Обязанности менеджера по туризму. Описание профессии, необходимые качества

В любой туристической фирме центральным звеном, несомненно, является менеджер, к которому с каждым днем предъявляется все больше и больше требований. Поскольку сегодня туризм все больше принимает рыночные формы функционирования, то на рынке труда работа менеджер по туризму более ориентирована на профессионалов, владеющих специфическими технологиями и программными продуктами, знающих основы продвижения туристических услуг и имеющих коммуникативно-психологические особенности общения с потенциальными клиентами. Кроме того, отметим, что сейчас менеджеры по туризму сочетают в себе несколько профессий – это и экскурсоводы, и инструкторы-методисты. Безусловно, в таких условиях необходимо обладать широким кругозором, необходимыми знаниями и самое главное с полезным результатом продвигать продукты, предлагаемые туристической компанией. Так или иначе, любая работа требует от каждого человека стремления, ответственности, эмоционально-волевой устойчивости, исполнительности, коммуникабельности и т.д. Однако работа менеджер по туризму требует от специалиста наличия данных качеств, так скажем, в двойном размере.

Что должен знать менеджер по туризму?

Достопримечательности стран мира всех видов, включая как культурные и исторические, так и природные объекты.
Климат, традиции и важные экономические, социальные или природные особенности различных природных зон или аспектов как на родине, так и за рубежом.
Разновидности и всевозможные способы транспортного сообщения между различными объектами как в родной стране, так и в зарубежных государствах. Менеджер по туризму должен не только составить правильный маршрут, но и сделать его наиболее быстрым, безопасным и интересным для клиентов.
Перечень, особенности, расценки и функционал организаций, которые позволяют проводить экскурсии и предоставляют гидов, знающих языки, удобные для восприятия клиентом.
Систему, которая определяет классификацию гостиниц и разнообразные схемы, способы сэкономить или занять лучшее место при работе с отелями, гостиницами и другими аналогичными заведениями. Это стоит помнить, когда заключается трудовой договор с менеджером по туризму.

Ответственность туроператора перед клиентом

Взаимоотношения между туроператором и конечным клиентом регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации. Он определяет, что граждане имеют право предъявить претензии по качеству услуг туроператору и потребовать от него возмещение ущерба. При этом претензия может быть также составлена по качеству информационного оповещения клиента о приобретаемом продукте. Подать претензию можно в течение 20 дней после окончания подписанного договора между клиентом и туроператором. На ее рассмотрение у поставщика услуг имеется 10 дней.

При подписании договора туроператор берет на себя следующую ответственность:

Обязательства, прописанные в договоре с клиентом. Если они не исполняются должным образом или не исполняются вовсе, то ответственность за это возлагается на туроператора. Например, если в цену тура была включена экскурсия, которая не случилась по различным причинам, ответственность за это несет туроператор. Кроме того, данное правило действует, если услуга была выполнена не в полном объеме;
В ответственность туроператора входят действия или бездействия третьих лиц, которые являются частью туристического продукта. Например, если в договоре прописано наличие завтрака в отеле, а его нет, клиент имеет право подать жалобу на туроператора.

Если в ходе поездки у клиента возникли проблемы по вине туроператора, необходимо сразу по приезду подать на него претензию, чтобы возместить полученный ущерб.

Информация, которой владеет менеджер по туризму

Перечень разнообразных кафе, ресторанов, столовых и других пунктов, где можно приобрести еду или отдохнуть при различных материальных возможностях. Знание оздоровительных и спортивных комплексов многих разновидностей, чтобы посоветовать клиенту те места, которые максимально соответствуют его пожеланиям. Ознакомленность со сферой развлечений и разнообразных комплексов, предоставляющих разнообразные возможности отдыха, полезного проведения времени. Возможность посоветовать что-то новое высоко оценивается клиентами, что предусматривает инструкция менеджера по туризму.
Порядок и правила работы со службами, являющимися консульскими организациями, а также объектами, где можно получить визу.
Порядок безболезненного и быстрого прохождения валютного и таможенного контроля.
Каталоги туристических организаций и различную информацию, касающуюся предоставления справок по интересующим вопросам для каждого клиента. Это должен уметь менеджер по внутреннему туризму.
Основы маркетинга и рекламы собственных услуг, а также позиционирования фирмы в представлении общественности, поведения рекламных компаний.

