За что официанты получают чаевые?

Однако ответ на него также очень понравится как сотрудникам, которые пытаются работать осмысленно, так и их руководителям, особенно администраторам, и сейчас я расскажу, почему.

Раньше, когда я вникал в суть профессии и задавал коллегам этот вопрос, ответы были какие угодно, начиная от «за красивые глаза», заканчивая «такая сложилась традиция».

Общим в этих ответах было одно: никто из официантов не понимал, почему им должны оставлять чаевые. Все радовались, когда они были большие, негодовали из-за суммы меньше 10% и очень расстраивались, когда в папке со счетом в итоге ничего не было. Сам был таким…

Разумеется, я не первый, кто докапался до сути и решил этим поделиться со всеми, но абсолютно честно дошел до ответа самостоятельно после очередной конфликтной ситуации между официантом и су-шефом.

Существуют 3 задачи, которые хороший официант должен выполнить. При чем, как правило, не одна из них не указывается в должностных инструкциях, пути гостя, алгоритме обслуживания и прочих документах, созданных специально для перевода бумаги.

1. Понять, чего хочет гость.

Звучит как банальное и логичное утверждение, но простое оно только в теории. Ключевое слово здесь ПОНЯТЬ! Не просто спросить, запомнить или записать и в итоге выполнить, а разобраться в сути вопросов, вникнуть в настроение, уловить формат вечера и потребности гостей.

В итоге, если официант действительно понял, чего хочет гость, он или она (обладая знаниями и навыками, разумеется) сможет внести коррективы в заказ, которые 100% улучшат впечатления гостей, помогут им попробовать и ощутить что-то новое.

Я часто повторяю сотрудникам, что гости не эксперты в ресторанном бизнесе (чаще всего). Они разбираются в своем каком-то деле и, в идеальной ситуации, должны сказать что-то вроде «сделай красиво» — и хороший официант обязательно сможет это сделать, потому что по-настоящему понял, чего хотят гости в данный момент.

Научитесь, пожалуйста, так делать, иначе довольно скоро планшеты на столах и мультимедийные меню вытеснят такое шикарное явление, как помощь человека, который понимает тебя с полуслова.

2. Создать необходимую атмосферу

Самая сложная задача для любого сотрудника. ГОСТИ ПРИХОДЯТ ЗА ЭМОЦИЯМИ! Те, кто этого не понял, сделайте себе тату где-нибудь на видном месте, потому что эта мысль должна укорениться в Вашей голове!

Можно и дома сытно поесть, сходить в магазин или заказать доставку. Посетить что-то из быстрого питания или просто заехать на ужин к маме. В ресторанах, кафе и барах гости платят много именно потому, что получают эмоции (либо нет, но об этом в другой статье).

Восторг от вкусной еды, эйфория от замечательных напитков и катарсис от праздника, который смогла создать команда ресторана. Добавим к этому красивый интерьер, приятную музыку, шикарные ароматы в зале и БИНГО: гости потом еще 2 недели рассказывают друзьям, почему они теперь любят ваше место всем сердцем.

Здорово? Хочется так? Естественно! Но, для этого, как минимум, нужно приложить все усилия, проработать и учесть все мелочи, избежать всех ошибок и душу отдать. И только тогда все получится.

3. Организовать приготовление продукта

Есть такое красивое слово «логистика». Термин широкий и значительно сложнее, чем то, что я буду иметь в виду, но Вы уже находитесь на правильном пути, если о нем рассуждаете в данный момент.

У кухни своя скорость приготовления и отдачи блюд. У барменов своя касательно напитков. У гостя своя атмосфера и скорость вечера. И, если кто-то думает, что салат должен готовиться 10 минут, ризотто 25, а пицца 7, то он никогда не работал в зале в полную загрузку (я нарочно буду избегать слово из тюремного жаргона, о котором вы подумали).

Никогда так не получится, если вы не ресторан быстрой еды с одной буквой на логотипе! И даже у них не всегда получается отдавать блюда и напитки регламентированно по времени.

К чему я это все рассказываю? К тому, что официанту в загруженное время или в выходные дни приходится проводить в голове анализ наравне с мощной вычислительной машиной, пытаясь выстроить логичные очереди, правильный формат подачи и соблюдать нужную гостю скорость.

Друзья, поймите пожалуйста, если в пятницу или субботу вечером ваш любимый официант смог быстро принять заказ, потом у вас четко шли курсы подачи блюд один за одним, у сотрудника хватало времени, чтобы с вами пообщаться и подарить замечательное настроение, блюда были должной температуры и напитки не растаяли — с Вами работает минимум Шерлок Холмс.

Я не утрирую — это очень сложная задача сделать так, чтобы из всего происходящего хаоса сделать гостям праздник. К счастью, многие меня сейчас понимают. А те, кто не верит, и считает, что все должно быть по регламенту, потому что так написано (на заборе тоже написано), и все люди вокруг — ленивые части тела, то пусть попробует сам! Удачи!

Внимание вывод, для тех кто любит резюмированные мысли:

В теории, если Вам, как гостю, просто уделили немного внимания, приняли без ошибок заказ, все вынесли, забрали грязную посуду, рассчитали и проводили, то чаевые нужно оставить только в том случае, если это было как раз то, ради чего Вы пришли.

Если же Вы получили достаточное количество рекомендаций, которые предвосхитили Ваши ожидания, была создана замечательная атмосфера и все было вовремя и вкусно — это точно достойно дополнительного поощрения, потому что, как любят говорить у нас в стране, сотрудник «должен был это сделать, но не обязан».

Выполнить все 3 пункта, особенно в большую загрузку — это как минимум мастерство, помните об этом. Спасибо.