Права потребителя во время экономической нестабильности: Экономим, сдавая брак, и зарабатываем на неустойках!
Разобраться в наболевших вопросах помогают начальник Управления защиты прав потребителей Роспотребнадзора Олег Прусаков и руководитель юридической службы Союза потребителей России адвокат Антон Недзвецкий.
- Меня зовут Ольга Викторовна. Я всю жизнь хожу в магазин на Корнейчука, 54. Две недели назад началось, что мясник режет мясо, рубит мясо, потом тут же продают мясо в грязных спецовках. Они еще продают кур-гриль. Это что такое?
- Вам нужно изложить свои доводы в доступной форме в обычном заявлении, которое вы можете направить по почте либо принести в Управление Роспотребнадзора по городу Москве: Графский переулок, 4/9.
- А по Интернету можно письмо написать?
- Да, если у вас есть возможность выхода в Интернет, откройте сайт http://www.rospotrebnadzor.ru/ Там потом кликните «Структуры федеральной службы». Там откроется страничка, где будут перечислены все управления по субъектам Российской Федерации. Найдете управление по городу Москве, откроете сайт, там увидите все необходимые реквизиты для отправки электронного сообщения.
- Значит, этого быть не должно. Раньше у них продавец стоял и это делал. А теперь говорят, что их теперь заставляют, чтобы сэкономить деньги.
- Они могут говорить все, что угодно. В любом случае специалисты придут на место и посмотрят, действительно ли речь идет о соблюдении неких правил, которые этот магазин сам для себя определил.
- Я подходила к начальству магазина с жалобой, мне сказали, что могу жаловаться куда угодно, СЭС туда никогда в жизни не ходила.
- Не волнуйтесь, придут и проверят.
- Олег Владимирович, это Галина Аркадьевна Малюшина, Белгород. Более 30 лет проработала учителем, сейчас на пенсии. Мне хорошее настроение испортила московская фирма ООО «Директ Каталог Сервис». Черт меня дернул с ними связаться. Они регулярно такие красивые каталоги высылают. Вещи по их каталогу недорогие и довольно симпатичные. Я несколько вещей себе оставила, а две вещи, которые мне не подошли, я им отправила назад в августе 2008 года. За одну вещь они мне деньги сразу вернули. Разница между отправкой была в 2 недели. А за вторую вещь до сих пор деньги не возвращают. Сумма небольшая, 1200 рублей. Но для меня это треть пенсии. Сейчас начался период издевательства. Я на одни переговоры с ними потратила где-то 500 рублей. У меня есть письма с почты, что все им доставлено, они получили. 15 февраля мне они говорят: письмо на рассмотрении. 20 февраля звоню: 18 февраля вам отправлены деньги. Звоню уже в марте, что не могу получить деньги. Они говорят: мы вашу посылку не получили. Меня не соединяют с высшестоящим начальством. Как мне поступить?
- Поскольку речь идет о взыскании денежных сумм с виновной стороны в виде юридического лица ООО «Директ Каталог Сервис», то обязан данный хозяйствующий субъект выплатить вам деньги в том случае, если он уклоняется от добровольного исполнения возложенной на него по закону обязанности, может только орган судебной власти. Потому что в административном порядке ни один государственный орган, независимо от того, речь идет о нашей ли службе, или о прокуратуре, или еще о каких-то правоохранительных органах, полномочиями, аналогичными судебным, не обладают. Но Роспотребнадзор, наша служба в лице территориального органа по Белгородской области вполне могут в этом вопросе помочь. Мы можем участвовать в вашем судебном деле или оказать вам необходимую консультативную помощь на стадии подготовки искового заявления.
- Не хотелось бы через суд.
- Пусть вас не пугает судебная перспектива. Это цивилизованный путь решения вопроса. Вы как потребитель обладаете целым рядом преференций. Вы ничего не теряете. В судебном порядке вы можете сформировать свои исковые требования как совокупность целого ряда имущественных требований. Это сумма, которую вам не вернули за возвращенную вещь. второе требование может быть связано с компенсацией вам морального вреда. Это определяется судебным органом. За переговоры можно взыскать убытки. Убытки в связи с пересылкой товара, перепиской. Плюс, если вы заявляли требования, связанные в претензионном порядке со взысканием неустойки за нарушение срока рассмотрения вашего требования, связанного с возвратом денег, то суд должен на основании статьи 13 «Закона о защите прав потребителей» разрешить вопрос о взыскании штрафа в размере 50 % от суммы иска за несоблюдение добровольного порядка рассмотрения вашего требования. У вас появляется возможность свои требования изложить на бумаге не просто с точки зрения формализации, но каждое требование вы можете выразить в форме имущественного требования. Роспотребнадзор в лице территориального управления по Белгородской области вступит в процесс дачи заключения по делу в целях защиты ваших прав, а вы имеете право на альтернативную подсудность, можете предъявить иск по месту своего жительства, это преимущество потребителя. Теоретически вы можете написать жалобу, заявление в наше управление по городу Москве. Графский переулок, 4/9. С просьбой провести проверку по факту соблюдения правил организации деятельности данного хозяйствующего субъекта. Здесь идет речь о правилах дистанционной торговли. Мы проверим их в административном порядке, с точки зрения возможного выявления в их действиях состава административного правонарушения. Если же они отказываются от добровольного удовлетворения ваших требований, то у вас остается только судебная перспектива. Если речь идет о явном уклонении от исполнения законных требований, то решение принимается в пользу потребителя.
- Допустим, я начала это судебное дело, а они мне эти деньги присылают. Как быть?
- Сам факт того, что они получат экземпляр вашего искового заявления и поймут, что вы намерены с ними бороться, у них появляется необходимость в участии в судебном процессе вне места своего нахождения, в другом регионе, это уже у них возникают издержки, чтобы ездить в суд. Это может их подвигнуть на добровольное рассмотрение и удовлетворение ваших требований. И здесь все зависит от вас. Вы можете этим удовлетвориться, вы можете перевести это в плоскость рассмотрения дела в суде, чтобы выйти на мировое соглашение. И здесь вы можете диктовать свои условия и требования. Не ограничиваться суммой товара, но и потребовать частичной компенсации того же морального вреда. Вы можете общую сумму иска уменьшить, но в рамках заключаемого мирового соглашения. А мировое соглашение, заключаемое в суде, имеет силу судебного решения. Оно обязательно для исполнения. У вас открывается масса возможностей, чтобы эту ситуацию довести до логического завершения.
Олег Прусаков: Как вернуть бракованную бытовую технику
Антонина ПАНОВА
Меня зовут Дмитрий Владимирович. Роспотребнадзор открыл горячую линию. Вы видели, как она работает? Дозвониться тяжело. Если дозвонился, там идет переадресация по специалистам.
Вы должны понимать, что оператор, который принимает звонки, не является специалистом во всех областях. Задавать вопросы тоже бесполезно, никто ничего не знает. Я хотел узнать, чем отличается по структуре Большой Златоустовский от Графского переулка? Обязанности. Я дозвонился, но у меня впечатление, что Роспотребнадзор не защищает потребителя, а защищает продавцов магазинов. Идут советы обратиться в суд. Хотя эти структуры работают параллельно. В округах в Москве нет юристов. Как они могут защищать права, если они не знают законов?
Вы имели в виду горячую линию Управления по городу Москве либо горячую линию в Роспотребнадзоре, который я представляю в данном случае, то есть центральный аппарат? 8-800-100-000-4. Чья это линия?
Номера могут быть похожи. Горячие линии работают во всех наших территориальных органах по субъектам Российской Федерации. Говорить о том, как они работают – плохо или хорошо, могут быть разные оценки, это зависит от вопросов, от того, удалось ли вам дозвониться сразу. Горячая линия в нашем центральном аппарате работает очень активно. Звонки идут постоянно. Управление Роспотребнадзора по Москве расположено в Графском переулке, 4/9. Оно имеет свои структурные подразделения в виде территориальных отделов по округам. Вам нужно обращаться с вопросами по защите прав потребителей на Графский переулок.
Зависит от сути вашего вопроса. Если речь идет о локальной ситуации, которая предполагает проведение проверки магазина, который работает с нарушением правил. Если речь идет о правовом вопросе, требующем юридической консультации, то в московском управлении функции по правовому консультированию, по защите прав потребителей в суде реализует отдел юридический.
Они у вас работают нормально. Пусть молодые юристы, но они представляют закон. А в округе вообще не представляют. Когда идет проверка в магазине, идут штрафы – от 1000 до 30000 рублей штрафа.
Штрафы разные, в зависимости от состава правонарушения.
Это решает город. Почему я по заявлению не могу узнать о сумму наложенного штрафа? Это тайна?
Вся процедура, связанная с возбуждением дела об административном правонарушении регламентирована «Кодексом Российской Федерации об административных правонарушениях». Там определены субъекты дела об административном правонарушении. Если вы в качестве заявителя не были формализованы с точки зрения определения вас в качестве потерпевшего по делу, вы субъектом данного дела не являетесь. Поэтому законных оснований у должностных лиц информировать вас о всех обстоятельствах рассмотрения дела нет.
Даже поинтересоваться я не имею права?
Имеете право, но обязанности информировать вас по этому вопросу нет. Если заявление гражданина легло в основу контрольного мероприятия, которое вылилось в возбуждение дела об административном правонарушении, как правило, управление доводит информацию о принятых мерах. Не всегда речь идет о предоставлении всего объема информации. Для вас будет вполне достаточно, если вас проинформируют о том, что по вашему заявлению были приняты меры, виновные наказаны.
