Повышение качества госуслуг – наша главная задача

Услуги, предлагаемые многофункциональными центрами, варьируются в довольно широких пределах. Все они относятся к сфере государственных и муниципальных дел. Так что же такое МФЦ, и какие функции он выполняет, «ВМ» помог разобраться руководитель МОГАУ «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» Валентина МАРТЫНЕНКО.

– МФЦ — это госучреждение, выполняющее функцию взаимодействия заявителей, а к ним относятся как граждане, так и юридических лица, с органами власти на территории субъекта. К основным функциям МФЦ относятся: консультирование по услугам, прием необходимых документов, межведомственные запросы от имени заявителя в другие органы и организации, формирование полного пакета документов и передача для принятия решения в учреждение.

Принцип, положенный в основу Многофункционального центра, услуги, им предоставляемые, и сам подход к организации рабочего процесса позволяют получать эффективное сотрудничество между государством и его гражданами в различных аспектах. Таким образом, основной функцией МФЦ является доступность государственных услуг для граждан, снижение административных барьеров и сроков, внедрение единых стандартов, а также сокращение затрат государства на оказание этих услуг.

– Валентина Леонидовна, какие существенные преимущества у МФЦ? Как они упрощают бюрократические процедуры?

– Политика Многофункционального центра направлена на удовлетворение потребностей клиента. Это комфортабельное заведение, предоставляющее услуги разного типа и формы в «одном окне».

Наиболее важные преимущества – это экономия огромного количества времени для клиентов; наличие одного стандарта и правила прохождения процедур для всех заявителей; комфортное и удобное обслуживание; возможность получить и муниципальные услуги, и государственные в одном месте при возможности получения сразу нескольких услуг. Что еще немаловажно – это отсутствие посредников, контактов с чиновниками, что исключает в том числе и коррупционную составляющую. Помимо всего перечисленного, нами организована возможность предварительной записи, в том числе дистанционно на нашем сайте mydoc49.ru, там же можно скачать бланки необходимых документов и квитанции для оплаты пошлин, получение консультации до посещения центра в Call-центре по телефонам: 202-002, 8 800 234-08-80 (звонок бесплатный), информирование о результатах обращений по телефону заявителей.

– Что из себя представляет принцип «одного окна»?

– Изначально, когда МФЦ только создавались, было такое понятие – «принцип одной двери». Цель была такая – в здании центра присутствовали все органы власти – сотрудник Росреестра, паспортного стола, работник налоговой службы, Пенсионного фонда и так далее. Такая организация обеспечивала только территориальную доступность для заявителей. Но такая модель организации была признана неэффективной, потому как от перемены мест чиновников остальные вопросы, такие, как сокращение сроков, снижение затрат на государственные услуги, снижение административных барьеров и т. д., остались нерешенными, а цель создания Многофункциональных центров была другая. Таким образом, появились принцип «одного окна» и понятие «универсальный специалист МФЦ».

Этот принцип предполагает, что гражданин или любое юридическое лицо единожды обратится в учреждение с заявлением, а по прошествии времени получит результат. При этом все необходимые процедуры за него выполнят сотрудники МФЦ и прочих госструктур.

– Насколько созданный в нашем регионе центр госуслуг соответствует установленным для него требованиям?

– Принятые стандарты МФЦ – это и дружелюбный интерьер, и единые принципы оснащения центров, требования к внешнему виду сотрудников, их общению с посетителями, четкие действия выполнения административных процедур. Ключевая управленческая задача – удержать высокий уровень качества.

Что касается городского центра, то он полностью соответствует этим стандартам. Наш центр оформлен в едином брендбуке и ничем не отличается от МФЦ в других регионах. Эти правила придумывают не просто так, а чтобы организация была узнаваема, в каком бы городе нашей страны вы ни оказались. В скором будущем возможность обратиться за услугами в центры будет организована на территории всей Росси по экстерриториальному принципу. В этом году уже Правительством утверждены перечни услуг федеральных органов власти и внебюджетных фондов.

Принцип оснащения нашего МФЦ, как вы могли заметить, тоже соответствует стандартам. Сюда относится комфортная зона ожидания, наличие электронной очереди (это тоже одно из обязательных требований), доступы к точкам порталов госуслуг, удобная навигация в залах обслуживания, стойки с размещением буклетов и необходимой информацией.

– В Минэкономразвития предусмотрен ряд специальных мероприятий по контролю качества МФЦ, например, выезды «тайных покупателей» в регионы. У вас такие проверки были?

