Возврат денег за покупку приложения в App Store, или О присяжных заседателях
Давайте подумаем, чем отличается услуга от товара. Вопрос не сложный, но порассуждать интересно.
Вот вы пришли на рынок, за яблоками. Берете понравившееся яблоко в руку, осматриваете со всех сторон.
Можно прикинуть вес, оценить цвет, запах. Даже попробовать можно.
С услугой это не пройдет. Ее качество можно оценить только после потребления. Пойдем дальше. Вы купили яблоки. Следующий в очереди покупатель наверняка купит точно такие же яблоки, как у вас. А сможет ли парикмахер сделать 2 одинаковые прически? Нет, лучше 100 абсолютно одинаковых, изо дня в день? Вряд ли. Потому, что и клиенты разные, и настроение, и погода, и еще куча всего, что может повлиять на конечный результат.
Есть еще одна любопытная особенность услуг – их нельзя накопить впрок. И действительно, можно купить сразу мешок яблок и жевать потихоньку. А с услугами такой фокус не пройдет.
К чему я клоню?
А к тому, что покупая тот или иной гаджет, вы неминуемо платите и за уже оказанные и за еще не оказанные услуги. Я бы назвал такую услугу «Отношение к покупателю». Вы будете потреблять ее на разных этапах общения с производителем: и при просмотре рекламы, и при посещении магазина с целью «пощупать», и в момент приобретения, и, самое главное, в послепродажный период.
Здесь хочется немного отвлечься и задать еще один нехитрый вопрос: в чем секрет популярности продукции Apple? Наверняка, у каждого есть свой ответ.
Одному нравится, что гаджеты с надкушенным яблочком «не такие, как все». Согласитесь, будь-то iPhone, iPod, iPad или еще что-нибудь – все эти товары обладают особым шармом. Ими приятно владеть. И пользоваться.
Кто-то отметит, что эпловская продукция имеет уникальные свойства. И действительно, я не знаю планшетов, которые превзошли бы iPad, например, по времени автономной работы. И ни разу не удивительно, что рынок iPhone в несколько раз больше рынка всех остальных смартфонов вместе взятых.
Список можно продолжать до бесконечности, но я хочу заострить внимание на особенности, которая хоть и лежит на поверхности, но не особенно заметна.
Вы уже догадались. Речь идет об отношении к покупателю.
Да, не всегда обращаешь на это внимание. Особенно, если к вам относятся так, как вам того и хочется. Конечно, трудно сдержаться, когда вам хамят на рынке или где-то еще. А вот когда к вам относятся вежливо – но не заискивающе, обходительно – но не напористо, этого не замечаешь. Как говорится, в лад да в меру, в толк да в пору.
Расскажу историю. Лектор (заядлый фанат продукции Apple) из Манчестера рассказал нам ее на одном семинаре. Перескажу от первого лица.
У меня есть iPod. Знаете, плеер такой. Я с ним бегаю по утрам. И в один прекрасный момент он перестал работать. Не знаю, что случилось, у меня ведь всего двое детей. :)
К счастью, гарантийный срок еще не закончился, и я набрал номер телефона, указанный в талоне. Представившись, я объяснил причину звонка. Внимательно выслушав мою проблему, мне порекомендовали зайти в магазин, где я его купил. Вместе с плеером.
– Сэр, вас устроит завтра в 10 утра? – Да, мне подойдет. – До завтра, с нетерпеньем ждем вас!
Я хорошо знаю этот магазин. Был в нем сотню раз. Вы же знаете, как Apple умеет обустроить магазины. Из них не хочется выходить. :)
Я подходил к магазину без 5 минут 10. Его издалека видно. В витрину встроены плазменные экраны, транслирующие на улицу ненавязчивую рекламу.
И каково же было мое удивление, когда на этой огромной плазме я прочитал: «Доброе утро, Стив! Рады приветствовать вас в нашем магазине!».
Это же меня приветствуют! Можете представить, каково мне было в тот момент? Да я вообще забыл о своей маленькой проблеме и был готов обнять целый мир!
Как только за моей спиной закрылась дверь, ко мне подошел симпатичный молодой человек.
