Зачем банкам инновации в стиле Банк 3.0, и как бороться с потерей связи с клиентом?

Недавно на конференции один мой коллега из банковской сферы заявил: «Зачем мне какие-то инновации? Повышу я просто процентную ставку и заработаю в 100 раз больше, чем мне сможет дать какая-то инновация». Почему же тогда западные банки так активно создают и развивают всевозможные мобильные приложения и приложения в соцсетях, которые казалось бы никак не соприкасаются с банковской индустрией? В чем же дело? Давайте разберемся и начнем по порядку.

Банк 1.0 Не так давно клиент несколько раз в месяц посещал банковское отделение ради определенных услуг, например, проверки поступлений на расчетный счет или снятия наличных средств. Рост банка можно было измерять только изменением количества физических отделений и филиалов. Отношения между банком и клиентом были очень сильные и тесные: большинство сотрудников банка знало клиентов в лицо, а клиенты привыкали к работникам за конторкой.

Но такой способ ушел в прошлое: сначала появилась чековая книжка, затем дебетовые/кредитные карты. Если для обналичивания чеков клиент еще должен был появляться в банке, то, имея карту, это уже не требовалось. Связь стала ослабевать.

Банк 2.0 Следующий этап – появление онлайн-банкинга, который еще дальше оттолкнул клиента от привычного отделения банка. Теперь пользователь банковских услуг уже мог управлять своими средствами, не выходя из дома, через интернет. Тем не менее, банки, несмотря на это, продолжали экстенсивное развитие, и рост количества филиалов не останавливался.

Банк 3.0 В чем на сегодняшний день состоит главная проблема банков в России и за рубежом? В том, что руководство большинства банков еще живет в 20 веке и не видит, что мир изменился. Они не понимают, что тратить более 70% бюджета на создание и на содержание своих филиалов, корпоративной структуры, работников неразумно.

Онлайн и мобильный банкинг плюс контекстные банковские приложения – это не просто маленькая приставка, а очень серьезная вещь, которая очень скоро станет основным бизнесом. Банки, которые сегодня не имеют стратегию Банк 3.0, вымрут как динозавры.

Дело в том, что сейчас клиенты все меньше и меньше ходят в физические отделения банка, т.к. сейчас они могут решать все свои банковские дела с помощью карты, компьютера и курьерских услуг. И сейчас все банковские услуги стали практически одинаковыми, т.е. банкам стало трудно отличаться друг от друга и предлагать клиентам особые услуги. При этом переход с одного банка на другой сегодня также прост, как смена номера мобильного телефона. На Западе разрабатывается законодательство, которое позволит работать с банковским счетом «портативно».

Одновременно с эволюционированием банков изменился и мир. В нем появились смартфоны, которые человек всегда носит с собой, а также появились социальные сети, которые прочно вошли в жизнь практически каждого современного человека. Это напрямую угрожает существующим банкам, если представить, что Facebook или Vkontakte откроют банк. И, несмотря на то что купить банковскую лицензию для них не составляет никаких проблем, она им в общем-то не нужна – у того же Facebook есть виртуальный кошелек, который в будущем может стать альтернативой расчетному счету пользователя.

Поэтому банки будущего – это социальные медиа, работающие по новым правилам и которым не нужны традиционные банковские лицензии на услуги 20 века. Почему? Потому что самым важным для банка является связь с клиентом, которая со временем утратилась, но которая есть у социальных сетей, причем в последнем случае она очень прочна. Поэтому сейчас все банки стараются создать ресурс для такой связи со своими клиентами. Получится это у банков или нет – это вопрос оперативности и профессиональности ИТ-отделов и менеджмента.

Замечу, что новая ситуация играет на руку малым банкам. В отличие от крупных финансовых учреждений они могут быстрее и дешевле внедрять инновационные решения – порог входа в Банк 3.0 по меркам банковской индустрии сейчас предельно низок. Типичные примеры – проекты Simple и Holvi, которые, имея ограниченные финансовые возможности, конкурируют и выигрывают у гигантов. Но проблема состоит и в том, что у малых игроков зачастую нет достаточного выделяемого бюджета для внедрения такой инновации, а у больших игроков, к сожалению, есть такая беда, как корпоративный консерватизм, который значительно замедляет инновационные процессы.

Резюмируя все вышесказанное, можно считать, что сейчас наступила новая эра для банков. По аналогии со временем доткомов образца начала 21 века, когда один программист мог создать целый бизнес с нуля, небольшой банк может вывести на рынок инновационное решение, открывающее новую страницу в истории банковского бизнеса.

Эта статья была разослана 387 людям, которые подписались на тему «Social media»

Чтобы подписаться на «Social media», просто введите Ваш электронный адрес.