Колл-центр для ЖКХ на примере энергосбытовых компаний группы «Интер РАО»

Российские предприятия, работающие в сфере ЖКХ, часто сталкиваются с похожими проблемами – нехваткой средств на содержание и обновление инфраструктуры, высокими операционными затратами и задержкой платежей со стороны потребителей. Простой расчет на то, что недостаток ресурсов и низкое качество процессов будут компенсированы очередным повышением тарифов, уже не дает ожидаемого результата. В то же время большие резервы для развития организаций, занимающихся сбытом услуг ЖКХ, сегодня можно обнаружить в области оптимизации процессов работы с потребителями услуг.

В этой статье мы расскажем, как Группе «Интер РАО» в течение двух лет удалось перестроить процессы обслуживания клиентов в своих энергосбытовых компаниях, снизить операционные затраты на взаимодействие с клиентами, улучшить динамику погашения задолженности по услугам, повысить качество обслуживания и создать новый канал для продажи дополнительных услуг.

Группа «Интер РАО» (www.interrao.ru) — крупный энергетический холдинг, управляющий активами в России, а также в странах Европы и СНГ. Сбытом электрической и тепловой энергии, производимой предприятими группы, занимаются 12 энергосбытовых компаний, работающих в 58 регионах России.

В рамках стратегии развития «Интер РАО» до 2020 года были поставлены такие задачи, как повышение доходности операций и снижение операционных затрат энергосбытовых компаний. Ключевыми проблемами, которые предстояло решить, являлись:

• высокая стоимость обслуживания потребителей в офисах;
• отсутствие единого центра компетенции и единых стандартов обслуживания клиентов;
• недостаточный объем продажи дополнительных платных услуг.

В качестве стратегии решения этих задач совет директоров «Интер РАО» выбрал перевод обслуживания потребителей из клиентских офисов в единые контактные центры Европейской зоны и зоны Сибири. Единые контакт-центры должны были стать главным инструментом работы с клиентами по всем вопросам: информирование, решение вопросов с задолженностью, активные продажи услуг и др.

На тот момент в ряде крупных сбытовых компаний, таких как «Мосэнергосбыт», уже работали собственные контакт-центры. Общей проблемой для них являлась высокая неравномерность потока обращений и недостаточная производительность в периоды пиковых нагрузок, особенно в дни передачи потребителями показаний приборов учета. В эти дни контакт-центры оказывались перегружены входящими звонками, и количество звонков на одного оператора вырастало до 10 раз. В связи с этим в некоторых контакт-центрах, например, в КЦ «Томскэнергосбыта», приходилось выделять несколько дней в конце каждого месяца только на прием показаний счетчиков.

Решить проблему производительности простым увеличением рабочих мест в действующих КЦ было невыгодно с точки зрения роста затрат на персонал. А попытки привлекать аутсорсинговые КЦ оказались неэффективными из-за неоптимального распределения нагрузки.

Поэтому в рамках создания единых контактных центров предстояло решить следующие задачи:

• оптимизировать затраты на взаимодействие с клиентами, в том числе за счет переноса контакт-центра «Мосэнергосбыт» из Москвы в другой регион;
• обеспечить эффективное распределение нагрузки на операторов за счет формирования расписаний рабочих смен;
• повысить качество работы операторов, обслуживающих клиентов;
• снизить нагрузку на персонал за счет автоматических сервисов голосового самообслуживания;
• повысить продажи дополнительных услуг через контакт-центры;
• организовать кампании исходящего обзвона должников для снижения задолженности по оплате.

На первом этапе были проведены работы по созданию единого контакт-центра для компаний Европейской зоны Интер РАО. С ноября 2014 года рабочие места контактного центра «Мосэнергосбыт» стали поэтапно переноситься на новую площадку в Орловской области. Одновременно началась замена технической платформы контактного центра.

На новой площадке мощностью 160 мест стали использоваться российские решения – Naumen Contact Center производства компании NAUMEN, Voice Navigator и Smart Logger II компании ЦРТ. Задача управления рабочей нагрузкой была решена с помощью WFM-системы Teleopti CCC8.