– Доброе утро! Мистер Стив Робинсон? – Да, это я. Доброе утро. – Меня зовут Эндрю, я управляющий этого магазина. Вы располагаете временем? Пройдемте ко мне, я угощу вас кофе. – Да, конечно, чашечка кофе была бы очень кстати, – я находился в легкой эйфории.
Мы зашли в кабинет управляющего. Он сам сделал мне кофе, усадил в кресло и сел напротив.
Началась беседа. В какой-то момент я поймал себя на мысли, что вместо проблем с iPod я рассказываю об успехах моего старшего в футболе и младшего в музыке.
Как будто прочитав мои мысли, Эндрю сменил тему разговора:
– Мистер Стив, я слышал, у вас проблемы с вашим iPod? – Да, представляете – не работает. – Плеер при вас? Покажите, пожалуйста.
Я передал плеер управляющему. Покрутив в руках, он сунул его в ящик стола.
– Да, неприятно. Я очень сожалею, что мы вас расстроили. Давайте поступим таким образом: ваш плеер мы оставим у себя, а вам дадим новый. Это уже следующее поколение iPod, вам понравится. Вас устраивает мое предложение?
Честно говоря, я немного растерялся. Вот так просто? Заменят на новый, еще лучший?
– Э-э-ээ, м-да-ааа. Конечно, спасибо, мне это очень подойдет. – Ну, вот и замечательно!
Он поднял трубку и сказал: «Фил, отложи, пожалуйста, один iPod для мистера Робинсона. Уже? Отлично, он сейчас подойдет».
– Ваш плеер ждет вас, Стив. Надеюсь, с ним не случится подобный казус. :) – Да, конечно. Отличный кофе, Эндрю. Спасибо большое! – Всегда вам рады, Стив. Заходите к нам!
Я вышел из кабинета директора и отправился к кассе. Улыбающийся паренек, видимо Фил, протягивал мне коробку с новеньким iPod.
«Как вы думаете, куплю ли я в своей жизни плеер какой-то другой компании?» – улыбаясь, Стив Робинсон продолжал свой рассказ.
«Скажите, должен ли был управляющий лично заняться моим вопросом? А даже если «да», то мог ли обойтись без всех этих плазм, кофе и разговоров по душам? Конечно, мог! И я был бы все еще счастлив обменять старый плеер на новый! Но как же они произвели эту замену, а! Как они меня купили! Понятно ведь, что решение о замене старого плеера на новый было принято сразу после моего звонка. Но вся история была обыграна таким образом, что меня заставили поверить, что новый плеер мне подарили исключительно из-за того, что я классный парень, ради которого ничего не жалко!» – Робинсон закончил историю.
Лично мне эта история показалась просто невероятной. Но после того, как я сам столкнулся с «отношением к клиенту» в компании Apple, я все больше и больше склоняюсь ей верить.
Случилось так, что я задумал написать обзор к Гиблым землям. :)
И компания Alawar, с помощью Димы, любезно согласилась предоставить мне промо-код. :)
До этого счастливого момента я был одарен промо-кодом всего один раз – выиграл в розыгрыше замечательное приложение «Умные сказки».
В тот раз я все делал по Диминой инструкции, и все было Ок. А на этот раз я посчитал себя уже опытным пользователем. Какие там инструкции? Я и сам неплохо справлюсь.
И справился. Вместо того, чтобы использовать промо-код, я эту игру купил. Потом, правда, таки сделал redeem правильно – в AppStore, а не в iTunes. В итоге имел 2 экземпляра игры. Оказывается, так тоже можно. :) Но 5 долларов на дороге не валяются. И тут я вспомнил о посте на форуме Как вернуть купленное в App Store приложение и в очередной раз сказал спасибо Сергею Волгину. :)
А далее эту статью будет интересно читать тому, кто хочет узнать о реальном опыте применения инструкций Сергея.
Возврат денег за покупку приложения в App Store
Из предложенных вариантов я выбрал №2, т.е. заполнил форму по указанному адресу.
При этом я не только выбрал нужный вариант в поле Specific request, но и написал несколько срок в поле Details about the issue.
Писал я исключительно правду, т.е. всю историю о том, как я неправильно использовал промо-код. Каково же было мое удивление, когда ответ на свой запрос я получил в течение 20 минут!
