Скоро Call-центр ЖКХ будет взаимодействовать со всеми обслуживающими службами города

15 июня 2016 года в Чернигове на базе КП «ЖЭК-10», руководит которым Руслан Валерьевич Волок, был создан Call-центр. К сведению, любой Сall-центр – это контактный центр, в котором операторы принимают входящие обращения граждан по телефону, консультируют, и решают возникающие у них, проблемы. Центр размещен по адресу ул.Рокоссовского, 18Б, в помещении ЖЭКа №10.

Понятно, что каждый день у жителей города возникают всякого рода проблемы, связанные с водо- и газоснабжением, электричеством, мусором, работой домофона или лифта, протеканием крыши и др. И приходится искать номера телефонов ЖЭКа или соответствующих служб, частных мастеров. Таким образом, предполагалось, что данный контактный центр позволит систематизировать все телефонные обращения граждан, и оперативно решать проблемы, касающиеся сферы жилищно-коммунального хозяйства нашего города. И действительно, жителям Чернигова стало гораздо проще решать жилищно-коммунальные проблемы, а городской власти легче контролировать их выполнение коммунальными службами городского совета. На имя мэра города, Владислава Анатольевича Атрошенко, даже поступило письмо, в котором жители города выразили благодарность за работу такого Call-центра.

Начальником контактного центра была назначена Оксана Викторовна Дубровна. Ей 45 лет, имеет высшее образование, закончила Киевскую академию статистики по специальности «бухгалтер-аудитор». До того, как Оксане предложили взять под свое крыло колл-центр, она проработала 18 лет главным бухгалтером в частном предприятии. За это время, она «от и до» организовала делопроизводство и бухгалтерскую отчетность в предприятии. Но, немного устав от цифр и рутины, захотелось изменить род своей деятельности, попробовать себя в чем-то новом, и она с удовольствием приняла предложение создать колл-центр на базе КП «ЖЭК-10».

Оксана сама занималась подбором персонала для работы в колл-центре. 21 июня, в день, когда поступил первый звонок, на работу уже было принято 5 операторов. На сегодня в контактном центре работает 15 человек, из них: 10 операторов, 3 старших оператора, программист и начальник.

Сначала операторы принимали до 35 обращений в день, через 2 месяца – 80-100, с началом отопительного сезона – 260-280. На сегодня среднее количество заявок в день по жилищным вопросам – 150-160. Операторы владеют информацией по всем ЖЭКам города, и в курсе всех форс-мажорных ситуаций (отключение воды/электроэнергии и т.п.). Такая информация записана на информационном щите и информационной доске в помещении колл-центра. По статистическим данным за 9 месяцев работы Call-центра ЖКХ операторами обработано более 24 750 заявок, было устранено 8200 аварийных ситуаций. - Оксана Викторовна, расскажите, пожалуйста, о режиме работы Call-центра, графике работы операторов? Какой средний уровень заработной платы операторов? На каком языке операторы общаются с гражданами? - Call-центр работает круглосуточно. График работы операторов - в две смены: с 8:00 до 20:00 и с 20:00 до 8:00 утра. В среднем оператор зарабатывает от 3500 гривен. Размер зарплаты зависит от количества отработанных часов и от качества работы оператора. В нашей работе мы используем 2 языка: украинский и русский. По нашим правилам, оператор общается на том языке, на котором общается клиент. Связаться с оператором можно абсолютно бесплатно по телефону 0-800-50-93-50 .

За время работы Call-центра была сформирована и продолжает формироваться единая база данных, в которой указывается ФИО потребителя, его адрес, вид/ причина обращения. Работа над каждым обращением проходит 5 этапов: 1. Прием обращения; 2. Передача обращения на выполнение; 3. Непосредственное выполнение соответствующими службами; 4. Проверка исполнения, которая предусматривает обратный звонок заявителю и его подтверждение устранения проблемы; 5. Закрытие обращения.

Типовой диалог между оператором и потребителем звучит примерно так: - Добрый день. Оператор ЖКХ, Виктория. Слушаю вас. - Добрый день. У меня проблема. В раковине на кухне не проходит вода. Могу я с помощью вас вызвать мастера на дом? - Да, конечно. Назовите, пожалуйста, ваши ФИО и адрес. - Иванова Наталия Ивановна. Улица Ивана Мазепы, 47. - Ваша заявка принята. В течение суток с вами свяжется мастер и вы сможете договориться о времени. - Всего доброго. До свидания. После этого, заявка переходит в работу старшему оператору, который связывается с мастером, и уточняет возможное время выполнения заказа. Затем оператор перезванивает клиенту и сообщает время прихода мастера.

