книга "МАСТЕРСТВО ПРОДАЖИ" Завадский Мишель.

Большинство людей уверены, что их дела могли бы идти лучше, если бы у них было больше ВРЕМЕНИ!.. Времени катастрофически не хватает! Но на самом деле время, которое Вам нужно для успеха – у Вас уже есть! - Как стать хозяином своего времени - 50-минутная фокусировка на одной идее - 4 дела, которые воруют у Вас 90% времени

40---------------------На одной из недавних выставок мне всучил свою визитку представитель фирмы, торгующей офисной и фототехникой, мы разговорились, и я дал ему в ответ свою визитку. К моменту, когда я пишу эти строки, прошло уже более четырех недель с тех пор, как я по электронной почте выслал ему запрос о цифровой камере с конкретными техническими параметрами. Ответа до сих пор нет. Показать полностью. Как-то, выбирая автомобиль, я посетил сайт одного автодилера, где можно было ознакомиться с их предложением о продаже подержанных автомобилей. Прошло уже больше года, как я послал им по электронной почте вопрос о том, автоматическая или механическая коробка передач в приглянувшемся мне автомобиле. За это время я сменил уже два автомобиля, а от фирмы до сих пор нет ответа. Международная фирма по недвижимости с офисом в Риге предлагает на своем сайте заполнить анкету-заявку на объект, который клиент хочет продать или приобрести. При этом обещано, что маклер свяжется с заполнившим заявку в течение 48 часов. Видимо, мой случай «особый», потому что заявленную квартиру я уже продал и переехал в другую, а маклер все связывается со мной. Это только три примера из целого набора случаев того, как фирмы, вкладывая деньги в рекламу и продвижение себя и своих товаров, не могут сделать элементарного – своевременно ответить клиенту.9. В случае задержек и нарушения сроков сообщите об этом клиенту сами.Случалось вам сталкиваться с тем, что обещанные вам фирмой (продавцом) сроки доставки (изготовления) срывались? Наверное, каждый из нас оказывался в подобной ситуации.В принципе, можно понять причины опозданий и задержек, но вот чего нельзя понять, так это поведения персонала многих фирм в таких ситуациях.Что зачастую происходит? Как только продавец узнает, что поставка (изготовление, завершение работ) задерживается, он тут же уходит «в несознанку». Отключает свой телефон, просит коллег «отмазать» его перед клиентом и пропадает. Можно подумать, что такое поведение поможет удержать этого клиента.Как только вы узнали, что оговоренные ранее сроки срываются (неважно, по чьей вине), сами позвоните клиенту и проинформируйте об этом. Причем тут вы? А притом, что продавец в глазах клиента – всегда «крайний». Боитесь, что он выскажет вам свое недовольство? Так пусть он лучше выскажет его вам, нежели всем своим знакомым.Ваш звонок покажет клиенту, что вы ответственны и не прячетесь в сложных ситуациях, клиент будет уважать вас хотя бы за то, что вы обладаете достаточным мужеством. К тому же благодаря вашему своевременному звонку клиент сможет вовремя изменить свои планы. Если он собирался резать барана и собирать родню, чтобы отпраздновать приобретение нового автомобиля, то ваш звонок удержит его от бесцельных затрат и насмешек со стороны родственников, да и вы не потеряете десятки потенциальных клиентов в их лице.10. Не показывайте клиенту, что его заказ для вас незначителен.Клиенты бывают разные, более прибыльные, менее прибыльные. А также практически неприбыльные. Но всех их объединяет одно: никто из них не желает ощущать себя незначительным.Пожалуйста, никогда не говорите клиенту, не намекайте и не давайте ему понять, что его заказ для вас маленький и незначительный. И никогда не сравнивайте одного клиента с другим, более прибыльным и важным для вас.