Официант как лицо заведения. Тонкости популярной профессии.

Во всем мире профессия официанта является престижной, ведь официант – это лицо заведения, а возможно, и лицо страны: гости, приезжающие из-за рубежа, оценивают жителей по людям, которых они встречают. Нередко именно официанты формируют у них представление обо всех россиянах.

У нас в стране пока довольно часто официант – это временная работа, возможно, поэтому и отношение к ней соответствующее. Хотя у хорошего официанта зарплата и чаевые в месяц могут быть намного выше оклада среднестатистического менеджера, работающего в офисе. Сегодня путь официанта чаще выбирают молодые люди, случается так, что они остаются работать надолго. Приятно, когда на протяжении десяти лет вас обслуживает один и тот же официант, знающий ваши вкусы и предпочтения, помнит дни рождения детей и другие семейные даты, такое бывает, но редко! Мне повезло, поэтому у меня есть любимый ресторан в городе, в нем состоялось первое свидание с будущим мужем. Прошло уже более десяти лет, у нас двое детей, и мы ходим в тот же ресторан, где нас обслуживает именно та девушка, которая обслуживала нас на первом свидании.

Правила официанта: о чем нужно помнить!

1. Ваш ресторан больше нуждается в клиентах, чем клиенты в вашем заведении.

2. «Умное» обслуживание – источник хороших чаевых. Не клиенты должны подстраиваться под ресторан, а ресторан должен подстраиваться под клиента.

3. Быть хорошим официантом – это значит думать о каждой мелочи.

4. Разным клиентам – разное обслуживание. Обслуживание, подстроенное под клиента, это самый лучший сервис.

Для управляющих ресторанов необходимо составлять специальные словари с описаниями блюд и напитков, чтобы официанты не произносили – «вкусненький салатик» или «не пробовал», а давали подробный развернутый ответ гостю. На каждый типовой вопрос или возражение клиента готовятся речевые модули – типовые ответы, сформулированные в соответствии с ценностями компании. Такая шпаргалка послужит учебным пособием для новичков и станет удобной подсказкой для постоянных сотрудников.

Клиенты бывают разные, задача официанта:

· составить психологический портрет гостя, выбрать подходящий стиль общения, сглаживая все острые углы в общении;

· владеть знаниями в области этикета и сервировки стола;

· помнить про последовательность обслуживания (сначала дети, затем женщины по возрасту и мужчины по возрасту).

Стандарты внешнего вида официанта:

· форма чистая и отглаженная. Официант стирает форму перед каждой сменой. Посторонние запахи от формы недопустимы;

· неброский макияж для девушек, мужчина чисто выбрит. Пользоваться парфюмом следует за час до работы. Серьги неброские до 1 см длиной или «гвоздики»;

· маникюр: ухоженные руки, ногти обработанные, длина ногтей умеренная, не более 4 мм, лак прозрачный или светлых тонов. Нарощенные ногти не допускаются;

· аккуратная прическа, вызывающий цвет волос недопустим. Длинные волосы убраны в хвост или в косу;

· обувь должна быть черного цвета, начищенной, удобной, сменой. Каблук не более 5 см, пятка и носок должны быть закрыты;

· у каждого официанта есть бейдж. Официант заботится о наличии инструментов для работы: две ручки (рабочая и запасная), блокнот, две зажигалки (рабочая и запасная);

· телефон поставлен на беззвучный режим, в зале им пользоваться нельзя.

Стандарты обслуживания (общение с гостями и продажи).

Официант обязан соблюдать очередность шагов: приветствие, сбор информации, предложение, подача блюд и напитков, расчет, прощание. Официант приветствует ВСЕХ гостей, которые заходят в зал! Если гость заходит в тот момент, когда официант занят другим гостем, то можно поприветствовать входящего кивком головы. Приветствие: «Доброе утро» – до 11 часов; «Добрый день» – до 16 часов; «Добрый вечер» – после 16 часов; «Здравствуйте» – всегда.

Общаясь с гостем, официант демонстрирует свою профессиональную вежливость, улыбаясь гостю. Улыбка – это всегда признак профессионализма. Общаясь с гостем, официант использует открытые жесты и поддерживает визуальный контакт. Приносит вазу, если гости с цветами. Вазу официант предлагает сам, не дожидаясь просьбы гостей.

Если пришла большая компания, то помогает их рассадить: сдвигает столы, приносит и расставляет стулья. Предлагает детский стул, если есть маленькие дети. Официант обязан предлагать новинки и специальные предложения, которые действуют на данный момент в ресторане до основного заказа при подаче меню.

Если гости не готовы сделать заказ, то предлагает свою помощь в выборе блюд. Если гости отказываются делать заказ сразу, то предлагает им напитки и оставляет их не более чем на десять минут. Официант обязательно повторяет заказ, уточняет очередность подачи и количество порций. Это позволит избежать ошибок при выполнении заказа.