Обучение на турагента

Стать турагентом может каждый выпускник 9-11 класса, выбирая один из способов получения профильного образования:

вуз после 11 класса. Приоритетное направление подготовки – «Туризм» (код: 43.02.10), где доступны очная (4 года) и заочная (4,5 лет) формы обучения, а также экстернат. Профильный ЕГЭ – история, дополнительные (1-3 на выбор вуза) – география, общество, биология, иностранный язык или математика (профиль);
колледж после 9 и 11 классов. Поступая в колледж, обратите внимание на направление «Туризм» или «Гостиничный сервис», где придется учиться от 22 до 46 месяцев, что зависит от начальной школьной подготовки. Экзамен – конкурс аттестатов зрелости;
курсы. Открыты при школах туризма, иных образовательных организациях. Обучение может быть очным или дистанционным, сроки зависят от выбранной программы.

Если вы желаете претендовать на более высокие оклады и стремитесь к карьерному росту, то стоит сразу поступать в вуз или колледж. Курсы лучше выбирать для повышения квалификации и развития профессиональных навыков, обновления знаний.

Московский гуманитарный университет, МосГУ

Туроператорские и турагентские услуги (Факультет экономики, управления и международных отношений)

Российский новый университет

Туризм (Елецкий филиал Российского нового университета)

Российский университет дружбы народов

Туризм (Институт гостиничного бизнеса и туризма РУДН)

Московский государственный университет имени М.В. Ломоносова

Туризм (Географический факультет МГУ им. М.В. Ломоносова)

Оренбургский государственный университет

Туризм (Институт менеджмента)

Проведение консультаций по важным вопросам

Правила страхования, предназначенные специально для работы с туристами.
Основные предписания по оформлению всех видов путевок и приложений к ним, таких как ваучеры, страховые полисы.
Порядок работы с разнообразными дисконтными картами.
Правила взаимодействия с деловыми партнерами, установки деловых контактов, а также надлежащего ведения переговоров для подписания договоров на максимально выгодных и простых условиях, располагая клиентов к сотрудничеству.
Способы сбора и переработки всей необходимой для работы информации с помощью современных средств и разнообразных компьютерных технологий.

Обязанности и права Турагента

4.1. Турагент обязан:

4.1.1. Осуществлять деятельность по предложению потребителям туристических услуг Туроператора, поиск и привлечение Заказчиков.

4.1.2. Предоставлять потенциальным потребителям туристических услуг Туроператора и Заказчикам полную и достоверную информацию о Туристическом продукте Туроператора в точном соответствии с информацией, предоставленной Турагенту Туроператором.

4.1.3. Осуществлять консультирование потребителей туристических услуг Туроператора и Туристов.

4.1.4. Предоставлять Туроператору Листы бронирования в порядке и форме, предусмотренными настоящим Договором и Приложениями к нему.

4.1.5. Предоставлять Туроператору в сроки, установленные настоящим Договором, полную и достоверную информацию, а также документы, необходимые для оформления Туристических ваучеров, проездных документов, виз, страховых полисов.

4.1.6. Осуществлять посредническую деятельность по продаже Туристического продукта Туроператора в соответствии с условиями настоящего Договора и требованиями действующего законодательства Украины.

4.1.7. Заключать с Заказчиками Договоры на туристическое обслуживание от имени и в интересах Туроператора согласно Типовой форме (Приложение № 4 к настоящему Договору). По заключенным Турагентом от имени Туроператора Договорам на туристическое обслуживание, которые не соответствуют Приложению № 4 к настоящему Договору, Туроператор ответственности не несет, все претензии Туристов по таким договорам подлежат рассмотрению и удовлетворению Турагентом самостоятельно.

4.1.8. Организовывать и осуществлять взаиморасчеты с Заказчиками.

4.1.9. Оплачивать Туроператору Полную стоимость заказанного Туристического продукта в порядке и в сроки, предусмотренные настоящим Договором и Подтверждениями бронирования.

4.1.10. Осуществлять доплату за реализованный Туристический продукт при увеличении его стоимости, связанной с повышением стоимости входящих в него туристических услуг.

4.1.11. Своевременно передавать Заказчикам оформленные Туроператором документы, обеспечивающие оказание туристических услуг в соответствии с Листом бронирования (туристические ваучеры, проездные документы, страховые полисы и программы туров и т.д.).