Говоря клиенту о недостаточной важности его заказа, вы также сообщаете ему, что и сам он вам не важен. Поверьте, такая позиция продавца не повышает лояльность клиента.Если вы хотите, чтобы сегодняшний «маленький» клиент продолжал работать с вами, когда станет «большим», то не указывайте ему на сегодняшний размер его заказа. Вы можете заметить, что скидки, которые он требует у вас, предоставляются начиная с такой-то суммы заказа. Но ни в коем случае не говорите клиенту следующее:• Вот когда вы станете закупать такие объемы, как фирма-«гигант», тогда мы сможем предложить вам. • Вы так мало заказываете, мы и так на вас ничего не зарабатываем.• Выполнение вашего заказа задерживается, поскольку мы должны были выполнить работу для нашего большого (очень важного) клиента.. Однажды я отвез в компьютерную фирму свой ноутбук, для того чтобы мне установили на него факс-программу. Звоню в конце дня, как и договаривались, а мне заявляют: «Миша, мы тебе программу не установили, так как нам заказали собрать мощную машину. Ты понимаешь, тот заказ для нас важнее, мы на нем больше заработаем».В другой раз один дизайнер заявил мне: «Миша, ну сколько можно исправлять, я и так на тебе ничего не зарабатываю», – причем с такой интонацией, будто это моя вина.В одной полиграфической фирме я поинтересовался возможными скидками, на что мне ответили: «Ну, вы ведь не будете заказывать у нас столько буклетов, сколько заказывает банк АВС ».Не уподобляйтесь тем продавцам, которые считают, что клиенты рождаются либо с большими деньгами, либо без них. Клиенты растут и развиваются, создавая свой капитал, часть которого они потратят у вас, если вы будете достойно себя вести.Настала пора рассмотреть вопрос, который неразрывно связан с продажей и с обслуживанием клиента: это конфликтные ситуации. Если вы отработали хотя бы неделю в продаже, то обязательно оказывались в конфликтной ситуации или наблюдали за ней со стороны.Примечательно то, что в этих ситуациях клиента можно либо потерять, либо удержать. Что лучше, выбирать, конечно же, вам, но я предлагаю вам несколько шагов по решению конфликтов, позволяющих удерживать клиентов.Хочу заметить: неважно, кто виноват в конфликтной ситуации, вы (ваша фирма) или клиент; для эффективного решения ситуации желательно придерживаться рекомендуемого алгоритма. Итак. Разрешение конфликтных ситуаций с клиентами

1. Выслушайте клиента до конца.Недовольный человек, в данном случае клиент, напоминает кипящий чайник, у которого наружу вырывается пар, только у клиента – это его недовольство и злость. Если вы когда-нибудь негодовали, то понимаете, насколько важно выпустить наружу свое недовольство, тем самым как бы разряжаясь, и успокоиться. То же самое происходит и с недовольным клиентом: пока он не выскажется, он не будет слушать вас. Поэтому, как бы тяжело вам это ни давалось, выслушайте недовольного клиента.Учтите следующее. Если «излияния» (крики, ругань) рассерженного клиента услышат ваши потенциальные клиенты, можете попрощаться с ними. Они поверят вашему неудовлетворенному клиенту больше, чем вам как представителю фирмы. В связи с этим один совет:Изолируйте негодующего клиента от других клиентов, предложив ему пройти в другое помещение, где вам никто не будет мешать в разрешении возникшей ситуации.Выслушивая рассерженного клиента:• поддерживайте с ним визуальный контакт;• не улыбайтесь (а то получите по. );• не перебивайте его.Ни в коем случае не говорите ему:• Успокойтесь, пожалуйста.• Держите, пожалуйста, себя в руках.Таким образом вы как бы называете клиента неуравновешенным психопатом, и существует риск, что вы опять получите по. Да, и никогда не спрашивайте негодуюшего клиента:• Так в чем ваша проблема?