Можно в индивидуальном порядке решить вопрос.
В «Комсомольской правде» информация: проверили «Ашан», наложили штрф 20 тысяч рублей. Никакого секрета. То есть обращаться надо в Графский?
В управлении определят оптимальное подразделение, которое будет заниматься вашей жалобой. Может быть, будут подключены даже несколько подразделений.
Мне часто приходится сталкиваться. Все мы потребители. В Москве много всякого. Я живу в Северо-Восточном округе, я письменно изложил. Мне ответ будет письменно?
Потому что мне тут позвонили, поинтересовались, вернули ли мне деньги, которые были заявлены в требовании. Я сказал, что вернули. Расписку написал, что претензий не имею. Но проверка все равно пойдет?
Не обязательно. Это зависит от ситуации. Если вопрос разрешен и если вы удовлетворены результатом, то лишний ответ давать не обязательно. Если только вы будете настаивать. Когда мы говорим о проверочных мероприятиях, о возбуждении дела, законодательство сегодня, которое до 1 июля будет представлено федеральным законом «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного контроля и надзора», предусматривает то, что основанием для проведения внепланового мероприятия по контролю по жалобе гражданина могут быть только те факты, которые затрагивают непосредственно интересы данного конкретного лица заявителя. Доводы должны быть подтверждены. Если сегодня в законе эта формулировка более-менее либеральная, то новый закон, вступающий в силу с 1 июля, прописывает это еще более жестко. Потребителям нужно четко представлять, что в случае нарушения чьих-либо прав, даже в отношении вашего близкого родственника, вы не можете написать заявление, поставить вопрос о необходимости провести мероприятие по контролю. Сам пострадавший должен будет написать от своего имени заявление.
Я делаю все от своего лица. По практике могу сказать, когда приходишь в суд, там спрашивают, обращался ли я в Роспотребнадзор. А когда приходишь в Роспотребнадзор, там говорят: вы можете обратиться в суд.
Если речь идет о требованиях имущественного характера, если смысл заявления потребителя определяет то, что верните мне деньги, это исключительная прерогатива судебных органов. Не нужно бояться судебных перспектив. Мы должны сообща нарабатывать нормальную судебную практику, связанную с безусловным соблюдением требований закона, чтобы суды по максимуму взыскивали все необходимые неустойки, накладывали штрафные санкции по 13-й статье закона. И чтобы нормально работали службы судебных приставов по исполнению судебных решений.
До суда, как правило, эти дела не доходят. Одно дело из десяти. Обычно такие дела решает мировой суд. А там идет примирение сторон.
Антон Недзвецкий: Как защитить права потребителя в суде
Антонина ПАНОВА
- Тишенко (??) Александр Иванович, Краснодар. Я в мае прошлого года купил спутниковую систему «Люмакс» (?) корейского производства. Я ее установил, она работала без проблем. Год гарантия. Спутниковое телевидение. Но вдруг она заблокировалась. В инструкции написано: обратитесь к дилеру. Я обратился в сервисный центр. Мне сказали, там не ремонтируют. В магазине подошел к менеджеру по продажам. Она сама обзвонила сервисные центры. Говорит, что они такое не гарантируют. Хотя гарантия еще до мая. Пожала руку и извинилась передо мной. И я ушел. Она сказала: идите к частнику, пусть он вам отремонтирует.
- Вас запустили по тому кругу, которого не должно быть в вашем случае. Если речь идет о выявлении в товаре в течение гарантийного срока недостатка, то вы имеете право по собственному выбору предъявить любое требование, которое предусмотрено в статье 18 «Закона о защите прав потребителей». Это может быть требование безвозмездного устранения недостатков, то есть гарантийный ремонт. Вы можете потребовать замены на аналогичный товар, либо на товар иной марки, с перерасчетом стоимости. Вы можете отказаться от товара ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченных вами денег. Все эти требования вы вправе предъявить тому хозяйствующему субъекту, который определен по закону в качестве субъектов ответственности. Это продавец, изготовитель, импортер товара и уполномоченные организации, то есть гарантийные мастерская, сервисный центр. Если в условиях заключенного вами договора сказано, что в случае возникновения недостатка у вас единственный путь – обращение в сервисный центр, это условие ущемляет ваши права, потому что ограничивает ваши возможности в плане выбора субъекта ответственности. На практике чаще всего обращаются с требованием к продавцу. Его проблема, как он будет удовлетворять ваше требование. Ремонтировать, менять товар. Выбор требования тоже принадлежит изначально вам. Ваша задача – сформулировать его и направить соответствующему лицу в виде формализованной претензии, которую нужно написать в двух экземплярах, чтобы у вас остался экземпляр с отметкой о принятии претензии. Если отказываются принимать, отправляете заказным письмом с уведомлением о вручении по месту нахождения виновного лица. И ждете отведенный законом срок для рассмотрения вашей претензии. «Закон о защите прав потребителей» является законом прямого действия и определяет механизм реализации всех прав потребителей, которые гарантированы нашим гражданам этим законом. Применительно к вашей ситуации, если бы вы сразу обратились к продавцу, изложили свое требование о том, что вы хотите заменить данную систему, закон определяет, что такая замена проводится в семидневный срок. Если необходима проверка качества с точки зрения проверки обоснованности вашего требования и определения причины возникновения недостатка, то закон устанавливает 20-дневный срок. Или 30-дневный срок в случае, если интересующего товара для замены нет. Если вы заявляете требование об отказе от договора и просите вернуть вам деньги, то в течение 10 дней вам их обязаны вернуть. Либо выполнить в этот срок комплекс мероприятий, связанных с проведением экспертизы, причем за счет того лица, которому вы предъявили это требование, которая должна доказать, что либо вы правы, либо налицо одно из оснований, которое освобождает продавца от ответственности перед вами. Вы имеете право участвовать в независимой экспертизе. Если экспертиза докажет, что результатом возникновения недостатка явилось действие непреодолимой силы, вмешательство третьих лиц, либо нарушение с вашей стороны правил эксплуатации, хранения, транспортирования товара, тогда вам будет отказано в удовлетворении требования. Отсутствие этих оснований свидетельствует о том, что ваше требование является законным и вам обязаны вернуть деньги либо заменить товар. Закон определяет ответственность в виде неустойки в размере 1 % цены товара за нарушение этих сроков. Сложности, о которых вы рассказали, это не ваши проблемы. Это проблемы субъекта предпринимательской деятельности. Если он вышел на рынок, занялся деятельностью по продаже этой системы спутникового телевидения, он должен осознавать степень своего риска. У нас в Краснодаре есть управление Роспотребнадзора по Краснодарскому краю, куда вы можете обратиться за помощью.
- Вас беспокоит Рублева Валентина Григорьевна, я из Тулы. В последнее время в прессе много пишут о том, что чиновники не хотят разговаривать с потребителями, не уделяют должного внимания. У меня как раз наоборот. Я обратилась в прошлом году в отдел защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора. Я ставила дверь, поставили ее с недостатками. Писала в фирму, они не ответили на мою претензию, скрывались, по телефону не разговаривали. Пока я не написала в управление Роспотребнадзора. Не знаю специалиста, который мне помог, но в целом моя проблема была очень оперативно разрешена.
- Недостатки исправили, фирма извинилась. Пришел мастер с извинениями, все сделали. Я хочу выразить благодарность вашей службе.
- Спасибо большое вам, что такая служба существует, и наши претензии удовлетворяются.
- Спасибо вам большое, всего вам самого хорошего.
- Вас из Челябинска беспокоит … Ирина Александровна. Мы хотели приобрести квартиру и внесли стоимость этой квартиры. Но поскольку она в проекте, то делается ссуда займа. Потом мы передумали, решили забрать деньги. Мы с сентября не можем получить деньги. Как нам это сделать?
- В зависимости от того, какой у вас был тип договора изначально заключен, и зависят правовые последствия.
- Сначала был предварительный договор. Они одновременно заключают и предварительный договор о покупке квартиры и второй договор – займа. Они же не имеют права, пока нет квартиры, брать деньги за несуществующий товар. Предварительный договор мы с ними в сентябре расторгли. В договоре займа говорится, что в течение двух недель они должны нам вернуть деньги.
- Об этом говорилось где?
- В договоре займа. Там написано, что после нашего заявления в течение 2 недель они нам должны выплатить деньги. Но сам договор займа действует до 2 февраля. Как нам получить обратно деньги?
- В отношениях по договору займа, когда заемщиком выступает по отношению к вам соответствующее лицо, то в ваших с ним правоотношениях потребительских отношений нет. Это особая область гражданских правоотношений, которая регулируется специальным законодательством. В данном случае вы по отношению к этому хозяйствующему субъекту, которому вы ссудили свои деньги, заключив такого рода договор, выводит вас из статуса потребителя. Потому что вы никакую услугу по данному договору – либо работу, либо товар – у этого хозяйствующего субъекта не приобретаете. Но это не говорит о том, что у вас возникают какие-то проблемы, связанные с взысканием денег. У вас исключительно судебная перспектива рассмотрения этого дела. Поэтому вам надо написать исковое заявление в суд и на основании условий договора, которые не выполняются, потребовать возврата уплаченных вами денег.
- Почему нет никакого другого пути? Если через суд, приходится платить большие деньги – заем большой, миллион с лишним. Во-вторых, это очень долгие перспективы.