4.1.12. До заключения договора на туристическое обслуживание Турагент обязан предоставить Туристу информацию о:

— основных требованиях к оформлению выездных/въездных документов (паспорт, разрешение (виза) на въезд/выезд в страну временного пребывания), в том числе информацию относительно перечня документов, сроках их предоставления и оформления;

— медицинских предостережениях относительно осуществления туристической поездки, в том числе противопоказания из-за определенных заболеваний, особенностей физического состояния (физические недостатки) и возраста туристов для участия в поездке;

— Туроператоре (Турагенте), его местонахождении и почтовых реквизитах, наличии лицензии на осуществление туристической деятельности, сертификатов соответствия и другую информацию в соответствии с законодательством о защите прав потребителей;

— размере финансового обеспечения Туроператора (Турагента) на случай его неплатежеспособности или банкротства и кредитном учреждении, которое предоставило такое обеспечение.

4.1.13. До начала предоставления туристических услуг Турагент должен предоставить Туристу информацию о:

— общих условиях типового договора на туристическое обслуживание;

— программе туристического обслуживания;

— стоимости туристических услуг и порядке осуществления оплаты, а также о размере штрафных санкций и порядке их удержания в случае аннуляции заказанных услуг;

— о мероприятиях по профилактике инфекционных заболеваний среди лиц, выезжающих за рубеж;

— характеристике отелей, других мест размещения туристов, в том числе указать их местонахождение, классификацию по законодательству страны (места) временного пребывания, сведения о подтверждении соответствия услуг отеля установленным требованиям, сведения о правилах временного проживания, сроках и порядке оплаты гостиничного обслуживания (если гостиничное обслуживание входит в состав услуг по туристическому обслуживанию), а также другую обязательную информацию, предусмотренную Законом Украины «О туризме», Лицензионными условиями осуществления туроператорской и турагентской деятельности, другими нормативно-правовыми актами;

— характеристике транспортных средств, которые осуществляют перевозку, в том числе их виде и категории, о сроках стыковок (соединения) рейсов, о возможных изменениях типа воздушного судна, времени вылета, а также другую обязательную информацию, предусмотренную кодексами и правилами перевозок (если перевозка входит в состав туристического обслуживания);

— о возможных увеличениях стоимости туристических (увеличение консульского сбора и т.п.) и транспортных услуг (увеличение стоимости топлива, аэропортовых сборов и т.п.), связанных с подорожанием и независящих от действий Туроператора;

— правах, обязанностях туристов и правилах поведения, условиях пребывания за рубежом;

— правилах въезда в страну (места) временного пребывания и пребывания там;

— видах и способах обеспечения питания во время туристической поездки;

— видах и тематике экскурсионного обслуживания, порядке встреч и проводов, сопровождения туристов;

— дате и времени начала и окончания туристического обслуживания, его продолжительности, о расчетном времени в отелях;

— обычаях местного населения, памятниках природы, истории, культуры и др. объектах, которые находятся под особой охраной, о состоянии окружающей среды, санитарной и эпидемиологической обстановке;

— минимальном количестве туристов в группе, сроках информирования туриста о том, что туристическая поездка не состоится из-за недобора группы;

— страховой организации, которая осуществляет страхование рисков, связанных с предоставлением туристического обслуживания, размере страховых возмещений, порядке и условиях их выплаты;

— условиях обязательного страхования;

— местонахождении организации (организаций), уполномоченной Туроператором на принятие претензий туристов, а также об адресах и телефонах украинских дипломатических учреждений в стране временного пребывания или местных служб, к которым можно обратиться в случае возникновения проблем во время туристической поездки;

— сроках подачи рекламаций, претензий, жалоб туристами: рекламации, претензии, жалобы туристов принимаются Турагентом в течение 14 календарных дней с момента окончания Тура (рекламация Туриста, касающаяся услуги авиаперевозки принимается в течение 14 календарных дней со дня предоставления такой услуги) и подлежат последующей передаче Туроператору в течение трех рабочих дней с момента получения. По истечении этих сроков рекламации, претензии, жалобы к рассмотрению приниматься не будут. Рекламации, претензии, жалобы принимаются к рассмотрению Туроператором при условии их подтверждения документальными доказательствами, в том числе актами, подписанными уполномоченными представителями принимающей стороны в стране пребывания туриста, подтверждающими факты выявления недостатков в обслуживании.