И это был не просто стандартный текст, отправленный роботом. Это было письмо от милой девушки Кати. Текст содержал примерно следующее:
«Я прониклась вашей проблемой и мне действительно жаль, что вы совершили эту непреднамеренную покупку. И хотя условия магазина iTunes таковы, что все покупки рассматриваются как окончательные и безвозвратные, в вашем случае мы можем сделать исключение.
Мы аннулируем покупку и вернем деньги на ваш счет. Пожалуйста, дайте нам знать, устраивает ли вас такое решение».
Я не удержался и ответил, что конечно да, именно этого я и хотел. В моем часовом поясе уже была ночь, поэтому я не стал ждать ответа.
А он пришел. И уже от другой девушки, Дианы.
И вот что она написала:
«Я очень рада, что Катя смогла вам помочь. В течение 5-7 дней деньги будут возвращены. Не стоит колебаться, если у вас возникнут вопросы по использованию iTunes. Сразу пишите нам, вот ссылка: http://www.apple.com/support/itunes/contact/
Была рада вам помочь, Диана».
Это было 24 августа. 25 августа деньги вернулись. А еще через несколько дней Apple вежливо попросила оставить отзыв о качестве обслуживания, заполнив небольшой вопросник. Я не отказал. Мне было даже приятно ответить, что я более чем удовлетворен и скоростью реакции на вопрос, и помощью в решении проблемы, и реальными действиями со стороны iTunes.
Что меня подкупило, так это то, что в мою проблему вникли, ее рассмотрели, как индивидуальный вопрос. И ответил мне не автобот, а живой человек. Форма ответа такова, что ты чувствуешь заинтересованность в своей скромной персоне. Нет фальши, есть результат.
Я даже не могу себе представить, сколько подобных запросов Apple получает каждый день, каждую минуту. И если на каждый из них реакция такая же, как в моем случае…
Помните слова Сервантеса? Ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость. Впору усомниться. :)
Выводы делайте сами. А я лишь скажу, что:
Это – сервис. Это – отношение к клиенту. Это – формирование лояльности. Я готов платить за такую услугу. Более того, если даже характеристики «быстрее, выше, сильнее» у продукции Apple будут ниже, чем у конкурентов, я останусь с Apple только лишь ради того, чтобы чувствовать себя человеком в отношениях с компанией.
И ведь здорово, что вопрос так не стоит! И здорово, что Apple задает планку. Глядишь – и мы перестанем удивляться подобным отношением, оно станет нормой, стандартной практикой.
Американцы говорят: «Будь вежлив с каждым. Никогда не известно, кто попадет в число двенадцати присяжных». Вы готовы почувствовать себя присяжным? Тогда станьте клиентом Apple.
Виталий Слободян специально для сайта iPadstory.ru
Возврат денег за покупку приложения в App Store, или О присяжных заседателях: 83 комментария
Очень толково написано)) Да ты писатель, Виталий! :-D Всё же можно предположить, что отвечает там девушка-бот. (Имел опыт общения с тех-поддержкой Apple, когда они заблокировали мой американский акк, как уже говорил). Но сути это не меняет. С APPLE приятно иметь дело))
спасибо, рад, что понравилось :) если и бот – то это очень продвинутый бот, т.к. 2-е письмо содержало комментарии к моему ответу. Не просто цитаты, а вполне осознанный текст. Склоняюсь к мнению, что они используют ряд стандартных шаблонов, немного их корректируя, когда надо.
Тебя почему заблокировали?
Купил сразу несколько приложений в американском App Store. На счету осталось 0.04$ — Apple автоматом решило, что мой акк был взломан и поэтому заблокировало. Пришлось доказывать, что “я — это я”. :)
Друзья мои, вы не задумывались, почему поклонников компании Apple считают сектой? Может быть стоит всё таки вернуться в реальность и постить поменьше таких вот, пронизанных религиозным экстазом, постов? Помимо таких вот историй для клиентов от “Стива Робинсона” есть ещё и подобные сказки про царя колбаску для потенциальных писателей ПО. Что то вроде того, как домохозяка одной рукой укачивая ребёнка в коляске, второй написала прогу, на которой заработала миллион долларов. Потом то конечно выясняется, что сперва надо для этого купить эппловский комп с макосью, что выплаты идут по хитрой довольно таки схеме и т.д. и т.п. Все эти истории до боли напоминают такие же бредовые “истории” Австро-венгерский империи из “Швейка”, которыми империя воодушевляла пушечное мясо идти на войну. И так же смешны, на мой взгляд.