• Ну, что у вас стряслось?. потому что проблема на самом деле у вас, и «стряслось» тоже у вас, такие вопросы тоже заслуживают удара по. 2. Держите себя в руках.Если вы начнете «заводиться», это только раззадорит клиента, и неизвестно, в какую перебранку выльется ваше общение. Я знаю, что трудно держать себя в руках, когда вам высказывают неприятные вещи, но все-таки:• не сжимайте кулаки;• не играйте желваками;• не повышайте голос.Если клиент оскорбляет вас или использует нецензурные выражения, вам следует тактично и строго попросить его не делать этого, пояснив, что ругань не поможет вам разрешить возникшую ситуацию.3. Извинитесь!Если в возникновении данной ситуации вина ваша или вашей фирмы, то обязательно принесите клиенту извинения. Не надо «переводить стрелки», указывая на виноватых, вы можете объяснить причину возникновения ситуации, но извинитесь, сказав следующее:• Я приношу вам свои извинения.• Извините нас, пожалуйста.• От лица нашей фирмы приношу вам извинения.А если виноват клиент – сам что-то не так сделал или напутал и создал проблему? В таком случае вам не надо извиняться, но следует выразить свое сочувствие и понимание следующими словами:• Я сожалею о произошедшем (случившемся).• Понимаю вас, это действительно неприятная ситуация.• Оказавшись в данной ситуации, вы имеете полное право так себя чувствовать.• Я понимаю ваши чувства, на вашем месте и я бы так же себя чувствовал.Если клиент сам виноват в возникшей ситуации, не защищайтесь и не говорите ему:• А что вы от меня хотите?• Надо было раньше думать.• А я-то здесь причем?Во-первых, это уже смахивает на хамство, а во-вторых, звучит как: «Отвали, моя хата с краю, ничего не знаю». В таком случае желание клиента сотрудничать с нами исчезает навсегда .4. Убедитесь в том, что вы поняли суть проблемы.Используйте этот совет, только когда недовольный клиент наговорил вам кучу всего, припоминая своего соседа, тещу и глобальное потепление.Так случается, когда негодующий клиент, используя продавца как «заземление», вываливает на него не только связанную с ним проблему, но и все накопившееся в себе на данный момент недовольство.Для того чтобы вы правильно понимали, на что же вам реагировать (на глобальное событие вряд ли повлияете), задайте клиенту какой-нибудь из следующих вопросов:• Позвольте мне уточнить, наш сотрудник позвонил вам и. (перескажите то, что из уст клиента прозвучало как причина конфликтной ситуации)?• Правильно ли я понял суть возникшей проблемы (создавшейся ситуации). (перескажите то, что из уст клиента прозвучало, как причина конфликтной ситуации)?Получив от клиента утвердительный ответ или коррекцию его первоначальной претензии, вы можете смело переходить к следующему шагу для разрешения конфликтной ситуации.Повторю еще раз: если клиент кратко и понятным для вас языком высказал причину своего недовольства, тогда не переспрашиваете его. Иначе это может выглядеть, как будто вы насмехаетесь над ним, вынуждая еще раз пересказывать всю ситуацию.5. Предложите клиенту решение проблемы!Этот шаг является важнейшим, поскольку клиент ожидает от нас действий, способных разрешить создавшуюся проблему. Разрешите ситуацию сразу же!Если вы не знаете, какое решение может быть предложено в данной ситуации или не обладаете достаточными полномочиями, привлеките своего менеджера или другого компетентного работника компании.Недовольный клиент напоминает только что замешанный раствор цемента, который еще можно обильно разбавить водой и не дать ему затвердеть. Так вот, с недовольным клиентом необходимо решать вопрос оперативно, чтобы его убеждение в том, что мы негодяи, аферисты и подлецы, не превратились в «камень».Не обманывайте себя, думая, что, отложив решение вопроса рассерженного клиента, вы даете ему возможность остыть и успокоиться.