Операторы Сall-центра ЖКХ принимают обращения граждан

На фото старший оператор Ирина Николаевна Хоменко (в квартире не было света, пришел электрик, произвел небольшой ремонт, ст. оператор позвонила жильцу и уточнила, что услуга выполнена, заявку закрыла). - Есть ли установленное время общения оператора с потребителем? - Да, в среднем диалог длится 1,5 минуты. Надо заметить, что потребители обращаются к нам с проблемами, поэтому, иногда наш Call-центр можно отождествить с центром психологической поддержки. Поэтому, мы стараемся общаться с клиентами вежливо, четко и по сути. - Проводите ли вы с целью правильного общения с клиентами, какие-либо тренинги для операторов? Существует ли запись звонков? - Конечно. Как правило, раз в 3 месяца у нас проходит тренинг. Вот, как раз на следующей неделе, запланирован тренинг с очень тонким и грамотным психологом Мариной Сергеевной Ещенко. Запись звонков, конечно, существует. Это необходимо в целях, как оценки качества работы оператора, так и возможно для решения какой-то проблемы.

- Оксана Викторовна, у вас есть специалисты, которые оказывают все необходимые услуги?

- Да. У нас есть список мастеров (электриков, сантехников, кровельщиков и др.) по всем коммунальным предприятиям города. Важно, при общении с клиентом выяснить, что и где именно произошло, чтобы понять, какого именно специалиста необходимо к нему направить. - В какие сроки должны быть выполнены заявки, устранены неполадки и решены проблемы? В случае какой-либо аварийной ситуации, аварийная бригада или мастер выезжает к клиенту в течение часа и устраняет проблему. Также, бывают долгосрочные заявки, например, жильцы хотят сделать ремонт в подъезде. Такая заявка должна быть рассмотрена в течение 2-х недель. Производственно-техническому отделу нужно сделать смету, выяснить, есть ли средства на ремонт этого подъезда и т.д. Если есть такая возможность, то старший оператор в течение 2-х недель перезванивает потребителю и сообщает предполагаемое время ремонта. Когда время приходит, программа напоминает об этой заявке, мы уточняем в ЖЭКе начались ли работы по ремонту. И по окончании ремонта звоним заявителю, уточняем, как проведены работы. Если жильцы довольны, только тогда мы закрываем это обращение. В остальных случаях, заявка обрабатывается в течение суток. Но, как правило, мастер справляется гораздо быстрее.

- Как производится оплата жильцом, выполненной мастером, работы? - Если вид ремонта входит в тариф ЖЭКа, то услуга выполняется бесплатно. То есть, бесплатно обслуживаются места общего пользования: подвалы, технические этажи, лестничные клетки, канализационные трубы в подвалах, крыши, стыки панелей. Образно говоря, всё, что до вентиля перекрытия – это прерогатива ЖЭКа, всё, что происходит в квартире жильца – оплачивается согласно установленного реестра калькуляции платных услуг, принятом на каждом коммунальном предприятии. Но сначала специалист осматривает неполадку и говорит жильцу, какие необходимо купить материалы. Жилец покупает материалы, звонит в Call-центр и сообщает, что материалы куплены, мастер может приходить.

Существует Решение исполкома Черниговского горсовета №198 «Про послуги з утримання будинків і споруд та прибудинкових територій» от 20 мая 2016 года, в котором указаны тарифы за услуги, предоставляемые ЖЭКами. Согласно данному решению, стоимость услуг, включенных в Перечень, возмещается тарифами на услуги по содержанию домов и сооружений и придомовых территорий.

Стоимость других услуг, не включенных в Перечень, определяется на основании договоров, заключенных между потребителем и исполнителем услуг и оплачивается сверх размера платы за услуги по содержанию домов и сооружений и придомовых территорий.

- В вашей ли компетенции решить проблему с заселением голубей на техническом этаже 9-этажного дома. Они каким-то образом залетают, живут там, гадят, и воркуют так громко и неприятно, что мешают соседям верхних этажей. - Да, эту проблему мы решаем. Это прерогатива ЖЭКа. В доме должны быть предусмотрены так называемые, слуховые окна, на которые устанавливаются решетки. Возможно, в доме эти решетки отсутствуют. Жильцу необходимо обратиться к нам в Call-центр и оставить заявку. К вам придет мастер, который должен замерять проем окон на техническом этаже, и установить жалюзийные решетки. Поскольку, эта услуга входит обслуживание дома, то за решение этой проблемы, ничего платить не нужно. - Вы обрабатываете заявку, если к вам обратится клиент с просьбой устранить неполадку в доме, не обслуживаемым ЖЭКом? - Да, у операторов колл-центра есть информация об обслуживающих тот или иной дом, организациям. Существуют так называемые, ОСМД (общество совладельцев многоквартирного дома), которые отсоединились от ЖЭКа. Если у нас есть контакты, мы сообщаем их потребителю либо предлагаем посмотреть номер телефона в квитанции за коммунальные услуги и связаться самостоятельно.