Что значит поменьше постить? Первый пост подобного рода, а то что он появился на сайте, посвященном iPad – ну неудивительно, наверное… Судя по вашей реакции лучше о хорошем вообще не писать и писать только негатив. Которого, к сожалению, итак много в жизни…
где в статье экстаз. приезжайте к нам в Таиланд, тут везде такое отношение. И я считаю, что это норма, а не отклонение от правил. Тайцы, конечно, имя клиента на табло не пишут, но все остальное на высоте)) Когда мы пришли в магазин, собираясь купить iPad 2, которых не было на тот момент ни в одном официальном магазине, к нам вышел сам владелец магазина (прервав свой обед, как оказалось), долго объясняя почему сложилась такая ситуация, дал свою визитку, предложил выпить кофе. Тут вообще куда не придешь – тебя сразу к столу зовут, вот ходили ремонтировать зеркалку, к примеру компания Кэнон, два раза уговаривали кофе попить))
Говорят, не хотите кофе? Мы сбегаем за чаем)) Когда ноутбук покупали в Чианг-мае та же история, мы долго отказывались от кофе, они нам всучили 2 бесплатных талона на кофе в Старбаксе))) Для нас, привыкших жить в России, где продавцы считают себе богами и общаются надменно и хамски, это очень неудобно и не привычно)
собираемся в таиланд в декабре на 2 месяца сколько у вас стоит моноблок
Вы уж конечно, простите, но вопрос совсем не в тему здесь…
Пишет Вам как раз такая домохозяйка :-)
Важный момент: покупка компьютера это конечно вложение, также как и всякие лицензии, программное обеспечение и т.п. Но сравнить вложение для входа на этот рынок (+ голова и время свое) и какой-то другой…
И сказки такие есть про любую сферу деятельности, особенно в самом начале, когда конкуренция еще мала. Здесь же очень привлекают истории про современных “золушек”: когда ребята много и хорошо работали, а потом их приложение выстрелило. Не обязательно самое первое: например, у Rovio до Angry Birds было много проектов.
Спасибо за мнение :) Просто скажу, что я никому ничего не навязываю. И в сектах не состою. :) Имею опыт общения с Nikon, Sony, Nokia. Им до Apple еще расти и расти. Хотите верьте, хотите – нет, но в пересказанной истории изменены только имена. Когда нам ее рассказывали, автор находился в адекватном состоянии, не бредил уж точно. :)
Виталий, Вы просто Мастер слова! Интересно пишите. Читать Ваши очерки очень приятно. Особенно сегодня, ведь Вы затронули такую живую тему! Действительно, на мой взгляд, очень неожиданное и приятное отношение к клиенту. В моей жизни, правда другого и не встречается ;) но радостно слышать (читать), когда и у других людей встречаются чудеса в жизни. Хочется пожелать нам всем чаще встречать такое отношение к клиенту, заинтересованное и доброжелательное. Когда мне муж подарил в апреле MacBook Pro, я не могла поначалу в какие-то вещи вникнуть, и звонила и писала в службу поддержки. И мне тоже понравилось отношение ко мне. А потом оказалось все довольно-таки просто в использовании. И когда мне муж подарил iPad вместо моего старого IPAQ, я с windows почти уже не общаюсь :P
Между прочим, оказывается, что тут отлично можно вставлять всякие точки со скобочками, и они сами картинкой появляются уже в виде смайликов! 8)
то, что Мастер – это точно)) Я когда статьи Виталика размещаю, то и дело восклицаю: ну молодец, ну здорово, плюс 100 тысяч положительного тебе в карму))
И тут напишу: +100 тысяч! Пусть всегда попадаются отзывчивые менеджеры и понимающие продавцы :)
Спасибо большое, И вам приятных сюрпризов и положительной кармы! :)
За меня уже высказали восхищение((: а можно ли кинуть мне ссылку на этот комментарий пожалста(:
Ой ссылка не нужна((: нашёл в статье((:
Виталий, вам только книги писать) замечательная статья не пожалел времени пока читал)продолжайте в том же духе)))
Мне понравилось… Я аж чуть не плачу) осталось всего-то лет 50 каких-то потерпеть и к нам вместо хамства, безграммотности и не компетентности прийдёт сервис! Счастье! Да здравствует Арле!