39-----------Основы обслуживания клиентов

Вот мы с вами и добрались до главы, в которой нам предстоит рассмотреть «фантик», в который «упаковываются», как одна большая конфета, все предыдущие главы.Мы коснемся некоторых моментов, которые не связаны жесткой методикой, но все же способны сформировать положительное мнение клиента о нас, нашей организации и товаре (услуге).Показать полностью. Следуя рекомендациям, изложенным в этой главе, вы сможете создать «приятную ауру» вокруг себя и своей фирмы. Клиент может даже не понимать, почему ему хочется продолжать вести дела именно с вами, а причина этого зачастую будет скрываться в эффекте от рекомендуемых мелочей. Действительно мелочей, потому что их выполнение не требует финансовых затрат, но только решимости.Что же такое обслуживание? Какая дефиниция этого термина способна точно передать его суть? Я слышал множество определений обслуживания, но, на мой взгляд, вот самое точное из них:. Обслуживание – это результат отношения тех людей, которые его предоставляют.По-моему, добавить тут нечего. Личное отношение обслуживающего и торгового персонала является той производной, от которой происходит культура обслуживания.Если у работника негативное отношение (считает, что «все клиенты придурки»), то он обеспечит негативное обслуживание; если пренебрежительное (считает, что с клиентами не стоит нянчиться), то и обслуживание будет пренебрежительным; безразличное отношение (кому надо, тот купит), порождает безразличное обслуживание. И наоборот, положительное, заботливое и дружеское отношение обеспечит потрясающее обслуживание клиентов.Хочу подчеркнуть, что личное отношение работника является решающим фактором, влияющим на то, как он будет обслуживать клиентов фирмы.Как я уже упоминал ранее, именно поэтому в объявлениях о приеме на работу вы зачастую увидите следующее требование к кандидатам: «Положительное отношение к клиентам (к работе)».Делайте выводы. Основные рекомендации по эффективному обслуживанию клиентов1. Старайтесь быть дружелюбными.На самом деле это тяжелый труд – оставаться дружелюбным, работая с клиентами. А кто сказал, что работать с людьми вообще легко? Никто.Обслуживание всегда начинается с дружелюбного человека с дружелюбной улыбкой, который произносит дружелюбные слова.Не копируйте выражение лиц членов Политбюро! Не стоит быть серьезными, как грибы.Клиентам гораздо приятней общаться с дружелюбными людьми, нежели с теми, у кого на лице написано, что они только что съели лимон. Почему?Да потому, что негатива всякого рода в жизни и так предостаточно, и клиенту хочется, чтоб хотя бы момент расставания с деньгами был для него приятным.Кстати, заставить работника быть приветливым или дружелюбным невозможно. Как уже говорилось ранее, все дело в его личном отношении.. Вот вам еще один аргумент в пользу дружелюбного отношения к клиентам: Американцы утверждают, что у них в Америке около 50% всех сделок, независимо от индустрии бизнеса, совершается благодаря дружеским взаимоотношениям между продавцом и покупателем.Если у них 50%, то какие же цифры применимы к нам? 80–90%? Как бы там ни было, построение дружеских отношений с клиентами – одна из важнейших миссий продавца.. Ваш самый сильный конкурент не сможет увести у вас клиента, с которым у вас дружеские взаимоотношения.Если вы думаете: «У меня нет времени на построение отношений, я должен продавать»: в таком случае хочу вас предупредить, что вы задержитесь в продаже ненадолго. Потому что:. Нет отношений, нет продаж!2. Оставляйте потенциальному клиенту визитную карточку.Неважно, познакомились вы с человеком в самолете, на рыбалке или он хотел приобрести у вас то, что в данный момент отсутствует в продаже. Если вы считаете, что можете быть полезны ему своим товаром (услугой) в будущем, то оставьте ему информацию о себе.В случае, если у этого потенциального клиента возникнет потребность в том, что вы предлагаете, он сможет в будущем вас найти.Сегодня личные визитные карточки есть не только у продавцов, работающих в прямой продаже, но даже и у продавцов многих розничных магазинов. Это делается для того, чтобы предоставить возможность потенциальному клиенту связаться с ними в будущем.. Один мой клиент рассказал мне историю о том, как однажды им в офис позвонил человек и попросил «девушек за наличку». Секретарь смутилась, посчитав, что клиент перепутал их с заведением, где «третий час – бесплатно».