Новая площадка в Орле обеспечила обслуживание клиентов энергосбытовых компаний Европейской зоны Интер РАО. Работы по запуску контакт-центра были проведены менее чем за месяц. Выход площадки на полную мощность занял 4,5 месяца.

Полученный на первом этапе опыт был признан успешным, и в апреле 2016 года был открыт второй контактный центр в Томске, он обеспечивает обслуживание клиентов энергосбытовых компаний Сибирского региона Интер РАО.

Для того чтобы проводить обработку массовых типовых обращений без участия операторов, в единых контакт-центрах Интер РАО применяется пакет сервисов голосового самообслуживания, использующий технологии синтеза и распознавания речи компании ЦРТ.

Сегодня с помощью голосового самообслуживания в контакт-центрах Интер РАО проводится:

• прием показаний приборов учета;
• предоставление справочной информации общего характера (адреса офисов, сведения о тарифах и др.);
• предоставление справочной персонифицированной информации по лицевому счету и оплате счетов.

Технологии распознавания речи обеспечили автоматический прием показаний счетчиков в комфортном режиме: потребителям не нужно вводить данные с клавиатуры телефона в тоновом режиме, система самообслуживания в форме диалога «один вопрос – один ответ» распознает голосовые ответы потребителя и фиксирует полученную информацию от него во внутренних учетных системах. Также в автоматическом режиме система получает и озвучивает для потребителя справочную информацию, полученную из внутренних систем (состояние лицевого счета, номер и дата установки счетчика и пр.).

С переходом на новую платформу КЦ доля обращений с передачей показаний счетчиков, обрабатываемых без участия операторов, ежемесячно растет. В целом голосовые сервисы самообслуживания позволили снизить операционные затраты и нагрузку на операторов и одновременно повысили доступность контактного центра для обработки других типов обращений.

Новая платформа контактного центра существенно повысила эффективность исходящего обзвона клиентов-должников энергосбытовых компаний.

Возможности Naumen Contact Center позволили контакт-центрам Интер РАО проводить обзвоны должников с максимальной отдачей. Исходящий обзвон ведется в предиктивном режиме: на основе прогноза о загрузке ресурсов (занятость операторов, среднее время разговора и др.) модуль обзвона автоматически совершает звонок по телефонному номеру должника и в случае ответа сразу же соединяет со свободным оператором. Во время разговора с клиентом информация о размере задолженности автоматически выводится на рабочий экран оператора.

Предиктивный режим обзвона позволил свести к минимуму простои, вызванные ожиданием ответа клиента. Кроме того, модуль обзвона распознает автоответчики, передавая операторам только соединения с реальными людьми.

После перехода на новую платформу ежемесячное количество должников, которые были уведомлены о задолженности, выросло в 10 раз. Так, в Мосэнергосбыт доля оплат, поступающих от должников после уведомления, выросла в среднем на 10-15%.

«Благодаря возможностям автоматизированной системы мы в два раза увеличили количество исходящих звонков нашим клиентам-должникам, – рассказывает начальник контакт-центра «Томскэнергосбыт» Ольга Сикора. – Анализ показывает, что 25 процентов дебиторской задолженности нам оплачивают сразу после звонков контакт-центра».

По словам заместителя гендиректора по реализации электроэнергии ПАО «Томскэнергосбыт» Алексея Булгакова, компания выполнила плановый показатель по сбору денежных средств за электроэнергию: по итогам 2016 года сбор составил 99,84 процента.

Сегодня контактные центры Интер РАО используются также в качестве канала «холодных» продаж услуг. Они предлагают клиентам дополнительные платные услуги, такие как покупка и установка приборов учета электроэнергии, а также счетчиков горячей и холодной воды.

Так во 2 квартале 2015 года единый контактный центр в Орле реализовал более 35 000 заявок на платные услуги, на 16% больше, чем в предыдущем квартале. В общей сложности контактный центр сейчас обеспечивает около 17% выручки от продажи услуг.

