Оценка качества работы оператора. Отчеты, KPI и мотивация

Сегодняшняя статья – краткий обзор инструментов, которые используются для оценки качества работы оператора Call-центр при обслуживании входящих и исходящих вызовов.

Встроенный модуль QM

Прямо из коробки в Naumen Contact Center доступен модуль Quality Management (Управление Качеством). Его использование позволяет настроить произвольный набор KPI, которые будут наиболее полно отображать качество работы операторов при общении с клиентами. Дополнительно реализована настройка отчетов по отдельным операторам, их группам и проектам. Кроме того, любой из них без проблем экспортируется в .csv и .xlsx формат. Доступ к полным, обобщенным и детализированным отчетам по выбранному критерию за произвольный промежуток времени может быть разрешен любому участнику кампании в соответствии с предоставленными правами.

Варианты KPI обслуживания входящих вызовов

В качестве KPI можно использовать такие параметры:

время ожидания абонента с момента звонка до ответа оператора;
длительность разговора с клиентом;
количество проблем, решеных за первый звонок (FCR);
следование сценарию разговора;
правильность вводимых данных в соответствующую форму;
правильность переадресации вызова нужному эксперту или в маршрутизации на другую очередь;
общее количество обслуженных абонентов за смену;

Примеры KPI при обзвоне абонентов

Телефонное анкетирование клиентов, напоминание о компании, продукции, услугах, информирование о проводимых акциях и других мероприятиях осуществляется с помощью модуля автоматического обзвона. В этом случае в качестве KPI можно использовать следующие параметры:

перезвон в указанное клиентом время;
ведение разговора в соответствии со сценарием;
перезвон из-за проблем со связью на стороне оператора;
оперативное и правильное внесение/изменение актуальной информации о клиенте (заполнение соответствующих форм);
результат беседы (конверсия);

Управление качеством голосового обслуживания абонентов

Отчеты со ссылками на записи разговоров операторов с клиентами можно анализировать путем совместного с супервизором прослушивания аудиозаписей с разбором диалога, фиксацией позитивных моментов и нивелированием отрицательных. Для более детальной проработки существует возможность записи экрана оператора с последующей оценкой его действий.

Таким образом мотивация оператора к выполнению нормативов осуществляется с помощью автоматической оценки модулем QM, проработки бесед с супервизором и конкуренции со своими коллегами путем сравнения их показателей KPI со своими.

Мотивация сотрудников

Для мотивации сотрудников на выполнение плановых показателей необходимо, чтобы система KPI была понятной и прозрачной. Во-первых, система должна содержать те показатели, на которые сотрудник может влиять непосредственно в ходе обработки вызова. Во-вторых, сотрудник должен иметь возможность отслеживать оценки, которые он получает за выполнение установленных нормативов, сравнивать свои оценки с оценками коллег, и, при желании, обжаловать их.

В Naumen Contact Center соблюдение нормативов KPI отражается в отчетах, в которые может включаться произвольный набор параметров:

автоматическая оценка звонка;
автоматическая регулярная отправка случайной или заранее заданной выборки (по оператору/времени/проекту/клиентам);
отправка отклоненных звонков для прослушивания супервизором;
наличие слов-паразитов, просторечных, грубых и сленговых оборотов;
дикция;
доброжелательность к клиенту;
манера разговора;

Кроме того, во время работы каждый оператор на личной странице видит количество отложенных, результативных, отклоненных звонков и других показателей. А в общем интерфейсе Naumen Softphone отображается текущие KPI сотрудников, занятых в этом же проекте. Таким образом достигается прозрачность оценки работы каждого оператора.

Оценка качества работы оператора. Отчеты, KPI и мотивация

Похожие записи