби выделяет пять уровней зрелости процессов. Эта структура зрелости была адаптирована к производственным процессам Роном Радиком (Ron Radice) и его коллегами, работающими под руководством Уотса Хэмфри (Watts Humphrey). Уотс Хэмфри предложил свою структуру зрелости в 1986 г., добавив концепцию уровней зрелости и разработав основу для их текущего использования. Ранние версии структуры зрелости процессов разработки, предложенные Хэмфри, описаны в технических отчетах SEI (Software

Journal of Economy and entrepreneurship, Vol. S, Nom. 11-4

Engeneering Institute), статьях и в его книге «Managing the Software Process» [3].

Зрелость показывает насколько деятельности предприятия управляема, рациональная, эффективна, а модель зрелости определяет основные принципы деятельности предприятия для повышения его зрелости, она отражает как завершенность процесса организации, так и последовательность, с которой организация применяет этот процесс. В соответствии с моделью зрелости, считается, что чем выше уровень зрелости, тем продажи более производительны, что позволяет постепенно повысить качество обслуживания покупателей, управлять стоимостью и временем выполнения процесса и т.д. По результатам такой оценки возможна выработка управленческих решений в отношении создания и развития интегрированной системы управления продажами, в соответствии с уровнем её зрелости , которая позволит повысить прибыльность бизнеса, а также разработать стандарт обучения руководителей высшего и среднего уровней организации. Однако, стоит отметить, что использование такой оценки может быть реализовано только при процессном подходе к управлению.

Уровень зрелости процесса продаж предприятия розничной торговли можно определить на основе всестороннего анализа деятельности организации с учетом эффективности её продаж в сравнении с лучшими практиками, как на уровне организации, так и на отдельном уровне процесса продаж.

Свяжем уровни зрелости процесса продаж розничного торгового предприятия со стадиями развития процесса продаж:

1-й уровень зрелости - стадия выполняемого процесса.

Процесс в целом соответствует своему назначению. Определенны ресурсы необходимые для реализации процесса. Сотрудники организации знают, требования потребителей процесса, процесс продаж не регламентирован.

2-й уровень зрелости - управляемого процесса.

Определены целевые показатели, отчетность, процедуры контроля и корректировки. Результаты процесса соответствуют определенным требованиям и стандартам.

3- й уровень зрелости - стадия устоявшегося процесса. Процесс осуществляется и управляется с использованием регламентированного процесса. Разработана документация, регламентирующая практически всю деятель-

ность в рамках процесса. Экземпляры процесса используют для получения заданного результата процесса принятые и адаптированные к конкретной ситуации версии стандартного, полностью документированного процесса. Налажена обратная связь с потребителем процесса

4-й уровень зрелости - стадия предсказуемого процесса. В организации формируются внутрикорпоративные стандарты качества. К базовому процессу продаж прибавляется мониторинг количественных и качественных показателей. Процессы прогнозируемы и воспроизводимы..

5-й уровень зрелости - стадия оптимизируемого процесса. Постоянное совершенствование процесса продаж. Бизнес-процесс выстроен в рамках концепции ТОМ. К процессам 4-й стадии развития процесса продаж добавлены процессы стратегического и инновационного развития. Организация постоянно совершенствует свой процесс продаж, и снижает его себестоимость. Компания старается не только выполнить требования потребителей, но предвосхитить (опередить) его потребности.

С учетом сущности процесса продаж предприятия розничной торговли, и выделенных уровней зрелости необходимо также определить признаки зрелости процесса продаж, то есть ряд характеристик, в соответствии с качеством которых, процесс продаж может быть отнесен к тому или иному уровню зрелости.

В общем виде, можно выделить следующие признаки зрелости процесса продаж предприятия розничной торговли:

- определены ресурсы необходимые для реализации процесса;

- определены основные параметры и результаты процесса;

- определены целевые показатели, отчетность, процедуры контроля и корректировки;

- существует обратная связь с потребителем процесса;

- разработана документация, регламентирующая деятельность в рамках процесса;

- разработана методика мониторинга качества процесса;

- предложения по совершенствованию процесса поступают от участников процесса;

- процесс постоянно совершенствуется.

Для определения уровня зрелости процесса продаж предлагается соотнести проявление признаков зрелости процесса на каждом из уровней (таблице 1)

Уровень выполняемости признаков зрелости процессов на определенном этапе зрелости процесса

Признаки зрелости/уровни зрелости 0 1 2 3 4 5

Определены ресурсы необходимые для реализации процесса НВ В В В В В

Определены основные параметры и результаты процесса НВ ЧВ В В В В

Определены целевые показатели, отчетность процедуры контроля и корректировки НВ НВ В В В В

Существует обратная связь с потребителем процесса НВ НВ ЧВ В В В

Разработана документация, регламентирующая деятельность в рамках процесса НВ НВ НВ В В В

Разработана методика мониторинга качества процесса НВ НВ НВ НВ В В

Поступление предложений по совершенствованию процесса от участников пр

Для дальнейшего прочтения статьи необходимо приобрести полный текст. Статьи высылаются в формате PDF на указанную при оплате почту. Время доставки составляет менее 10 минут. Стоимость одной статьи — 150 рублей.