- Боюсь, что никакого другого варианта у вас нет. Когда вы заключали договор, вы должны были просчитать свои потенциальные риски, которые могут возникнуть. Единственное, вы можете компенсировать издержки, связанные с уплатой госпошлины, которую на вас возложит суд. У нас есть 395-я статья Гражданского кодекса, которая определяет ответственность виновной стороны за незаконное пользование чужими денежными средствами. То есть у вас появляется возможность помимо всех своих требований, связанных с договорными отношениями, с возвратом суммы займа, у вас возникают правовые основания для взыскания процентов за пользование вашими денежными средствами вследствие их неправомерного удержания. То есть вы должны отсчитать тот срок, который был по договору определен для возврата вам этих денег, и после этого начинается исчисление срока для начисления процентов. Они начисляются по ставке рефинансирования Центрального банка.
- А моральные издержки? С сентября месяца мы практически два раза в неделю у них бываем.
- Что касается морального вреда, то у нас есть изначально определенные правовые отношения для его взыскания по нормам Гражданского кодекса. Общий смысл заключается в том, что моральный вред взыскивается либо по основаниям, которые впрямую прописаны в Гражданском кодексе, либо в случаях, установленных законом. Если бы в данном случае мы говорили об отношениях, которые регулируются Законом о защите прав потребителей, то у потребителя есть право на компенсацию морального вреда, поскольку статья 15-я такое допускает. В вашем случае, боюсь, оснований для компенсации морального вреда нет.
- А потеря коммерческой выгоды? У меня свое дело, мне потребовалось деньги, я решила расторгнуть этот договор.
- Пожалуйста, все убытки, которые у вас в связи с этим возникли, вы можете рассчитать, представить их суду, и на усмотрение суда этот вопрос будет вынесен. Безусловно, у вас есть право на возмещение. Что такое убытки? У нас есть понятие убытков. Под ними понимаются те расходы, которые в данном случае физическое лицо уже понесло для восстановления нарушенного права. Это могли быть расходы на услуги адвоката, на переписку, на ксерокопирование документов и т.д. Либо расходы, которые вы понесли, если бы ваше право не было нарушено. Там есть понятие убытков, которое вы можете взять на вооружение.
- Я частный предприниматель, и мне потребовались деньги на поддержание своего бизнеса в связи с кризисом.
- У вас это будет обычный гражданский иск. Тем более что вы упоминаете о своем статусе как субъекта предпринимательской деятельности. То есть по совокупности вы можете их рассчитать, в том числе с учетом упущенной выгоды и т.д.
- А уплата пошлины?
- У нас все сборы, которые сегодня имеют место быть, которые носят характер государственной пошлины, об этом вам надо посмотреть в Налоговом кодексе.
- Они говорят, что если мы будем судиться, суд вынесет решение, они будут обжаловать решение. Они имеют на это право?
- Это может длиться до бесконечности?
- Да, истец и ответчик как стороны по делу имеют право на обжалование судебного решения.
- И до каких пор будет это обжалование?
- Это может длиться очень долго.
- Никто не скажет каких-то конкретных дат.
- Я имею в виду инстанции.
- У вас будет первая инстанция. По договору займа вы выступаете в качестве физического лица или субъекта предпринимательской деятельности?
- У вас будет спор рассматриваться в гражданском суде. Это будет районный суд. Это первая инстанция. Если вы не будете согласны с решением первой инстанции, у вас будет следующая инстанция – кассационная. Это будет ваш областной суд. Дальше еще есть надзорная инстанция. Это будет президиум вашего областного суда. Потом перспективы идут дальше. Потому что в порядке надзора можно обжаловать и в Верховный суд и т.д.
- То есть у нас в стране беззаконие?
- Так говорить нельзя. Огульно на основе конкретной ситуации обобщать и говорить, что у нас все плохо, будет не совсем правильно.
- Вас беспокоит Ирина Смирнова, г. Москва. Мы в феврале в магазине «Мастер Дом» по Нахимовскому проспекту, дом 67 покупали плитку напольную. В результате того, что продавцы нам неправильно просчитали, нам не хватило 8 плиток. Оплачивали мы эту плитку по безналичному расчету. В марте мы обращаемся в магазин и просим докупить, нам нужно 8 плиток, - выписать счет. Но нам продавцы отказывают, ссылаясь на решение директора магазина о том, что для того, чтобы выписать счет, нужно предоставить выписку из единого государственного реестра фирмы и свидетельство о постановке на учет в налоговой инспекции. Плитка стоит в районе 5 тысяч. Они говорят, что вы можете выписать счет только на сумму 30 тысяч. Мы не поверили, обратились к директору магазина Богдановой Ирине Григорьевне: на основании какого документа приняты такие решения? Она сказала: я сама так решила.
- Вы плитку покупаете как физическое лицо?
- Платили со счета индивидуального предпринимателя.
- Поскольку речь идет о взаимоотношениях двух хозяйствующих субъектов между собой – один индивидуальный предприниматель приобретает товар у другого индивидуального предпринимателя. Данного рода правоотношения законодательством о защите прав потребителей не регулируются. Здесь сделка по купле-продаже, которая регулируется общими нормами гражданского законодательства. Есть общий принцип, но он касается отношений по договору розничной купли-продажи. А понятие розничной купли-продажи применительно к сделкам с участием физических лиц и к сделкам с участием индивидуальных предпринимателей в качестве покупателей это не одно и то же с точки зрения взаимоотношений сторон. И здесь нужно учитывать, в том числе, нормы налогового законодательства. Поэтому сказать, правильно или неправильно от вас требует субъект те реквизиты, которые вы должны ему представить как субъект предпринимательской деятельности, это вопрос из компетенции не нашей службы. Вам есть смысл обратиться за соответствующими разъяснениями в налоговые органы. Потому что, если вы приобретаете товары как субъект предпринимательской деятельности, у вас возникают вопросы, связанные с его оприходованием, с расходом, с оформлением всех этих документов, в зависимости оттого, какая форма налогообложения используется у вас как субъекта предпринимательской деятельности.
- Всего доброго. Успехов.
- Нина Алексеевна …., я живу в Москве. 20 февраля купила в «Ашане» на Верхней Красносельской, дом 3 чайник стоимостью 1466 рублей. Стала его пробовать, правда, не сразу. Оказалось, что когда он нагревается, то сильно пахнет пластмассой. Я пыталась на следующий день пойти в сервисный центр в «Ашане». Менеджер сказала, что ничем помочь не могут, ждите экспертизу. Я написала заявление, мне ответили, что вернут деньги только в том случае, что будет экспертиза.
- Вы написали им претензию?
- У вас есть отметка о том, что они ее получили?
- У меня есть копия.
- Какого числа вы им претензию оставили?
- И вы потребовали возврата денег?
- Да. На экспертизу я пошла, куда они меня направили.
- Обязанность по проведению экспертизы, если речь идет о предъявлении требований в течение гарантийного срока, лежит не на вас, а на продавце. А у вас есть право в этой экспертизе участвовать.
- Она при мне вскипятила и всем работникам давала понюхать.
- Нет, это не экспертиза. Это называется проверкой качества, которая проводится продавцом с вашим участием.
- А на экспертизу у меня не взяли. Говорят, что это дело субъективное, вам пахнет, а другим нет.
- Это их проблема. Ваше дело – сформулировать свои требования, как вы считаете с точки зрения своего восприятия того, что купленный вами товар не отвечает вашим представлениям о его нормальном качестве. Продавец может опровергнуть это через проведение соответствующей экспертизы. То есть это он должен ее провести. Вы можете это сами сделать, но, учитывая, что это сопряжено с определенными расходами, которые вы потом имеете право возместить с них, то вы для себя решайте это сами. Но обязанность по проведению экспертизы лежит в данном случае на продавце, если вы предъявляете требования к нему. Если вы предъявили претензию 27 февраля и написали требование о возврате вам денег… Чайник находится в настоящее время где?
- У нас по Закону о защите прав потребителей, по ст. 18 предусматривается, что вы должны предъявить товар продавцу, который обязан у вас его принять.
- Она не приняла, говорит, что деньги они не возвращают.
- Вы напишите соответствующую жалобу в наше управление по г. Москве, изложите ситуацию. Думаю, что вам помогут в решении данного вопроса. Оно находится на Графском переулке, 4/9 - Управление Роспотребнадзора по г. Москве. По закону у нас установлен 10-дневный срок для рассмотрения такого рода требований. У вас через 2 дня истекает срок, по истечении которого вам обязаны вернуть деньги. Либо после проведения экспертизы отказать вам на законных основаниях, связанных с результатами экспертизы, чего продавец не сделал. По истечении 10-дневного срока у вас возникает право требовать от них неустойку в размере 1 процента цены вашего чайника за каждый день просрочки. И если потом у вас будет с ними судебная тяжба, то у вас сумма иска будет складываться не только из стоимости чайника, но и из суммы неустойки, которая будет постоянно расти, из суммы штрафа, который суд взыщет с них за нарушение добровольного порядка рассмотрения вашего требования о неустойке. И плюс еще вы будете иметь право требовать компенсации морального вреда, а также убытков, если они у вас возникли, и т.д.
- Всего вам доброго.
- Юрий Михайлович из г. Раменское. Я приобрел в июле газовую плиту. Она работала нормально, но я не пользовался духовкой. Перед Новым годом хотел воспользоваться, а она не работает. Я сообщил им, они написали бумагу, что в течение 45 дней вопрос будет решен, плита будет заменена. Я ждал 45 дней, но они ничего не сделали. Я пришел к ним, мне сказали, что тот человек, с которым я вел разговор, уволился, а он не внес в компьютер. Так что эта бумага недействительна. Говорят, что есть какая-то 50-я статья. Согласно этой статьи мы заберем плиту, а обеспечить другой плитой они не смогут. Говорят, что есть такой закон. Правда есть такой закон?