Хорошо, что она не послала его подальше и не бросила трубку.Выяснилось, что это их клиент, покупающий их товар, но не оптом, а за наличные в фирменном магазине. Совершая предыдущие покупки, он общался с милыми девушками, не имея никакой дополнительной информации о них, и поэтому подходящим описанием для них он посчитал «девушки за наличку».Так что не жалейте денег на изготовление визитных карточек, и тогда потенциальные клиенты не будут:• в поисках вас по ошибке обращаться к конкурентам;• искать вас, объясняя секретарю: «Мне нужен этот, с носом и ушами. ».3. Здоровайтесь с клиентом, даже если он не ваш.Во многих организациях клиента признает и с ним здоровается только тот продавец, который на нем зарабатывает проценты. Остальные же делают вид, что в упор не замечают его и, конечно же, не здороваются с клиентом. В рознице персонал тоже часто «отличается» своей способностью не замечать клиента. Такая позиция персонала не способствует увеличению «плюсов» при оценке их организации клиентом.Если ваши глаза встретились с глазами клиента (посетителя), с которым вы не знакомы и которого даже ни разу не видели, поздоровайтесь с ним. Если вы при этом находитесь на значительном расстоянии друг от друга, не обязательно кричать «здравствуйте» через все помещение, достаточно кивнуть головой, поддерживая при этом визуальный контакт.Приветствуя клиента, вы показываете, что заметили его и сообщаете о своей готовности помочь ему в случае необходимости.4. Благодарите клиента за заказ (покупку).Я не перестаю поражаться тому, как торговый персонал недооценивает влияние благодарности клиенту за сделанный заказ (покупку).Вроде бы Рига, как столица нашей страны, должна служить примером другим городам во всем, но в обслуживании у нее это явно не получается.Большинство персонала, с которым я сталкиваюсь в ситуации продажи, будучи их клиентом, даже не считает нужным сказать: «Спасибо за покупку» или: «Спасибо за то, что выбрали нас». Они ведут себя таким образом (и с такими лицами), будто это моя обязанность потратить свои деньги у них . Вероятно, в такой организации просто отсутствует понимание важности клиентов и зависимости ее благополучия от их числа.Хорошим примером в данном вопросе служит глубинка, там люди (в сфере частного бизнеса) лучше, нежели зазнавшиеся горожане, понимают, что их благополучие зависит от клиента.. Оказавшись однажды на базаре одного из региональных центров (в одном из беднейших регионов Латвии), я решил купить букет цветов. Выбрав среди разнообразного предложения букет полевых цветов (ромашки, васильки и т. д.), я поинтересовался у продавщицы стоимостью букета, «70 сантимов» (чуть больше доллара), – ответила она мне.Заметьте, речь идет о букете полевых цветов, который при своей цене чуть больше доллара не содержит в себе какой-либо значительной ценности. Получив деньги за букет и протягивая его мне, продавщица произнесла слова, которых я больше нигде не слышал: « Спасибо вам большое, приходите еще» .Приятно ли нам слышать такие слова? Конечно, приятно! Значит, и нашим клиентам приятно будет услышать их. Тогда почему же мы, продавцы, не используем такие слова в своей работе?Благодарите клиента каждый раз, когда он оставляет у вас свои деньги. Скажите ему всего лишь несколько слов:• Спасибо вам за покупку.• Спасибо вам за то, что выбрали нас (наш продукт).• Спасибо вам за то, что продолжаете работать с нами.• Спасибо вам за доверие.Что вам мешает произнести такие слова? Ничего, только собственное нежелание . А ведь, не затратив ни копейки, вы таким образом повышаете лояльность своих клиентов и вызываете у них положительное отношение к себе.Подумайте, может, вы отблагодарите своих клиентов не только словами, но и еще каким-нибудь образом. Каждый «думающий» бизнес решает этот вопрос по-своему. Мы, например, по окончании проекта обучения высылаем руководству компании-заказчика благодарственные открытки. Пустяк, а клиенту приятно.Поймите одну вещь: пока этим и другим рекомендациям по обслуживанию клиентов не следуют ваши конкуренты, выполняя их, вам легче будет выделиться на их фоне. Когда этим нормам обслуживания будут следовать ваши конкуренты, вы клиента уже не удивите.5. Благодарите клиента за звонок.