- Известно, что по Правилам благоустройства хозяин магазина, киоска, комплекса должен убирать территорию в радиусе 15 метров. Я уже 4 года подряд наблюдаю за мусором на остановке Красносельского, напротив супермаркета «Седам». На этой остановке есть киоск. Такое впечатление, что остановка не убирается никем и никогда. В чьей компетенции вопрос уборки мусора? - Я думаю, этот вопрос полностью в компетенции коммунального предприятия «Муниципальная полиция», которой даны полномочия осуществлять контроль за экологической безопасностью и благоустройством города, проводить рейдовую и профилактическую работу. Мы можем принять у вас заявку по этому вопросу и в течение суток сообщим о решении. - Предоставляете ли вы онлайн-консультацию для горожан? - Пока нет, но мы планируем в скором времени установить программу, с помощью которой операторы смогут принимать заявки от клиентов в режиме онлайн в чате.

- С какими вопросами чаще всего обращаются жители города? В какое время чаще всего обращаются клиенты? - Мы решаем все вопросы, касающиеся жилищно-коммунального хозяйства. Больше всего поступает заявок по 2-м направлениям. Осенью и весной - по вопросу, связанному с протеканием крыши, ливневой канализацией (ливневки), летом и в начале осени – по вопросу, связанному с засорением канализации и с просьбой уничтожить блох. Чего только наши слесари-сантехники не вытаскивают из канализационных труб! Это и мобильные телефоны, и калькуляторы, махровые полотенца, памперсы и т.п. А во время консервации выбрасывают в унитаз отходы от огурцов, помидоров, жмых от винограда, укроп и т.п. Также, еще один хит сезона – травля блох. Жильцы разводят котов, которые живут в подвалах, кормят их и т.п., а потом звонят нам, с просьбой потравить блох.

Сейчас мы уже начали принимать звонки, касающиеся благоустройства города, транспорта, озеленения, уборки и др., но пока только в тестовом режиме. Чаще всего к нам обращаются с 8:00 до 14:00, и после работы – с 18:00 до 20:00.

- Какие были курьезные просьбы или неординарные обращения? Какие вопросы/услуги не входят в вашу компетенцию? - Можно отметить, что у нас есть «многозвонящие», одни и те же жильцы. Есть ярые защитники природы. Был случай, что обратилась жительница по вопросу спила деревьев и покоса травы: «Вы вот пилите деревья, косите траву, а в траве живут насекомые, под землей - кроты. Вы тем самым нарушаете их жизнедеятельность, ведь они страдают».

Курьезные и вопросы не нашей компетенции: - кошка/собака упала в лифтовую шахту; - кошка залезла на дерево, высотой в 5 этажей; - жалобы на то, что люди начинают собирать березовый сок; - фонарь возле соседнего дома светит мне прямо в окно; - над моим домом что-то летает, может быть НЛО; - вопрос по аренде квартиры (жилец говорит, что договор не заключен, хозяйка выселяет его, а он не хочет уходить); - вопрос по автономному подключению отопления; - на проводах висит живая утка, подъедьте и снимите и т.п.

В заключение нашего интервью, начальник Call-центра ЖКХ Оксана Дубровна, обращаясь к читателям Gorod.cn.ua, акцентировала внимание на том, что операторы Call-центра делают все возможное, чтобы проблема, с которой обращается потребитель, была решена качественно и в максимально короткий срок.

3 марта 2017 года, заместитель мэра Александр Ломако посетил Call-центр и ознакомился с его работой. После этого, городским головой было принято решение создать общегородской Call-центр, который в первую очередь будет принимать обращения горожан относительно сферы ЖКХ, но для более оперативного решения проблем будут подключены все коммунальные предприятия, транспорт и другие службы города.

В итоге, на рабочем совещании в Черниговском городском совете в этот же день, всем представителям обслуживающих предприятий города, в том числе КП «Черниговводоканал», ПАО "Черниговгаз", КЭП «Черниговская ТЭЦ ООО «Фирма Технова», ПАО «Облтеплокоммунэнерго», было предложено до 15 марта внести свои предложения и замечания в Порядок взаимодействия с Call-центром, чтобы распространить его действия от коммунальной сферы по всем направлениям жизнедеятельности города.

Сейчас проводятся работы по подключению всех коммунальных предприятий города: КП «АТП-2528», КП «Зеленбуд», КП «Черниговводоканал». Все эти предполагаемые нововведения подразумевают дальнейшее развитие Call-центра, набор и обучение новых сотрудников, а это означает предоставление рабочих мест молодежи, улучшение качества обслуживания населения.

А начало трудовой деятельности в контактном центре открывает дорогу в будущее молодому поколению нашего города.

Gorod.cn.ua

Хочете отримувати головне в месенджер? Підписуйтеся на наш Telegram.