- Вы свои требования изначально адресовали продавцу, у которого покупали плиту?
- С продавцами вел разговор.
- Сегодня в какой стадии рассмотрение вашего спора?
- Она написала мне так: «По закону о защите прав потребителей при проверке качества товара товар не выдается из обменного фонда».
- Если ваш вопрос касается того, попадает ли ваш товар в перечень тех товаров, на которые действует изъятие, связанное с предоставлением так называемого обменного фонда, то да, ваш товар попадает.
- А я чем буду пользоваться в это время, когда они будут забирать? Они забирают на 20 дней.
- Это касается целого ряда товаров, в отношении которых действует такого рода принцип. Вопросы, связанные с невозможностью использования товара на период его ремонта, если в отношении этого товара не действует право потребителя на получение товара во временное пользование, то вопрос решается вами самостоятельно. Можете взять в прокате аналогичный товар, еще каким-то образом выйти из положения. Если у вас в связи с этим возникают какого-то рода убытки, вы имеете полное право на их возмещение при последующих взаимоотношениях с продавцом с точки зрения разрешения спора по существу.
- В суд обращаться?
- В принципе, да. Если ваши требования не удовлетворяются в добровольном порядке в установленные законом сроки, вы составляете исковое заявление, и спор будет рассматриваться в суде. Еще информация к размышлению. Если изначально заявленные вами требования по тем или иным причинам не были удовлетворены в установленный законом срок, вы имеете право на изменение соответствующего требования. То есть, если вы изначально были готовы на устранение недостатков в течение гарантийного срока, и в установленный законом срок эти недостатки не были устранены, вы можете изменить свои требования, требовать замены или отказа от договора купли-продажи. Такие основания у вас есть. Для получения всей необходимой информации вы можете обратиться в соответствующее территориальное управление Роспотребнадзора, и там вы получите все необходимые разъяснения, консультации по алгоритму ваших действий, как в досудебном, так и в судебном порядке.
- Капранова Любовь. Я заказывала кухню из-за полукруглого итальянского массива. Приняли заказ. 50 процентов внесены. Потом стали говорить, что этот массив у меня не входит в стандарты. Но изначально он входил. Тот размер, который мне нужен, они не делают. Говорят, что кухня уже упакована, никакие дополнительные размеры они не принимают. Что делать?
- У вас изначально был заключен договор купли-продажи товара по образцу, или речь шла о договоре бытового подряда, связанного с изготовлением этой мебели? Тот хозяйствующий субъект, которому вы выплачивали деньги, является изготовителем этой кухни или покупает готовую? Это очень важно с точки зрения определения норм закона.
- Кухня под заказ.
- Вы заключали ее с индивидуальным предпринимателем, который занимается ее изготовлением по вашему заказу?
- Нет. Они сотрудничают с какой-то фабрикой.
- То есть вы выбирали кузню по описанию или по каталогу?
- Да. Сказала размеры, которые мне нужны. У меня итальянский массив входил.
- Там визуально можно было определить, что речь идет именно о массиве?
- У вас в договоре приложены какие-то документы, подтверждающие данные обстоятельства?
- Да, первоначальные размеры есть.
- Размеры, описание материала, из которого должна быть сделана кухня, все это есть?
- Скорее всего, вы заключали договор купли-продажи. По общему правилу, которое установлено Законом о защите прав потребителей, качество приобретаемого товара (это статья 4-я Закона о защите прав потребителей) говорит, что изначально качество приобретаемого товара должно соответствовать условиям договора. А если товар приобретается по описанию, по каталогу и т.д., либо потребитель при заключении договора четко определял цели приобретения именно этого товара, то приобретаемый товар должен соответствовать этим заявленным целям, этому описанию, этим размерам и т.д. Если договор не исполняется, - а у вас, я так понимаю, товар еще не поступил…
- Нет, товар еще на фабрике находится.
- Но у вас уже есть информация о том, что он не будет соответствовать тому описанию?
- По общим положениям Закона о защите прав потребителей и Гражданского кодекса товар должен по своим ассортиментным показателям, по своим характеристикам соответствовать условиям договора. Поскольку он вам пока не передан, то Закон о защите прав потребителей определяет только лишь правовые последствия, связанные с нарушением сроков не переданного вовремя товара, если он был предварительно оплачен. Ваша ситуация в этом плане достаточно интересная и нестандартная. Потому что говорить о несоблюдении условий договора можно будет только тогда, если в установленный договором срок этот товар вы получите с нарушением тех характеристик, о которых я сказал. Сейчас пока мы рассуждаем на уровне догадок. Пока не наступили правовые последствия, связанные с получением товара, боюсь, что вам будет достаточно сложно выйти на какие-то решения с точки зрения реализации своего права, скажем, на отказ от этого договора. Потому что у нас такого рода правовые последствия возникают в случае, если речь идет об отношениях, основанных на договоре подряда. У нас Закон о защите прав потребителей разводит эти правовые отношения, связанные с приобретением товаров и с выполнением работ, оказанием услуг. А что у вас сказано в спецификации? У вас отдельно стоимость работ выделена на изготовление?
- У вас как цена договора формируется, из каких составляющих, или она у вас единая проходит?
- Шкафы, дополнительные элементы, все это прописано.
- То есть у вас описаны элементы самой кухни? У вас отдельно в договоре стоимость работ по изготовлению не выделена?
- Скорее всего, у вас договор купли-продажи.
- Если я еще не купила кухню, 50 процентов только внесены, и уже знаю, что мои стандарты не соблюдены, я могу отказаться?
- Заявить такое требование вы можете. Но надо будет смотреть условия договора, что у вас там сказано по такого рода обстоятельствам. Есть у вас какие-то положения, которые бы определяли такого рода ситуацию? У вас когда срок исполнения договора?
- Как такового срока нет. 20 рабочих дней. Они уже истекли. Мне нужно в течение этой недели внести оставшиеся 50 процентов. И в течение трех дней они привезут мне кухню.
- А какая это фирма?
- Напишите нам заявление, приложение все необходимые документы и материалы по этому вопросу. Если у вас есть переписка с продавцом по обстоятельствам, которые позволяют вам сделать вывод о том, что товар, который вы хотите приобрести, не будет в конечном итоге отвечать требованиям, изначально вами сформулированным, мы подумаем, как лучше эту ситуацию разрешить. Вы напишите все это, направьте нам: Вадковский переулок, 18/20. Это адрес Роспотребнадзора.
- Всего вам доброго. Успехов.
- Антон Евгеньевич, здравствуйте, меня зовут Яруш Михаил, работаю в пресс-службе Большого театра. Некоторое время назад звонил Андрей Милошевич Щавель, мой хороший товарищ и друг, он говорил с вами на предмет кризисного такси. Такой вопрос. Дело в том, что по этому телефону представляются как «Такси Ситроен». Естественно, найти адрес этого антикризисного не представляется возможным. Что в этом случае можно сделать?
- Вас должен интересовать не бренд, то есть не название. Вас должно интересовать название юридического лица, которое принимает этот заказ и фактически оказывает услугу. Это какое-то ООО или индивидуальный предприниматель. Вот эту информацию вам надо получить, позвонить и спросить название юридического лица и адрес. По Закону о защите прав потребителей они обязаны вам это предоставить. А если они откажутся это сделать, тогда надо в правоохранительные, надзорные органы писать жалобы.
- В какие органы надо писать?
- В прокуратуру можно написать, в тот же Роспотребнадзор.
- В Роспотребнадзоре есть какой-то адрес, куда можно приехать с бумагой?
- Дело в Москве происходит?
- Да. Вы можете зайти на сайт Роспотребнадзора по г. Москве и посмотреть адрес и телефоны отделов Роспотребнадзора.
- Кобяников Анатолий Владимирович, ветеран Вооруженных сил СССР. Два года назад я взял так называемый новый внедорожник ….. китайского производства, который производил тогда Калининград. С самого начала полетел блок сцепления. Я им написал претензию. И вот в течение двух лет уже четыре блока сцепления меняют. Практически по гарантии сделали только один раз, продлили гарантию на полтора месяца. Сейчас машина опять стоит в ожидании ремонта больше месяца. И от «ЧериРус» никакого ответа нет. Я им писал, что буду обращаться в суд, но они мне даже мотивированного отказа не делают. Я за эти два года больше стою, чем езжу.
- Машина сейчас на гарантии?
- Я ее поставил на ремонт до гарантии.
- То есть недостаток обнаружился еще в период гарантийного срока?
- Да. И они ничего не делают.
- То есть уже месяц машина стоит в сервисе?
- Да. Я «ЧериРус» написал уже 8 претензий и ни на одну из них ответа не получил.
- Сейчас опять несправно сцепление?
- И этот недостаток уже четвертый раз выявляется?
- Раньше они по гарантии ремонтировали?
- Один раз они сделали по гарантии.
- А остальные за ваш счет меняли?
- Они сбрасывали где-то процентов 20, но в основном за мой счет.
- Они согласились по гарантии ее ремонтировать?
- Они ничего не делают. Я им сказал: вы делаете ее по гарантии и продлеваете гарантию хотя бы еще на 6 месяцев, то есть на то время, когда машина стояла в ремонте.
- Они отказываются выполнять гарантийный ремонт?
- Они сейчас вообще мне ничего не говорят.