Туроператор не принимает рекламации, претензии, жалобы и не несет по ним ответственности, если такие рекламации, претензии, жалобы связаны с незначительными отклонениями в качестве обслуживания отелей или с особенностями субъективного восприятия туристами качества такого обслуживания.

4.2. Турагент имеет право:

4.2.1. Отказаться полностью или частично от забронированных или оплаченных услуг на условиях, определенных в п. 5.12.-5.15. настоящего Договора.

4.2.2. Получить возврат оплаченной стоимости Туристического продукта в случае невозможности Туроператора выполнить взятые на себя обязательства по независящим от Туроператора причинам, за вычетом произведенных Туроператором фактических затрат и стоимости фактически оказанных услуг. При этом к фактическим затратам Туроператора относятся совершенные им затраты по предоставлению оговоренного в Листе бронирования конкретного перечня услуг, которые не могут быть аннулированы (консульские сборы, билеты по тарифам, не подлежащим возврату полностью или частично и т.д.).

Функциональные обязанности

Собирать, проводить анализ и изучать требования и отзывы туристов по поводу отличного отдыха, организованного специальной фирмой. Это включают обязанности менеджера по туризму.
Поиск наиболее выгодных и надежных партнеров, которые осуществляют перевозку, проводят экскурсии, а также размещают у себя туристов, осуществляя обслуживание на должном уровне, что требует работа менеджером по туризму.

Плюсы работы в туризме

В области туризма работа имеет множество преимуществ:

трудовая деятельность в развивающейся сфере позволяет повышать квалификацию;
регулярные командировки в иностранные государства;
возможность пользоваться льготными горячими турами;
высокий уровень заработной платы, возможность получать процент от объема продаж;
вероятность трудоустройства на этапе обучения профессии;
возможность начать развитие в профессиональной сфере со стартовых позиций и повышать квалификацию;
формирование широкой сети деловых контактов с представителями разных стран;
возможность живого общения с носителями других языков;
при открытии своего дела можно организовать занятость по свободному трудовому графику;
возможность творческого самовыражения.

Что делает менеджер по туризму?

Устанавливает контакты с разнообразными организациями, которые отвечают за транспорт и экскурсионное сопровождение для вновь прибывших туристов. Менеджер по туризму должен не только заключить стандартный контракт, но и проверить все условия; договориться о возможных привилегиях и других бонусах для своих клиентов, а также проконтролировать правильность исполнения заданных услуг, при необходимости оспорить действия работников организаций и добиваться выгоды для собственных клиентов, что регламентируют обязанности менеджера по туризму.

Принимает участие в определении стоимости туристического пакета в зависимости от цены на весь функционал и дополнительные услуги, их перечень, включенный в конкретную путевку. В этом случае требуется определение оптимальной стоимости, однако по каждому пункту следует проявлять внимательность, что предусматривает работа менеджером по туризму.

Плюсы и минусы профессии

Плюсы

Интересная работа, подходящая для людей, обладающих коммуникативными навыками.
Деятельность приносит хорошую прибыль при условии активности и заинтересованности агента.
В перспективе, собрав стартовый капитал или найдя инвестора, можно открыть собственное туристическое агентство.
В будущем можно совмещать работу с путешествиями, доступны рекламные туры, но в этом случае большую часть времени агент отводит решению деловых вопросов.
Доступно множество программ подготовки в вузах, колледжах, на курсах.

Минусы

Очень высокая конкуренция в сегменте.
Отсутствие законодательства, четко регулирующего работу туристических агентов.
Клиенты, которые часто сами не знают, чего хотят.
Агент, продавший плохой тур, нередко получает претензии от клиентов, хотя он не несет ответственность за качество.
Сезонность спроса на туристский продукт.
Нестабильный заработок.

Гарантии, которые предоставляет этот работник

Прохождение и успешное завершение таможенного и валютного контроля при въезде и выезде из различных стран, что указывается в резюме. Менеджер по туризму должен обладать многими знаниями, с чем справится помощник менеджера по туризму.
Расположение и особенности, значение памятников истории и культуры конкретного государства, что может быть важным для клиента, интересующегося важными деталями по конкретному профилю, что требуют обязанности менеджера по туризму.