Если клиент позвонил вам сам, то, заканчивая разговор, перед тем как попрощаться с ним, поблагодарите его за звонок. Сколько продавцов это делают? Мало? Тогда вперед, будьте одним из первых!Вам ведь нетрудно произнести несколько слов? Тогда, начиная со следующего звонка клиента, скажите всего лишь:• Спасибо вам большое за звонок.• Благодарю вас за звонок.Следование и этому совету не потребует от вас ни цента, а клиенту будет приятно еще раз осознать свою важность.6. Не прячьтесь от жалоб клиентов.Усвойте одну мысль: если клиент жалуется, значит, он верит в изменения, а иначе он просто ушел бы от вас. Не ведите себя, как сотрудники многих «больных» организаций, которые скрывают от руководства недовольство или жалобы клиентов. И если повезет, то начальство узнает о проблемной ситуации, а если будет, как всегда, то фирма просто потеряет клиентов.Хотя, наверное, руководство само в этом виновато; если работник, доложивший о проблеме с клиентом, делается крайним, то у него навсегда отбивается желание выносить подобные ситуации на обсуждение.«Здоровые» организации отличаются тем, что:• клиент имеет возможность донести свое недовольство до руководства;• выработана и выполняется четкая процедура того, как вести себя работникам в подобных ситуациях.Четкое понимание этого должно быть и у вас. Неважно кто, главное, чтобы в организации на жалобу оперативно отреагировали, не оставив ее без внимания.7. Не используйте выражения: «Я вам обещаю» и «Даю вам слово».Понимаю, что иногда хочется уверить клиента выражениями, которые содержат слова: «обещаю» и «даю слово» , однако советую вам быть очень осторожными.Дело в том, что в нашей работе мы зависим от многих людей: от работников таможни, склада, от экспедиторов и т. д. И нет того, в чем мы действительно можем быть уверены на 100%. Сбои, задержки и опоздания происходят потому, что практически в любой системе задействовано много людей, и периодические сбои просто неизбежны. Вы не можете гарантировать клиенту, что у всех этих людей все пойдет по плану.Означает ли это, что нам следует быть безответственными и не брать на себя обязательства? Совсем нет, но вы должны четко понимать, что, пообещав однажды или дав свое слово клиенту, вы кладете свою репутацию и в какой-то мере свою голову на плаху.И не дай Бог вы не сдержите свое обещание, пусть даже не по своей вине, уровень доверия клиента к вам уменьшится радикально. Вы его подведете, разочаруете, и поверьте, второго шанса он вам уже не предоставит.Не бросайтесь словами, заменяйте рискованные обещания клиенту на следующие выражения:• Обычно мы укладываемся в. срок; если произойдет что-то непредвиденное, я вас сразу же проинформирую.• За пять лет нашей работы мы всегда укладывались в оговоренные сроки, не вижу причин, почему и сейчас мы не сможем так сделать.• Я лично прослежу, чтобы все прошло по плану.• Я сделаю все, что в моих силах (от меня зависит), чтобы обеспечить. 8. Не заставляйте клиента ждать.Известное выражение гласит, что людям не нравится ждать и догонять. Не знаю, как обстоит дело с «догонять», но то, что клиентам не нравится ждать, это точно.Старайтесь как можно быстрее:• Отзванивать клиентам.Если вы пришли с обеда, а у вас на столе лежит записка, что звонил клиент, то вы обязаны сразу же позвонить ему.Я неоднократно сталкивался с тем, как клиенты, не дождавшись ответного звонка от своего продавца, вынуждены были переходить со своим заказом к его конкуренту.И уж если работа с конкурентом произвела на клиента положительное впечатление, то очень может быть, что это «вынужденное обращение» положит начало их долговременному сотрудничеству. Поэтому не медлите, а поскорее отзванивайте клиенту.• Отвечайте на запросы клиентов по электронной почте + факсу.Если на вашу электронную почту или по факсу приходит запрос от клиента, то реагировать следует так же оперативно, как и на телефонные звонки.Не думайте, что раз клиент не позвонил вам, а прислал запрос, то он не спешит. Возможно, наоборот, он настолько занят и так торопится, что не желает ввязываться в многословные дискуссии по телефону. Действуйте по ситуации: кому-то следует ответить по электронной почте, кому-то перезвонить, а кому-то стоит предложить встречу.