- Я думаю, что вам нужно предъявлять требования о возврате уплаченной суммы к изготовителю либо к продавцу. Причем лучше, наверное, к изготовителю. Потому что сначала надо выяснить, продолжает ли свою деятельность фирма, которая продавала вам машину два года назад.
- Фирмы этой уже нет.
- Значит, к изготовителю. Потому что закон предусматривает ваше право предъявить такое требование изготовителю. Претензию в письменной форме надо посылать в «Автотор», заявлять требования о возврате уплаченной суммы, и чтобы они приняли некачественный товар. Вы считаете, что это дефект производственного характера?
- Значит, должна проводиться экспертиза, которая выяснит, почему у вас постоянно выходит из строя сцепление. Раз это проявляется неоднократно после устранения, это может быть квалифицировано как существенный недостаток товара. И если будет установлено, что это производственный дефект, деньги вам обязаны вернуть. Если откажутся, значит, иск в суд.
- Я писал претензии на китайскую компанию.
- Не надо ни на какую китайскую компанию писать. Раз автомобиль выпущен в России, то отвечать за его качество будет либо изготовитель, либо продавец. А китайская компания, которая проектировала, конструировала этот автомобиль, может быть, фактически является его изготовителем, но юридически не является таковым. Она перед вами никакой ответственности не несет. Потому что согласно паспорту транспортного средства изготовителем значится «Автотор», г. Калининград. Поэтому к ним надо претензии предъявлять.
- Машина-то стоит. Инженер по гарантии «ЧериРус» пишет о том, что продлить гарантию почти на 2 месяца. Они и на это не идут. У них же есть послепродажная подготовка. Целое отделение, 11 человек. Пусть хотя бы это сделают, а потом я буду писать изготовителю.
- У вас недостаток выявлен в пределах гарантийного срока. Вы заявили требования о ремонте в пределах гарантийного срока. Они их игнорировали. Значит, вы можете сейчас иное требование предъявить, изготовителю уже, - о том, чтобы вам вернули деньги за машину. Мне кажется, вам надо по этому пути действовать. Что же, бесконечные ремонты будут продолжаться? Да еще они не выполняются. Пишите на завод. Пусть проводят экспертизу, доказывают, что этот недостаток образовался по причине неправильной эксплуатации. Если они этого не докажут, значит, будут отвечать за все эти дефекты и будут обязаны деньги вам вернуть.
- Это длительный процесс, а машина стоит.
- Другой вариант – это ремонтировать за свой счет постоянно.
- Раживкина Валентина Николаевна. Я ставила пластиковые окна, договор заключила в ноябре с «Одинцовскими окнами». Монтаж затянулся непозволительно долго по вине этой фирмы. Сначала мне монтаж новых окон произвели на старые подоконники. Потом производили демонтаж. Очень долго тянули – месяц или два. Морозы были, окна стали промерзать. А я после того как они вставили, сделала ремонт. Окна стали промерзать. Их специалист приехал, сказал, что надо переделывать. В маленькой комнате, где я уже сделала ремонт, не знаю, как там переделывать. У меня обои стоят 5 тысяч и 10 тысяч рублей работа. Я вправе требовать с них, чтобы они мне компенсировали мои затраты?
- Сейчас оконные блоки надо демонтировать?
- Они мне поставили новые окна, но они промерзают – пеной плохо заделано. Я им задаю вопрос: кто же мне будет стоимость ремонта оплачивать? На что они говорят: нас это не касается.
- Ответ неверный. За любой вред, причиненный вследствие недостатка работ, отвечает исполнитель.
- Я вправе требовать у «Одинцовских окон», чтобы они мне компенсировали стоимость ремонта?
- Конечно, вправе. 29-я статья Закона о защите прав потребителей говорит о том, что потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных вследствие недостатков выполненных работ. 14-я статья Закона о защите прав потребителей, статьи 1095-1098 Гражданского кодекса, которые говорят, что ответственность за вред, причиненный вследствие недостатков выполненных работ, несет исполнитель. А то, что сейчас придется переделывать ремонт в квартире для того, чтобы поменять эти оконные блоки, это причиненный ущерб из-за недостатков работы. Поэтому вы вправе на законных основаниях требовать его возмещения.
- Стоимость морального вреда как учитывается? У меня в этой квартире живет инвалид 2-й группы. Она сейчас вынуждена жить на даче, там болеет, не получает должного ухода. Это я могу выставить как моральный вред? Что является моральным вредом?
- Если вы хотите говорить о моральном вреде, причиненном вам, то это ваши нравственные страдания, а не страдания вашей мамы. Вы, конечно, можете переживать, что ваша мама вынуждена жить на даче, испытывать бытовые неудобства. Вот за это вы можете потребовать компенсации, если это причиняет вам нравственные страдания. А за переживания мамы она должна подавать в суд.
- Одновременно два заявления, от меня и от нее, подать можно?
- Можно. Вы можете выступить в процессе соистцами.
- В договоре оговорено, что если какие-то претензии, я должна обращаться в 128-й судебный участок. Я туда поехала, на что мне судья сказала: я в шоке, что вас сюда направили, обращайтесь по месту жительства. Могу я по месту жительства обращаться, если в договоре оговорен 128-й участок?
- С одной стороны, конечно, это условие, которое ущемляет ваши права как потребителя. Потому что согласно 17-й статье Закона о защите прав потребителей вы по выбору можете предъявить иск в суд – по месту жительства, по месту пребывания, по месту нахождения ответчика, по месту заключения или исполнения договора. То же самое говорит 29-я статья Гражданского процессуального кодекса. Считая, что это ущемляющее ваши права условие, можно попробовать признать его недействительным по 16-й статье о Защите прав потребителей. Но, с другой стороны, есть судебная практика. А судебная практика на этот счет говорит несколько иное. В свое время, в 99-м году, было одно определение Верховного суда по делу, где рассматривался этот вопрос о договорной подсудности. Верховный суд высказал такое мнение в этом определении, что якобы, если стороны установили договорную подсудность, то это условие действительно. И положение Закона о защите прав потребителей ущемляет его права, как бы не действуют. Вы подойдите в суд по месту жительства. Ответчик может заявить ходатайство о договорной подсудности, в тот суд, который там указан. Суд может решить такое определение, передать в 128-й судебный участок.
- Мне надо составлять исковое заявление?
- Где можно посмотреть. Я была в 128-м участке. Ничего похожего я там не нашла. Как грамотно составить исковое заявление? Есть какие-то образцы, книги?
- Приобрести такую литературу, конечно, можно в магазине юридической литературы. Проще, наверное, в Интернете. Много сайтов по защите прав потребителей, где можно найти образец искового заявления по возмещению вреда, причиненного вследствие недостатков работы.
- Нелюдов Ренат. Я сделал остекление балкона, но у меня запотевают окна, а зимой, когда холодно, происходит обледенение. Меня продавец по ст. 10 не уведомил, то есть не проинформировал полностью о конструкции, не дал мне расписаться в том, что бывают такие случаи, когда из-за понижения температуры бывает такое обледенение. Я обратился в Роспотребнадзор. Они мне дали ответ о том, что в их компетенцию это не входит. Туда же направила ответ и прокуратура. Мне ответили, что надо обращаться в суд и придется делать экспертизу. Как это делать? Я послал претензию этой фирме, они мне устно дали отказ, но письменного ответа не последовало.
- Если вы предъявляете претензии к недостаткам, допущенным в работе, то по 720-й статье Гражданского кодекса по требованию любой из сторон назначается экспертиза. И расходы на эту экспертизу несет предварительно подрядчик, за исключением случаев, если будет доказано, что они не отвечают за эти недостатки или их нет. Если они отказались за свой счет проводить, значит, подавайте иск в суд, обращайте на это внимание. Если недостатки выявляются в пределах гарантийного срока, по 29-й статье Закона о защите прав потребителей исполнитель за них отвечает, если не докажет, что они возникли вследствие нарушения правил использования результата работ, хранения, транспортировки, действия третьих лиц или непреодолимой силы. На них лежит обязанность доказывания в судебном процессе. Потому что статьей 56 ГПК установлено, что каждая сторона обязана доказывать те обстоятельства, на которые она ссылается, если иное не предусмотрено федеральным законом. Если они не докажут в суде путем назначения соответствующей экспертизы, что это недостатки, возникшие после передачи вам результата работы из-за неправильной эксплуатации, хранения, транспортировки или каких-то действий третьих лиц, значит, ваши требования суд удовлетворит. Раз они отказались их устранять по претензии, вы можете заявлять требование о возврате уплаченной суммы.
- Не я подписывал договор, а мой друг, потому что я работал. И когда я увидел этот пункт 7,3, а он подписал, и когда я обратился к юристам, они говорят: как такой договор мог вообще быть подписан. Там ни по конструкции нет, ни эксплуатации, ни того, что они меня уведомляют о некоторых… Бывают какие-то некачественные, и они как бы предупреждают потребителя о том, что есть такие возможности, и что потребитель уведомлен письменно. У нас даже этого нет. В этом договоре нет ни ГОСТов, ни СанПиНов. Сам этот договор без номера и акт о приемке. Как мне заявить требования, чтобы суд не отказал мне? Потому что мы утеплили балкон, а у нас и пол поднимается. И за экспертизу сейчас придется нам оплачивать.
- Если вы подаете в суд, то обязанность доказывания лежит на них.
- А экспертизу нам надо проводить?
- Нет. Это их обязанность. Если вы требовали назначения экспертизы, а они отказывались, то подавайте иск в суд. Обязанность доказывания лежит на них. Что касается обледенения, могу сказать из практики, что это может быть как недостатком работ, так и следствием плохой вентиляции в квартире.