Недостатки профессии

При выборе специализации важно учитывать недостатки работы в сфере туризма:

большая ответственность за грамотность оформления документов, состыковки дат перелетов, оперирования денежными суммами;
многозадачность;
стрессовые ситуации из-за переноса дат вылета, форс-мажоров, отмены путешествий из-за погодных условий;
ненормированный рабочий день (общение с клиентами во время путешествий и при подборе горячего тура, оформлении визовых документов осуществляется вне стандартного трудового графика);
зависимость заработной платы от сезонности (в летние, праздничные даты объем нагрузки на турагентов и туроператоров вырастает);
необходимость решения конфликтных ситуаций клиентов.

Важные особенности

Транспортное, визовое экскурсионное обслуживание, что важно при выборе стоимости и особенностей путевки, составлении карты маршрута и принятия решений в пользу конкретных фирм по получению необходимых услуг.
Размещение и обеспечение всех удобств, должное питание туристов, особенности кухни конкретных заведений.
Точный и развернуты маршрут путешествия, программа и особенности пребывания в каждой конкретной стране.
Дата и точное время начала и окончания путешествия.
Основные особенности встречи туристов, их сопровождения, а также выгрузки и дальнейшего пребывания в запланированном месте. Обычно сразу даются рекомендации по выбору сопровождения или предоставляется информация об уже избранном проводнике. Умение осуществлять это нужно указать в резюме. Менеджер по туризму должен обладать решительностью и умением добиваться поставленных задач.
Меры, необходимые для обеспечения полной безопасности как личности, так и взятых с собой вещей и материальных ценностей, что регламентируют обязанности менеджера по туризму.

Необходимые способности

Как менеджеры туристических агентств, так и менеджеры компаний туропреаторов должны обладать не только необходимыми знаниями, но и определенными способностями:

Коммуникабельные способности, то есть умение находить с людьми общий язык и подстраиваться под их волну
Вербальные способности, то есть умение говорить четко, ясно, выразительно и с интонацией
Организаторские способности, умение принимать решения в неординарных ситуациях и решать проблемные ситуации
Ораторские способности, то есть умение слушать, грамотно выражать свои мысли и умение убеждать
Мнемические способности, то есть должна быть развита и долговременная и кратковременная память

Дополнительные обязанности

Формирование списков туристов, составление отчетов об их количестве и проведение анализа, который касается должного, своевременного и беспроблемного размещения людей в номера отеля или другого аналогичного заведения.
Получать и распоряжаться информацией, которая касается места и точного времени прибытия туристов на конкретные объекты, контроль за своевременным прибытием и отбытием каждого человека из группы, осуществление необходимых действий, если произошла сложная ситуация, своевременное предупреждение своего начальства о чрезвычайных или затруднительных ситуациях. Организация своевременного отъезда и прибытия всей группы туристов.
Осуществление полного устного и при необходимости письменного инструктажа, который касается мер безопасности при осмотре достопримечательностей или посещения чрезвычайно ценных или опасных объектов, что необходимо для сбережения жизни и здоровья каждого члена группы. Донесение до участников поездки правил по особенностям поведения при нахождении внутри транспортных средств, а также предписаний по оказанию первой медицинской помощи и психологическом контроле за состоянием людей или объектов, которые нуждаются в коррекции поведения.
Проводит статистические исследования, которые основываются на организованные в конкретной компании туры, а также готовит различную отчетную информацию.

Менеджер по туризму быстро реагирует на затруднительные ситуации, произошедшие с туристами, и информирует о ходе дела вышестоящих по должности лиц. Также осуществляет контроль за своевременным прибытием туристов. Чтобы вести трудовую деятельность максимально правильно, каждый менеджер по туризму должен следовать должностной инструкции, проявлять внимательность и спокойствие при решении любых вопросов и осуществлении даже сложных задач.

Краткое описание

Туристический оператор комплектует туры, а турагенты продают сформированные предложения, не неся ответственность за их качество. Турагенты являются индивидуальными предпринимателями или сотрудниками организации, существует 2 формы работы:

покупка пакета туров с целью дальнейшей реализации;
посредничество между клиентами и оператором (не требует стартовых финансовых вложений).

Сотрудничать можно с разными туроператорами, что позволяет привлечь большее количество потенциальных покупателей. Работа преимущественно кабинетная, она больше связана с общением, а не с путешествиями.

📎📎📎📎📎📎📎📎📎📎