Отличная статья! Большое спасибо! :-)
Многого не знаю. Но дай Бог здоровья товарищу Джобсу. Искренне
Очень интересно написано, спасибо! Только вот что-то не очень верится. То есть, может быть, там, за морем-океаном, оно всё так и есть. Но нам это не грозит. Сколько я обращался в поддержку Apple с самым невинным вопросом: почему iTunes знать не знает такой страны как Украина, что за дискриминация? Увы, ответ всегда был в духе “ничего не ведаем, ничем помочь не можем”… Хотя да, за такие деньги можно ожидать и вежливости.
Так вы сами подумайте, что им отвечать на вопрос, на который они не знают ответа :)
Так это ж не вопрос, а вопль души :)
Был в командировке в Сан Франциско, естественно друзья попросили привезти Ipad2 а еще попросили пару iPhone4, iPad в то время купить в свободной продаже было практически невозможно даже в USA (весна этого года), про что меня честно предупредили в Apple store, про iphone я честно предупредил заказавших что без “разлочки” они у нас не смогут работать но уж больно велико было желание у заказавших. В результате за 4 часа до вылета мне позвонили из России и слезно попросили вернуть аппараты в магазин и забрать деньги. Бегу в Apple store к открытию и в результате выхожу оттуда с iPad2 и чеком на возврат денег за телефоны. Я как то слабо представляю себе такой уровень сервиса в России.
эппл открылся для меня в новом свете
А я написал письмо с просьбой поменять программу. Я случайно не ту купил, хотел купить для питера а купил для азербайджана, написал раз письмо, два объяснил причину, а мне не кофе не ответа
Вообще стоит попробовать на английском написать)
Может кто поможет как, им объяснить, по русски писал, может русский не понимают
После такой статьи и такой истории про айпод хочется что бы все наши сотрудники магазинов проходили стажировку у apple.
ну если надо с переводом помочь – можно попробовать, обращайтесь
А от статьи все равно несет махровой рекламой. Пишу я это с айпад 2.
Рекламных статей у нас на сайте в принципе нет :)
за рекламу платят деньги, это раз. в приличом обществе выражения стоит выбирать, это два.
классная статья про айпод! Я прямо представила себя на месте главного героя)) прихожу я вся такая в магнит, хочу поменять банку прокисшей сметаны, а мне навстречу продавцы с транспорантами: Юлечка, милости просим. Юлечка, проходите, садитесь, рассказывайте. Ну как вам сметанка наша? Понравилась? Нет, ну мы ее сейчас вам обменяем на новую!
:))) Да уж, по сравнению с Россией такой сервис кажется нереальным… Меня, если честно, достает хамство продавцов. В некоторых салонах и магазинах они ещё стараются улыбаться и вежливо относиться, но в обычных супермаркетах только дерзят и огрызаются…
Ну надо отдать должное и покупателям, тоже бывают офигевшие, грубят, требуют, повелительным тоном как приказывают говорят…
короче я под впечатлением от вашей статьи.
Microsoft тоже старается. У меня была проблема с xbox 360, написал им. Они позвонили, очень вежливый разговор, с постоянными извинениями за перерывы, когда консультанту приходилось общаться с коллегами :) Общались несколько раз, правда проблему так и не удалось решить – они там на безопастности и приватности помешанные, вот и пришлось новый аккаунт заводить. Консультант искренне жалел, что ни он ни российское отделение не могут помочь, потому что такие правила безопасности в компании. И тоже пришла анкета о работе специалиста. Вообще, приятно общаться, хоть и чувствуется некая шаблонность поведения, как у новичка-актера, который не живет ролью, а зазубрил ее. Видимо, их так тренируют :)
не пойму где тут все видят рекламу? неужели настолько все сконцентрированы на плохом? ведь в нормальном обществе ТАК и должно быть! это не должно вызывать удивление. я работаю переводчиком, общаюсь с иностранцами каждый день, действительно у них ТАК принято. Это нормально. Да, иногда улыбка дежурная, а не искренняя, но не улыбнуться они не могут.
Человек очень зависим от своего ЭГО и если его тешат такие компании как Apple в этом нет ничего страшного. на другом уровне развития общества, это просто трансформируется в уважение и желание помочь…