- Они должны были нас под роспись предупредить о таких случаях?
- Если возможность таких последствий оговорили при заключении договора, то за них ответственность исполнитель не несет. Если не оговорили, то несет.
- Мы сдали телефон в гарантийный ремонт, а обратно получить не можем с 15-го июля, уже скоро год.
- А куда он пропал?
- Закрылась эта фирма. Нам по телефону отвечали, что не готов, деталей нет. 45 дней прошло, а там даже никаких объявлений нет.
- Вы вправе считать свой телефон похищенным тогда.
- Там не одни мы, много клиентов.
- Вы вправе считать, что ваша собственность просто похищена, и подать заявление в милицию о том, чтобы они разыскивали тех лиц, которые принимали у вас этот телефон. Здесь может наступить уголовная ответственность, если будет доказан умысел хищения. Начать надо с заявления в милицию. Вы подавали его?
- Подавайте. Если несколько человек, значит, надо коллективно подавать. Несколько человек должны обратиться с заявлением в местное УВД, где находился этот сервис.
- Я на сайте видела, что люди обращаются.
- Вы можете взять их координаты, обменяться телефонами, договориться, что вы все напишете заявление и подадите. Я думаю, когда разыщут этих людей, выяснится, что телефоны либо у них где-то хранятся, либо они их продали уже. Тогда может быть возбуждено уголовное дело. Тогда на этих людей можно будет подать в суд, чтобы они вам возмещали стоимость.
- Я звоню из Ульяновска, Шпагина Татьяна Алексеевна. Я купила плиту газовую в рассрочку. Оказалось, что духовка у нее очень плохо печет. Я могу сдать этот товар?
- Плохо печет? Как это объективно выражается?
- По инструкции там надо ставить деление на 3 и 4, и делается выпечка. На самом деле я ставлю даже на 8, и там просто сушится, как сухарики. Вместо пирожков получаются такие жесткие сухарики. То есть она не справляется со своей функцией. А я ее и покупала потому, что мне нужна была духовка. Видно, термостат работает не так, как должен работать.
- Вы подозреваете, что она неисправна?
- Я считаю, что термостат со своей функцией не справляется.
- Здесь надо определиться, что это – следствие неисправности духовки, или просто она не отвечает заявленным производителям характеристикам?
- Скорее всего, она не отвечает заявленным характеристикам. По всей вероятности, они такой упрощенный вариант, подешевле сделали. И у них, наверное, не получилось. Я взяла в рассрочку на 3 месяца. Могу ли я вернуть плиту?
- В рассрочку или в кредит?
- То есть у вас не банковский кредит, а вы платите продавцу рассрочку?
- Они-то заключают с банком, но я плачу продавцу.
- То есть у вас договора с банком нет на выдачу кредита?
- Есть. Есть договор с продавцом и покупателем.
- Нет, с банком нет, только с продавцом и покупателем. Фирма «Электроника» заключила договор со мной.
- Здесь надо разобраться. У вас есть договор о выдаче потребительского кредита? Если он есть, то там продавец уже получил полную сумму, а вы платите банку взносы. Либо у вас договор купли-продажи товара в рассрочку с продавцом.
- Да, договор купли-продажи в рассрочку с продавцом.
- Тогда продавец вам должен будет возвратить ту сумму, которую он от вас получил до момента отказа от исполнения договора купли-продажи. А этот отказ вы можете написать на основании 10-й и 12-й статьи Закона о защите прав потребителей, сославшись на то, что вам предоставлена недостоверная информация о товаре в момент его продажи. То, что он не выполняет заявленных в руководстве по эксплуатации функций и характеристик. Это расценивается как предоставление недостоверной информации о товаре, за что продавец несет ответственность в соответствии с 12-й статьей Закона о защите прав потребителей. Вы вправе в разумный срок отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы плюс возмещение всех убытков, которые у вас возникли в связи с этим. Но если продажа в рассрочку, то вам возвращается та сумма, которую вы заплатили на момент отказа.
- А здесь нужно составление какого-то акта? Должен приходить эксперт от их компании, и они составляют акт, что это так на самом деле?
- Вам этого делать не нужно – тратить свое время, деньги на проведение экспертизы. Вы сейчас должны предъявить им письменную претензию, в которой вы заявите о том, что духовка не выполняет своих функций, вам предоставлена недостоверная информация о характеристиках этого товара, и вы требуете возвратить уплаченную сумму, отказываетесь от исполнения договора. И они должны будут проводить проверку качества этой духовки. Если возникнут разногласия, тогда уже будет проводиться экспертиза.
- Спасибо вам большое.
- Меня звать Игорь Александрович. Я из Челябинска. Ситуация такая: я купил в торговой сети «Эльдорадо» телевизор плазменный LJ 32 дюйма и через шесть дней грамотной эксплуатации – я по своей профессии телемастер пятого разряда, хотя и не работаю – произошел такой дефект, что изнутри пошла трещина стекла. Соответственно телевизор не работает. Я его сдал в торговую сеть, предложил либо обменять, либо вернуть деньги. Они направили меня на экспертизу в сервисный центр, который с ними сотрудничает. Вопрос: что давно являться предметом экспертизы: наличие внешних повреждений на корпусе телевизора или технологические недоработки на конвейере на заводе LJ?
- Телевизор на гарантии?
- Значит, действует пункт 6 статьи 18-й Закона о защите прав потребителей, в соответствии с которым продавец отвечает за недостаток товара и если не докажет, что он возник в результате нарушения правил использования, хранения, транспортировки, действий третьих лиц или непреодолимой силы. Предметом экспертизы, если они пытаются найти отсутствие своей вины, должно явиться нахождение каких-то правил эксплуатации с вашей стороны. Те же механические повреждения, которые могли привести к этой трещине. По сути говоря, здесь другого быть и не может. Если они докажут, что эта трещина вследствие удара, произошедшего уже в период эксплуатации у вас, тогда они освобождаются от ответственности.
- У меня существует на моем заявлении их надписи, что телевизор находится в идеальном состоянии, следов внешнего воздействия не обнаружено.
- То есть, это трещина внутренняя?
- Да. Я подозреваю, при сборке неправильно немножко перекос возник, и в результате эксплуатации при нагреве произошла внутренняя трещина. Это самый распространенный дефект этого телевизора. Они должны мне доказать, что я повредил, да?
- Да. Только тогда они освобождаются от ответственности. Это произошло в период эксплуатации.
- Они подтверждают, что отсутствуют любые следы воздействия с моей стороны. Я грамотный эксплуататор и вменяемый человек. Правильно перевозил. Сейчас дело идет к суду.
- Если вы не согласны будете с результатами проверки качества, который проведут в сервисном центре, вы вправе потребовать проведения независимой экспертизы согласно пункту 5-му статьи 18-й Закона о защите прав потребителей. Потому что если возникает спор о причинах возникновения недостатков, то продавец обязан провести экспертизу за свой счет. Не вы в сервисном центре, а в независимой экспертной организации..
- Они в сервисном центре вскрыли, сфотографировали трещину и штрих-код, отправили фотографию по электронке в Москву в представительство LJ, и через двадцать минут пришел ответ, что, судя по фотографиям, я включенный телевизор крутил в руках и пытался изогнуть его, чтобы видно было из другой комнаты. Я сам виноват. Вот такое заключение мне дали.
- Вы сами понимаете, что это не результат независимой экспертизы. Давал такое мнение изготовитель, заинтересованное лицо. Поэтому вы праве настаивать на проведение экспертизы. Если они откажутся это сделать, тогда подавайте иск в суд. И уже суд назначит судебную экспертизу, по результатам которой решение будет приниматься.
- Я прав, считаю, что именно предметом экспертизы должно быть наличие внешних следов, приведших к этому либо их отсутствие. Так?
- Наличие следов, указывающих на нарушение правил эксплуатации, повлекших возникновение этой трещины.
- Огромное вам спасибо.
- Меня звать Олег, я из Москвы. У меня вопрос по мебели. 11 декабря прошлого года был заключен договор со мной в студии мебели на поставку мне кухонного гарнитура по моим размерам, у меня был замерщик, на сумму 187 тысяч 200 рублей. Это общая сумма без дополнительных работ. В тот же день было мной оплачено 100 тысяч. По договору срок исполнения заказчиком 40 рабочих дней, исключая выходные и праздничные дни. Две недели просрочено. Что бы вы нам посоветовали? Кухню мы освободили, испытываем некоторые затруднения, потому что там нет ни мойки, ничего. Либо предъявлять претензии, что не хотелось бы, либо решить вопрос мирным путем. Потребовать от 100 тысяч рублей какой-то выгодной для меня скидки?
- Что у вас за договор? Договор купли-продажи или на выполнение работ?
- Стороны продавец – покупатель. Вы вносите предоплату 100 рублей. Тогда отношения регулируются второй главой Закона о защите прав потребителей и в данной ситуации, когда продавец не передает в срок предварительно оплаченный товар,, действует статья 23.1 о защите прав потребителей, которая устанавливает следующие правила: если допускается нарушение сроков передачи предварительно оплаченного товара, вы вправе: либо назначить новый срок передачи, либо отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной суммы. Плюс за каждый день просрочки начисляется на продавца неустойка 0,5 процента от суммы предоплаты в деньгах. То есть, если сейчас две недели просрочка, то вы вправе потребовать порядка семи процентов от суммы внесенной предоплаты. То есть, если вы будете дожидаться поставки вам этого гарнитура, то можете потом предъявить им требования об уплате неустойки за допущенное нарушение сока. Либо сейчас отказываться от исполнения договора и требовать возврата денег. Но в день отказа неустойку они все равно обязаны вам будут компенсировать в любом случае. Фирма надежная? Не собирается никуда исчезать?