Новая техническая платформа предоставила менеджменту Интер РАО инструменты для внедрения единых стандартов качества обслуживания клиентов в контактных центрах. Наиболее важными из них стали система контроля качества и единое рабочее место оператора.

С помощью системы контроля качества и речевой аналитики на базе Smart Logger II в автоматическом режиме выполняются следующие процедуры:

• выявляются недостатки в коммуникациях операторов с клиентами: недопустимые слова, необоснованные рекомендации клиенту посетить офис, аномальный рост обращений по отдельным темам;
• производится контроль предложения продажи в разговоре;
• ведется мониторинг и анализ причин повторных обращений;
• ведется поиск претензионных обращений среди записей разговоров.

Реализацию единого рабочего места оператора в контактных центрах Интер РАО обеспечила платформа Naumen Contact Center. В ходе обработки звонка она обеспечивает оператору доступ к сценарию разговора, базе знаний и полной информации о клиенте в одном рабочем окне. Благодаря интеграции с системой учета клиентов (СУВК) была также ускорена процедура индентификации клиента по номеру договора или лицевого счета – эту информацию оператор получает в том же экране, где производится обработка звонка. Интеграция систем также позволила сформировать единый источник данных о клиенте с полной историей его обращений.

Все эти меры позволяют контактным центрам Интер РАО оптимизировать затраты на обработку обращений, повышать эффективность продаж, снижать количество жалоб в контрольные органы и уменьшать затраты на контроль качества обслуживания.

Внедрение WFM-системы Teleopti в контактных центрах Интер РАО позволило автоматизировать трудоемкие административные операции: планирование ресурсов, составление расписания рабочих смен, контроль отклонений от расписания. Эти процедуры теперь выполняются автоматически, при этом формирование рабочих графиков ведется с учетом прогноза нагрузки в предстоящие дни.

WFM-система интегрирована с платформой Naumen Contact Center, из которой она автоматически получает все необходимые данные об уровне загрузки персонала КЦ и нарушениях расписания.

С первых дней запуска единый контактный центр Интер РАО позволил добиться заметных результатов в работе с клиентами, обеспечив высокую эффективность по всем направлениям: справочное обслуживание, работа с задолженностью, продажи дополнительных платных сервисов, прием показаний счетчиков, персональное обслуживание и др.

С переходом на новую платформу были оптимизированы операционные затраты и затраты на поддержку и развитие контактных центров. Уровень автоматизации работы контактного центра увеличился в 2 раза, в первую очередь за счет обслуживания типовых обращений с помощью сервисов голосового самообслуживания.

Достигнутые в ходе проекта результаты стали одним из лучших отраслевых кейсов и были представлены на конференциях, посвященных обмену опытом в области построения процессов обслуживания в контактных центрах. Так, проекты в Мосэнергосбыт и Томскэнергосбыт были отмечены жюри международного конкурса «Хрустальная Гарнитура» в 2016 и 2017 году как лучшие проекты по обслуживанию клиентов в секторе ЖКХ.

Похожие записи

По прогнозу Accenture, в России в 2020 году только рынок чат-ботов без учета голосовых роботов вырастет на 400 — 600 миллионов и достигнет отметки 2 млрд. рублей. В погоне за преимуществами искусственного интеллекта и экономией ресурсов компании попадают в ловушки, которые существенно притормаживают или ограничивают успех проектов роботизации. В этой статье мы разберем некоторые из них и расскажем о способах их избежать.

В условиях пандемии многие компании вынуждены адаптировать клиентский сервис к форс-мажорным обстоятельствам. Возникла потребность быстрого увеличения мощностей контакт-центров, организации экстренных горячих линий.

Применение IVR – интерактивного голосового меню – играет существенную роль в автоматизации функций операторов контактного центра, напрямую влияющей на его эффективность. Решение Naumen IVR предлагает все необходимые технологии и современные инструменты для обеспечения высокого уровня сервиса и удобства эксплуатации.