– Такие проверки устраивают для того, чтобы проверять, насколько достигнуты показатели, установленные майским Указом Президента, в котором стоит четкий показатель, – 90% доступности для граждан, 90% удовлетворенности граждан качеством предоставленных услуг и не более 15 минут время ожидания в очереди. Для того чтобы проверить, насколько выполняется этот Указ, и проводятся подобные проверки.

«Тайные покупатели» в нашем центре тоже бывали, проверяли, насколько качественно мы делаем свою работу, выполняются ли требования по стандартам обслуживания и комфортности и, конечно же, компетентность наших сотрудников. А на территории нашей области для таких проверок привлекали Общественную палату. По поселкам проверяли, действительно ли по этому адресу можно обратиться за услугой в МФЦ, режим работы и качество предоставления услуг.

– Какое количество услуг сегодня предоставляет Многофункциональный центр?

– На сегодня центр предоставляет более двухсот услуг. Правильнее было бы перечислять их не поштучно, а по сферам, которые мы охватываем. Например, земельно-имущественные отношения. Это услуги от регистрации прав до получения разрешения на вывод жилого помещения в нежилое. Услуги в сфере миграции – временная регистрация, выписки из домовой книги, постановка на миграционный учет для иностранных граждан. Большой перечень социальных услуг, начиная от молодых семей с детьми и заканчивая различными услугами для пенсионеров. Нам с вами просто не хватит времени для того, чтобы их все перечислить.

До недавнего времени, если заявителю необходимо было получить несколько государственных или муниципальных услуг, ему приходилось по каждой услуге отдельно писать заявление и приходить за результатом каждой услуги в МФЦ, что не в полной мере соответствует принципу «одного окна». Поэтому на сегодня стоит задача по организации услуг комплексно, т. е. в зависимости от жизненной ситуации заявителя. Это может быть рождение ребенка, переезд, строительство, начало предпринимательской деятельности и т. д. 19 февраля 2018 года Распоряжением Правительства Российской Федерации утвержден перечень, который включает 30 услуг, оказываемых в МФЦ на основании комплексного запроса.

На основании такого комплексного запроса можно будет получить услуги таких федеральных органов, какМВД России, ФНС России, Росреестра, Росимущества, Пенсионного фонда и Фонда социального страхования Российской Федерации.

– Сколько в среднем сегодня составляет время ожидания в очереди при получении услуги в МФЦ, и какие меры предпринимаются сегодня для того, чтобы сократить время ожидания в очередях?

– К сожалению, сейчас мы не можем похвастаться тем, что время ожидания занимает не более 15–20 минут. Бывает, граждане ждут своей очереди намного больше, что говорит о востребованности нашего центра госуслуг. Ведь на сегодняшний день существует альтернатива – обращаться в МФЦ или непосредственно в орган исполнительной власти за предоставлением услуги.

Например, услуги Росреестра максимально востребованы у граждан. Услуги эти непростые, для их оказания работают узкие специалисты, и время ожидания бывает от трех с половиной часов до 25–40 минут. Чтобы справляться с такой ситуацией, у нас была выделена отдельная зона для получения услуг Росреестра.

Еще для сокращения времени ожидания в очередях, в нашем центре выделили еще одно отдельное окно для выдачи готовых документов, потому что с одним таким окном мы уже не справлялись и время ожидания в очереди увеличивались.

– Валентина Леонидовна, существуют ли единые требования к сотрудникам МФЦ, стандарты подготовки и обучения?

– На подготовку одного специалиста требуется от полутора до трех месяцев. Для новичков обязательно проводится вводная часть – что такое МФЦ, чем занимается, перечень предоставляемых услуг и так далее. Обучаем теории и практике работы на наших информационных системах и потом сотрудники проходят стажировку, непосредственно, в зале центра госуслуг. Самое главное требование к сотрудникам – это стрессоустойчивость, клиентоориентированность, способность к постоянному обучению и повышению квалификации, всему остальному мы учим. Ведь такой профессии как – специалист Многофункционального центра не существует. Свои кадры мы растим сами.

Справка «ВМ»

Брендбук – это официальный документ компании, в котором описывается концепция бренда, атрибуты бренда, целевая аудитория, позиционирование компании. Описание основных элементов идентичности и атрибутов бренда (суть, позиция, миссия, философия, ценности, индивидуальность). Задачей этого документа является систематизация всех идеологических элементов бренда, создание комплексной сформированной картины бренда, а также подробных рекомендаций по его использованию с целью формирования целостного восприятия бренда потребителями.