- Да, надежная, У них есть свой сайт, откуда я их нашел, и более-менее приемлемые цены. Там было указано, что если мы с информацией по Интернет-магазину к ним приехали, то три процента скидки нам сделали.
- Если нет подозрений, что они не исполнят свои обязательства вообще, просто допускается какая-то просрочка, то вы можете, когда получите кухню, предъявить им претензию, чтобы они вам выплатили неустойку за допущенные нарушения срока. Если фирма вызывает подозрения, лучше сейчас заявлять требования о возврате денег и быстрее подавать в суд, чтобы суд накладывал арест. Сейчас такая ситуация, что многие фирмы прекращают свою деятельность, и потом очень трудно с них что-то получить.
- Спасибо за информацию.
- Я Андрей Милошевич Шавель образца 1932 года, руководитель русского традиционного театра кукол «Петрушка». 20 лет я занимаюсь этим делом. В минувшую субботу я должен был отправиться по приглашению из Великого Новгорода на прощенное воскресенье играть там «Петрушку» в Кремле и я в 19 часов 28 числа в фирме «Антикризис-такси», набираю 775-67-75 заказываю такси на время 20.40. В 20.45 ни звонка, ни такси, в 21 я, наконец, туда дозваниваюсь, и мне говорят, что моего заказа вообще нет. Когда я говорил свой адрес, у меня диспетчер задал такой вопрос: «Вас Андрей зовут?» – Я говорю, да. А вас? – «Мы не представляемся».И вот мне говорят «вашего заказа нет». Я говорю: «Мне ваша диспетчерша сказала: «Вас зовут Андрей?» Другая девушка говорит: «Да, да, я помню. А вот и ваш заказ. Мы вам можем машину предоставить только через полчаса, а время уже 21.15. Через двадцать минут звонок: «Вы заказывали такси? Я стою здесь». Я говорю: «Время половина десятого. Вы успеете меня довести из … переулка на Ленинградский вокзал, чтобы я там загрузился и выгрузился до 20.50?» Он говорит: «Нет, конечно». Я его отпустил. На следующий день я решил, что проверю. Мне говорят в «Антикризис-такси», что нет по этому телефону. Я понимаю, что мои желания что-то раскопать нулевые.
- Где вы этот телефон нашли?
- В Интернете. На мой почтовый адрес пришел этот номер телефона. Я вчера был на телефонной станции и попросил у них распечатку за 28 февраля. И она говорит: «А у вас вообще никаких телефонов нет. Вы вообще не звонили и вам не звонили».
- Вы с городского телефона звонили?
- Телефон «Антикризис-такси» вы нашли в Интернете. Сейчас вы по этому телефону звоните и говорят
- Что это «Такси-ситроен» Здесь никогда не было «Антикризис».
- Что это «Такси-ситроен». Ситуация тяжелая. Права есть, а реализовать их будет трудно. Во-первых, даже не ясно, какое юридическое лицо являлось исполнителем услуги, которая получила заказ от вас. Если смотреть по закону, то они, конечно, обязаны и неустойку возместить за то, что нарушили срок подачи автомобиля, то есть, срок оказания услуги, и убытки возместить, если опоздали на поезд и потеряли билет.
- Я потерял билет, который туда. Мне еще надо было три билета купить, под шарманку, контрабас.
- Согласно 28-й статье Закона о защите прав потребителя исполнитель полностью отвечает за нарушение сроков, и за убытки, которые вызваны нарушением сроков оказания услуги. Все эти убытки они должны были компенсировать. Может, еще сорвалась оплата за ваше выступление. Моральный вред. Но для начала надо разыскать их организацию, которая обязалась вам слуги оказать. Чтобы привлечь их к ответственности. Можно по номеру телефона выяснить, к какой организации он принадлежит. Если это юридическое лицо, оно имеет договор с оператором связи. Можно посмотреть, на кого сайте зарегистрирован. Зная, какое юридическое лицо является исполнителем, подавать на них иск мировому судье, или в суд, если больше 100 тысяч рублей сумма иска будет о возмещении убытков и неустойки. Для начала вам нужно позвонить и спросить название юридического лица, которое оказывает услуги, и их юридический и фактический адрес. Они обязаны вам по телефону эту информацию сообщить. Они обязаны были эту информацию сообщать, когда вы заказы делали. Если отказываются сообщать, это грубое нарушение статьи 10-й Закона о защите прав потребителей, и тут надо жалобу писать в контролирующие надзорные органы, чтобы эту контору к ответственности привлекали.
- Я понимаю, что надо искать юридические адреса.
- Да. Для начала им просто позвоните, попробуйте эту информацию получить, чтобы потом можно было предъявить претензию и иск в суд за возмещение причиненных убытков.
- Меня звать Ирина. Я из Воронежа. Мы приобрели в салоне у официального дилера автомобиль «Тойота ленкруизер-200». При эксплуатации возникали разнообразные неполадки.
- Когда приобрели и какие неполадки.
- Приобрели в феврале 2008 года. Гарантия три года или 100 тысяч километров. В хоте эксплуатации два раза меняли лобовое стекло, соответственно меняли фары и бампер.
- Вследствие чего менялось лобовое стекло?
- Машина стоит, раз – лопнуло стекло.
- Лопается стекло ни с того ни с сего. А в ДТП была машина?
- То есть, в период эксплуатации ничего с ней не происходило.
- Четыре раза меняли карданный вал
- А с фарами что было?
- Там крепления пластмассовые, они отваливаются, и меняется передний бампер, потому что нельзя их заменить, не сменив бампера. Поменяли карданный вал, снова появился стук. Направили им претензию с требованием расторгнуть договор купли-продажи и возвратить уплаченные деньги.
- Все правильно, это же несущественные недостатки.
- Они никак не отреагировали на претензию. Мы обратились в суд. В судебном заседании была назначена судебная экспертиза автотехническая. Экспертизу проводил независимый эксперт, но пользовался их салоном.
- Кто конкретно независимый эксперт?
- Какое-то ООО. Экспертное учреждение, у них лицензия. Эксперт сделал заключение, что это все происходило в результате неисправности заднего моста.
- Это же основной вопрос. В результате производственного дефекта или нарушения правил эксплуатации.
- Не нарушения правил эксплуатации однозначно. Я сейчас зачитаю. «Источником посторонних стуков при начале движения автомобиля «Тойота ленкруизер», а также причиной выхода из строя и многократной замены карданных валов является неисправность заднего моста указанного автомобиля. Свидетельствует о том, что неисправности не могли возникнуть при эксплуатации транспортного средства, а явились следствием некачественного изготовления или сборки на заводе-изготовителе». В своем заключении он ссылается на такие материалы, как «Исследование недостатков легковых автомобилей, находящихся в эксплуатации» Руководство министерства. Там одним из признаков существенного недостатка является неисправность заднего моста. При суде это заключение экспертизы будет основополагающим?
- Да, конечно. Это доказательство, свидетельствующее в вашу пользу. Это не судебная экспертиза. Конечно, не однозначно, что суд ее обязан принимать в качестве основополагающего доказательства по делу. Потому что для суда заранее установленной силы не имеет никакое доказательство, согласно процессуальному кодексу. И заключение эксперта тоже не обязательно для суда, и суд ему тоже вправе дать оценку. Либо принять, либо нет. Если нет никаких оснований в ее неправильности или неполноте, или неясности, то никакой повторной или дополнительной экспертизы назначаться не будет. Еще главное, чтобы эксперт был допрошен в суде и дал четкие показания, подтверждающие свое заключение. Чтобы не возникло к нему вопросов и сомнений в ясности, правоте и правильности заключения. Тогда не будет назначаться ни дополнительная, ни повторная экспертиза. И тогда суд, я думаю, если там никаких других доказательство, прямо опровергающих экспертизу нет, примет решение в вашу пользу.
- Салон может ходатайствовать о назначении повторной экспертизы?- Да. Но в соответствии с 87-й статьей Гражданского процессуального кодекса основанием для назначения повторной экспертизы является сомнение в правильности или обоснованности ранее данного заключения. Вот эти сомнения надо у судьи исключить. Это задача и самого эксперта, который проводил экспертизу, чтобы он дал судье четкие и ясные показания при его допросе, ответил на все вопросы сторон, почему он сделал такой вывод и не какой-то другой. Методы должны быть общепринятыми, основываться на современной науке.
- Скажите, стоимость на момент приобретения была на миллион меньше, чем в настоящий момент.
- Если суд удовлетворяет ваш иск о возврате уплаченной суммы, 24-ю статью Закона о защите прав потребителей применяют тоже. Вам нужно предоставить доказательство, сколько сейчас машина стоит.
- У меня есть их прайс-лист. Это доказательство?
- Официальный прайс-лист это доказательство. Может быть, суд потребует заверенный печатью. Суд же может дать им судебный запрос, чтобы они предоставили данную стоимость.
- А неустойку взыскивать за то, что они вовремя не отреагировали на нашу претензию. С момента, когда предъявили претензию до момента подачи искового заявления в суд?
- Она с момента истечения десятидневного срока начинается после подачи претензий о возврате денег и до дня вынесения решения суда. А в принципе по Пленуму Верховного суда о практике рассмотрения судами дела о защите прав потребителя ее можно будет требовать вплоть до фактического исполнения решения суда. Естественно, суд ее сокращает, как у нас обычно происходит. Причем, неустойка должна считаться от цены товара нынешней, от трех с лишним миллионов, сколько сейчас машина стоит. У вас дело достаточно перспективное. Четыре раза менялся кардан – это однозначно существенный недостаток, выявляющийся неоднократно после устранения.
- Во время экспертизы сняли кардан, а он нормальный. Исключили, что не он является причиной, а что-то другое. Он сделал вывод, что это задний мост, в результате, видимо. И те карданы выходили из строя.
- Значит, неправильные методы ремонта применяли, когда делали гарантийный ремонт. Это же не освобождает от ответственности дилеров за неоднократное проявление неисправности. Все равно недостаток неоднократно проявлялся.
- А стук есть в мосту. - А не могут они сказать: давайте, мы вам мост заменим сейчас?
- Сказать они могут. Но вы же выбираете исковые требования сами. Вы вправе просить суд решить по тем исковым требованиям, которые предъявлены.
- Меня звать Елена Леонидовна Баранова. У меня мелочный вопрос. Мы купили 27 декабря в магазине «ОBI»смеситель для установки на раковину. Установили мы его неделю назад. Он у нас практически сразу начал подтекать после закрытия вентиля. С тех пор он все больше и больше подтекает. Мы воду перекрыли и собрались решить как-то этот вопрос. Мы не знаем, что нам делать. Потому что в магазине нам сказали, что гарантия магазинная на это т кран почему-то две недели. А все остальное они сливают в гарантийную мастерскую.
- А гарантийный талон прилагался?
- Гарантийное обязательство есть. Срок гарантии изготовителя 5 лет.
- В течение пяти лет и магазин отвечает, значит. Потому что гарантийный срок, который устанавливает изготовитель, автоматически переходит и на продавца. Продавец не вправе сказать, что мы даем свою гарантию только две недели, если гарантия изготовителя 5 лет. Значит, в течение пяти лет и к продавцу вы можете предъявить претензии. А продавец вправе установить свой гарантийный срок только сверх срока, установленного изготовителем, а сократить его не может. Они неверно исполняют требование Закона о защите прав потребителя.
- В этом гарантийном обязательстве написано «ограничение по гарантии, в том числе неквалифицированным ремонтом или установкой, в том числе неуполномоченными лицами». У меня устанавливал муж. Естественно, он неуполномоченное лицо.
- Думаю, там написано так: «если дефекты вызваны неправильной установкой»
- Да, да. Экспертиза может показать, что это не так?
- Если дефект обнаружился в пределах срока гарантии, то, согласно пункту 6 18-й статьи Закона о защите прав потребителей продавец отвечает за недостатки, если не докажет, что они возникли в результате правил использования, хранения, транспортировки, действия третьих лиц или непреодолимой силы. Проще говоря, продавец должен доказать, что вы виноваты. Или кто-то виноват после продажи вам смесителя. То есть, на них лежит обязанность доказать, что это не заводской брак. Если вы к ним придете со смесителем…
- (Перебивает) Смеситель нам все-таки снять и принести к ним?
- Да. Поскольку это товар не крупногабаритный и весит меньше пяти килограмм.
- Каковы наши действия?
- Сначала вы пишете им претензию. Письменное заявление, в котором предъявляете требование обменять или возвратить уплаченную сумму за смеситель, предоставляете им для проверки его. Если вам потребуется дл его демонтажа специалисты, услуги которых вы оплатите, берите чеки, и они вам должны это все компенсировать потом. Предоставляете для проверки, они проверяют. Если считают, что это не брак, а нарушение правил использования: неправильная установка, вы можете потребовать проведение независимой экспертизы за их счет. Если они отказываются делать экспертизу, подать иск мировому судье, будет назначена судебная экспертиза. Расходы они уже будут оплачивать.
- Скорее всего, они будут отбрыкиваться.
- На них по закону возлагается обязанность провести экспертизу за свой счет. Если ее они в досудебном порядке не исполняют, то вы обращаетесь в суд, суд назначает экспертизу и расходы за эту экспертизу возлагает на них, как на сторону, которая в процессе должна доказывать, что она не виновата.
- Даже если независимая экспертиза, то все равно на них?
- Платить они должны.
- Как-то можно воздействовать на них словесно, типа «я сейчас позвоню в Роспотребнадзор»?
- Можно, конечно. Вы для начала придите с письменной претензией, в которой укажите, что приобрели смеситель. Выявились в течение гарантийного срока такие-то недостатки, в связи с чем на основании 18-й статьи Закона о защите прав потребителя прошу: и выберите требования – обмен или возврат уплаченной суммы или бесплатный ремонт. Что-то одно вы должны объявить. И претензию зарегистрировать, чтобы на вашем экземпляре они отметку о получении поставили. Если вы требуете возврат денег, то в течение десяти дней они должны провести проверку. При вашем несогласии с проверкой – экспертизу. Если замену требуете, то до двадцати дней у них на все эти действия. Так семь дней, но если потребуется экспертиза, то двадцать дней.
- Вас беспокоит Павлова Вера Александровна из Москвы. Я купила мебель фирмы «Столплит», в мебели оказался брак. Мебель куплена 25 декабря. Сборщик посетил нас 11 января, составил акт о браке. Но в договоре купли-продажи написано, что срок замены не должен превышать тридцати рабочих дней с момента составления акта. Но фабрика свой пункт не исполняет, и добиться я ничего не могу. Очень вежливо отвечают, говорят, что все будет сделано. Но, купив в декабре мебель и в мае получить какую-то деталь от нее, неинтересно.
- У вас остался один экземпляр акта на руках?
- У вас договор о купле-продаже или договор на выполнение работ?
- Купля-продажа. Там прописано, что фабрика в случае брака обязуется произвести замену в срок не более тридцати дней.
- Это согласуется с 20-й статьей Закона о защите прав потребителя. Если соглашением сторон определяется срок устранения недостатков, подписав, вы согласились, что в случае чего вы тридцать дней им даете на устранение. На самом деле, если тридцать рабочих дней выльются в более сорока пяти календарных, а такое может быть, если в праздники, например, попадает, то это незаконное условие. Потому что по закону по 20-й статье срок устранения недостатков, определенный соглашением сторон в письменной форме, не должен превышать 45 календарных дней. Если тридцать рабочих дней укладываются в эти 45 календарных, тогда это условие законно. Больше 45 дней не может быть установлено.
- 45 календарных, не зависимо от того, какие праздники были?
- В вашем случае 30 рабочих дней не превышает. Этот срок нарушен. На данный момент недостатки не устранили. За каждый день просрочки свыше тридцати рабочих дней, установленных договором, начиная с 31-го дня, уйдет неустойка за календарный день просрочки один процент от цены товара. Это 23-я статья Закона о защите прав потребителя. По день, когда они фактически устранят, эта неустойка будет начисляться. Ее они будут вам обязаны выплатить по вашему письменному требованию. Надо будет письменную претензию предъявить с требованием уплатить законную неустойку за допущенное нарушение сроков устранения недостатков. Вообще, претензию лучше предъявлять прямо сейчас в письменном виде.
- Это Сходня. Там же желательно, чтобы меня приняли.
- Отправьте им претензию заказным письмом с уведомлением о вручении. И укажите: на данный момент срок устранения недостатков нарушен уже на столько-ко дней, в связи с чем вы обязаны выплачивать мне неустойку по одному проценту от цены товара за день. Что уже составляет такую-то сумму. Я думаю, это их очень поторопит. Можете еще указать, что если недостатки не будут устранены в ближайшие три дня, то вы откажетесь от исполнения договора, потребуете возврата денег. У вас есть такое право сейчас. Если не выполнено в срок требование об устранении недостатков, вы можете предъявить иное требование в силу той же 23-й статьи – вернуть, допустим, деньги, причем, неустойку они все равно должны будут вам заплатить, не зависимо от того, возвращают они сейчас деньги или нет.
- Они должны, но, по-моему, это нереально.
- Документ у вас есть, акт остался, доказательства у вас в порядке. Ситуация однозначная. Добиться через суд выплаты неустойки и компенсации морального труда можно будет.
- Я все понимаю, но правовая база у нас отсутствует. Бороться трудно.
- У вас дело подпадает под подсудность мирового судьи. Если не будет цена иска больше ста тысяч. Рассматривается это дело быстро. Если они уж задолжали неустойку, можно взыскать через суд.
НА ЗАМЕТКУ
Продавец обязан компенсировать проценты по кредиту
Если дефектным оказался товар, купленный в кредит, то порядок расчетов при возврате покупки в магазин определяется с учетом договора, заключенного покупателем с банком (там должен быть специальный раздел об этом).
Но в любом случае в итоге должно быть соблюдено основное правило, гарантированное законом: если у покупателя в связи с возвратом некачественного товара и разрывом договора с банком возникли какие бы то ни было убытки, то продавец обязан полностью возместить их. В том числе покупатель имеет право потребовать компенсации уплаченных банку процентов, комиссий за выдачу и обслуживание кредита и т. п. (согласно п. 1 ст. 18 и п. 5 ст. 24 Закона «О защите прав потребителей»).
ЗНАЙ НАШИХ!
«Комсомолка» - лучший защитник потребителей
На этой неделе в Общественной палате России нам вручили сразу два диплома: «КП» победила в номинации «Лучшее издание, освещающее тематику по защите прав потребителей», а ведущая рубрики «Права потребителя» специальный корреспондент Анна Добрюха награждена за лучшую публикацию на потребительско-правовую тему.